Причины
1. Неподходящий моментВозможно, клиента в самом деле заинтересовал ваш продукт. Он действительно способен закрыть его потребность – но… не в настоящий момент.
Обидная причина, при этом достаточно частая. Скажем, руководство контрагента решило урезать расходы прямо сейчас. Или дождаться завершения какого-либо внутреннего процесса.
Вашему контактному лицу может не хватать решимости (или компетенций), чтобы сказать про все это прямо. Поэтому он выбирает стратегию избегания.
2. Неподходящее предложениеКаким бы замечательным ни был ваш продукт, у клиента могут быть запросы, которым он не соответствует. Например, вы предлагаете ведение бухгалтерии «под ключ» для бизнесов с большим оборотом, а контрагент работает только на маркетплейсах по упрощенке.
В то же время презентация могла настолько понравиться потенциальному заказчику, что он не сумел отказать сразу. В этом случае многие предпочтут скрыться в тень, чтобы не признавать собственную непоследовательность.
3. Не хватает бюджетаБанальный аргумент, который также часто не высказывают. Малый и средний бизнес вообще далеко не всегда планирует будущие расходы. Поэтому может оказаться так, что на этапе переговоров сумма была утверждена одна, а после достижения предварительного соглашения сменилась на другую. С такой неопределенностью внутри фирмы не стоит ждать определенности и по отношению к вам.
4. Поиск более выгодной альтернативыСравнение вариантов может быть долгим процессом, особенно в B2B. В то же время далеко не каждый контрагент способен честно об этом сказать.
Если причина именно такая, важно не настаивать на окончательном ответе раньше времени. Правильное понимание процессов в отрасли и продуманная оценка лидов помогут рассчитать лучшее время для напоминания о себе.
5. Переговоры с конкурентомЕще более щепетильная ситуация, частный случай предыдущей. Хотя вести переговоры сразу с несколькими подрядчиками – нормально, часто об этом приходится догадываться самостоятельно.
Некоторые контрагенты могут отрицать сам факт того, что рассматривают другие варианты. Спросить их об этом стоит, но в случае отказа лучше позволить занимать такую позицию. При этом помните, что выбор между вами и конкурентами неизбежен.
6. Клиент уже получил что хотелБывает, что видимая заинтересованность в продукте может скрывать истинный мотив собеседника: получить от вас бесплатный совет. Желая продемонстрировать экспертизу, менеджер может поделиться каким-либо из своих ноу-хау.
Также компания может вести переговоры с другими подрядчиками, чтобы получить от своего более выгодные условия. В таких случаях намерение совершить сделку отсутствует изначально, поэтому исчезновение предполагаемого клиента закономерно.
7. Вы совершили ошибкуВсе мы ошибаемся. Иногда клиента может оттолкнуть что-то, чему вы не придали значения. Например, менеджер позвонил контактному лицу по телефону, хотя тот просил связываться только по почте.
В такие моменты остается только признать свою ошибку и постараться не совершать ее в будущем. Не вините себя, такое случается со всеми.
Что делать
1. Трюк с затерявшимся письмомЭто способ ненавязчиво узнать, получил ли клиент ваше последнее сообщение. Напишите нейтральный текст вроде
«Просто хотели узнать, не затерялось ли предыдущее письмо во входящих».
Поскольку письма действительно часто теряются в потоке переписок и спама, такой email, как правило, воспринимают хорошо.
2. Прямой вопрос по emailИногда у клиента лучше прямо спросить:
«Стоит ли нам прекратить общение по поводу сделки?» Можно преподнести это так: вы актуализируете данные в CRM-системе и вам нужно закрыть кейсы, по которым до сих пор не получен ответ. Звучит как уважительная причина – и собеседник испытывает меньше стресса, когда вопрос поставлен таким образом.
3. Голосовое сообщение с вопросомЕще один вариант спросить о прекращении переговоров напрямую. Голосовые сообщения – не лучший способ общения с клиентами, но в такой ситуации он приемлем. Хотя бы потому, что подсознательно адресат будет чувствовать необходимость прослушать его и ответить.
Чтобы не казаться слишком настойчивыми, вы вновь можете снять с себя часть ответственности. Например, сказать, что руководство требует от вас ответа по этому контакту до конца недели, а потом уходит в отпуск.
4. Смена контактного лицаРаботая с бизнесом, вы, как правило, взаимодействуете с несколькими сотрудниками контрагента. Если один из них перестал отвечать, есть смысл обратиться к другому.
Объясните, что потеряли связь с его коллегой, и поинтересуйтесь, сможете ли продолжить диалог с ним. Результат может вас удивить. Основной контакт мог перейти в другой отдел, уволиться, уйти в декрет или на больничный. И то, что вы принимали за игнор, окажется простым недоразумением.
5. Никаких бесплатных советовНе стоит консультировать лидов бесплатно, даже если это почти не отнимает времени. Этим вы одновременно обесцениваете свою экспертизу (ведь за нее не платят) и даете потенциальному клиенту меньше мотивации работать с вами.
Обучите менеджеров делиться только частью знаний – так чтобы контрагент оценил ваш опыт и захотел вернуться. Гораздо эффективнее ссылаться на успешные кейсы и отзывы прежних заказчиков, не раскрывая подробностей.
6. Внимание к действиям, а не к словамЕсли возможный клиент говорит, что заинтересован в работе с вами, но не назначает следующей встречи, значит, он просто пытается быть вежливым. Полезнее сразу воспринимать такое поведение как отказ.
Если он открыто рассказывает о своей ситуации, объясняя, что не сможет выйти на сделку в ближайшее время, – это хороший знак. К таким лидам лучше возвращаться спустя более длительное время.
Вывод
Причин, по которым потенциальный заказчик может вас игнорировать, довольно много. Лучше держать их в голове уже на этапе первых переговоров, чтобы как можно раньше распознать модель поведения. Надеемся, советы из статьи помогут это сделать.
Успехов!
#Бизнес_c_ОК #Интернет_маркетинг #Разные_ниши
Комментарии 5
Благодари за то, что делитесь своим мнением