1. Не нервничайте
Тяжелые клиенты – как хищники: почувствовав страх или неуверенность, они нападают. Чтобы не провоцировать их лишний раз, старайтесь не волноваться (или по крайней мере не показывать волнения). Если начать торопиться и пропускать запланированные шаги, сделка будет сорвана.
Показать, что действия клиента влияют на ваше поведение, – самый простой способ потерять контроль над ситуацией. Вместо этого невозмутимо придерживайтесь заготовленного плана, даже если вас пытаются от него отвести.
2. Откажитесь от эмоций
Самый сложный пункт, но дальше будет проще. Во-первых, эмоции – это естественно; мы начинаем испытывать их до того, как отдаем себе в этом отчет. Во-вторых, они заразны: если с вами спорят на повышенных тонах, невольно хочется ответить тем же.
Держите это в голове, чтобы ловить себя на появлении негатива и останавливать его. Приходится принять тот факт, что ваш клиент может быть грубияном, но ему все равно может быть необходим ваш товар.
Продажи – это не о том, чтобы быть приятелем для всех покупателей. Это о том, чтобы уметь продать товар любому заинтересованному человеку, вне зависимости от характера.
3. Включите эмпатию
Часто гнев и раздражение бывают следствием реальных проблем у клиента. Так проявляет себя страх: страх того, что проблемы не удастся решить вовремя.
Постарайтесь поставить себя на место собеседника и понять, в чем настоящая причина его злости. Спросите о том, что именно его беспокоит, – в таком состоянии он все равно не готов слушать ваш стандартный скрипт.
Также проявляйте эмпатию через невербальные сигналы – зрительный контакт, позу, жесты. Не давайте оценочных суждений, не говорите «я вас понимаю» – лучше пересказывайте услышанное своими словами и задавайте наводящие вопросы.
4. Контролируйте диалог
Сложные клиенты любят уводить разговор в сторону. Им ничего не стоит перебить вас, задать вопрос не по теме или начать рассуждать об отвлеченных проблемах. Кто-то делает это намеренно, чтобы взять инициативу в свои руки, а кто-то непроизвольно, в силу привычки.
Поддаваться в любом случае не стоит. Не пытайтесь перекричать собеседника; вежливо заметьте, что рады будете поболтать с ним после презентации товара. А затем вновь следуйте своему плану.
5. Убедитесь в серьезности намерений
Конечно, вы не можете требовать от собеседника заверений, что он обязательно купит ваш продукт. Но получить такое подтверждение иногда удается опосредованно.
Используя эмпатию, вы уже узнали о проблеме клиента. Теперь попробуйте спросить: «Планируете ли вы решать ее прямо сейчас?» Вопросы такого плана, сосредоточенные на собеседнике, обычно принимают более благосклонно.
Определив, настроен ли человек на покупку, вы сможете выбрать свои дальнейшие действия. Если чувствуете, что товар ему необходим, переходите к предложению (возможно, с персональной скидкой). Если нет – вежливо закончите диалог, договорившись вернуться к нему в будущем.
6. Не пытайтесь показать превосходство
Выражения вроде
«Вы знаете, что…», «На самом деле…», «Вообще-то…», «Без обид, но…» и т. п. не годятся для разговора со сложным клиентом. Они позиционируют вас не просто как более знающего человека, а как того, кто показывает превосходство через свои знания.
Такие приемы могут подойти для нерешительных покупателей или новичков в отрасли, но в нашей ситуации их стоит избегать. Авторитет имеет смысл демонстрировать по-другому: через спокойствие, размеренный темп речи и объективные, непредвзятые данные.
7. Представьте других покупателей
Простой психологический прием – представить, что в помещении есть еще покупатели, кроме вашего сердитого собеседника (даже если их нет). Это поможет быстрее избавиться от ответного негатива и осознанно контролировать свое поведение.
Зная, что ваш диалог «слышат» другие потенциальные клиенты, вам будет проще сохранить профессионализм. Хороший продавец не может упасть в глазах покупателей, с которыми ему тоже предстоит взаимодействовать.
8. Не принимайте на свой счет
Трудные клиенты – часть работы в продажах. Их появление – не ваша вина. В этом вообще никто не виноват, они просто существуют (и иногда встречаются на вашем пути). Так же, как на улице время от времени идет снег или град: неприятно, но изменить это нельзя.
Единственное, что можно сделать, – не принимать их поведение близко к сердцу. Они могут сорвать сделку, но они не должны подрывать вашу веру в себя. Если совсем испортили настроение – пожалуйтесь коллегам, передохните, съешьте вкусный обед и постарайтесь забыть о случившемся.
И помните: вы по-прежнему отличный специалист, чужая агрессия – это чужие проблемы.
Итог
Сложные клиенты, наверное, худшее в работе продавца. Однако это все равно клиенты, и они могут приносить хорошую выручку. Нужно только уметь правильно вести себя с ними.
Всегда держите в голове план диалога и старайтесь не отклоняться от него. Научитесь отключать эмоции и включать эмпатию – пусть и с помощью психологических приемов. Поддерживайте авторитет спокойствием и сухими фактами.
А если все прошло неудачно – не придавайте этому значения. Тут нет вашей вины.
Успехов!
#Интернет_маркетинг #Разные_ниши #Общие_вопросы
Комментарии 12
Раньше было проще))