Плюсы CRM-маркетинга
Бизнесы вкладывают ресурсы в CRM-маркетинг, потому что он:
– Хорошо сегментирует аудиторию. В CRM-систему можно занести все данные, которые оставил клиент. Пол, возраст, адрес, предпочитаемый канал связи – даже любимое блюдо! По каждому из параметров можно создать сегмент для персонализированных предложений.
– Укрепляет лояльность клиентов. Индивидуальный подход помогает удержать покупателей. Если бренд знает потребности пользователя лучше других, зачем уходить к конкурентам?
– Отслеживает лиды. Оставляя заявку на сайте, клиент попадает в CRM-систему, а не исчезает с радаров после разговора с менеджером. Можно добавлять его в маркетинговые кампании, чтобы постепенно привести к конверсии.
– Позволяет повысить допродажи. Привлечь нового покупателя, как правило, дороже и сложнее, чем сохранить прежнего. Статистика покупок из CRM-системы помогает вовремя напоминать клиентам о том, что пора пополнить запасы продукции или приобрести новый аксессуар.
Какие данные добавлять в CRM-систему
CRM-маркетинг использует все доступные каналы – от email-рассылок до таргетированной рекламы в соцсетях. Его отличие от других методов продвижения – в источнике данных об аудитории.
Для наибольшей эффективности компании собирают следующую информацию о пользователях.
КонтактыОсновные данные, по которым пользователя можно найти на других платформах. Минимальный набор – имя и почта/телефон. Для лидов, полученных с сайта, этого вполне достаточно. Если клиент заполняет заявку на расчет стоимости или подписывает договор с компанией, информации можно получить гораздо больше.
Дата обращенияДата первого взаимодействия с пользователем позволяет рассчитать длительность цикла продаж. Это полезно для планирования рекламы и работы менеджеров: когда пора напомнить о себе клиенту, чтобы не показаться слишком навязчивыми.
ИсточникФиксировать источник лида необходимо для оценки эффективности разных каналов продвижения. Если какой-либо канал приносит меньше всего клиентов – стоит либо пересмотреть стратегию работы с ним, либо от него отказаться.
ИнтересыВ первую очередь основная сфера интересов пользователя. Например, клиент зоомагазина – владелец кошки. Значит, прежде всего его интересуют товары для кошек – это стоит отметить в CRM-системе.
Уровень воронки продажБлизость потенциального клиента к совершению заказа можно отмечать триггерными событиями. Подписался на рассылку, записался на пробный урок, договорился о визите в офис и т. п. Это поможет менеджерам понять, как выстраивать общение. Тех, кто не отвечает на письма и звонки, также помечают – непродуктивная настойчивость портит репутацию.
Стоимость сделкиВ CRM-системе может автоматически фиксироваться статистика покупок пользователя. Если сделка разовая, а стоимость индивидуальная (например, в B2B), ее указывают в карточке вручную. На основе этих данных можно рассчитать LTV, т. е. ожидаемую полную ценность клиента. В общем виде это сумма всех будущих доходов от заказчика, дисконтированная с учетом времени их получения.
Причина отказаДля лидов, которые не стали клиентами, полезно добавлять причину их отказа. Во-первых, она поможет выявить слабые стороны предложения и особенности спроса. Во-вторых, часть возражений можно обработать – и в перспективе переубедить тех, кто отказывался изначально.
Обратная связьПо возможности в карточку клиента также загружают полученную от него обратную связь: рейтинг, который он оставил на сайте, результаты опросов, жалобы, статистику возвратов. Эта информация помогает улучшить уровень клиентского сервиса.
Где взять данные
Данные о потенциальных клиентах собирают из ряда источников, например:
– Контактные формы. Формы для заказа обратного звонка или подписки на рассылку – отличное начало для добавления пользователя в CRM-систему. В дальнейшем его карточка будет пополняться новой информацией.
– Звонки в офис. При обращении по телефону можно сохранить имя и номер клиента. Если CRM-система интегрирована с телефонией, при последующих разговорах у менеджера на экране появится полная сводка по контакту. Это упростит диалог и поможет ускорить конверсию.
– Социальные сети. Общение с клиентами часто начинается в соцсетях – но не обязательно должно там заканчиваться. Данные пользователей могут переноситься в базу автоматически, если у CRM-системы есть соответствующая интеграция.
– Покупки. Когда пользователь дошел до стадии покупки товара, у него получают больше данных – через договор, пользовательское соглашение или анкету клиента. Это как раз тот момент, когда можно узнать об интересах, источнике лида, получить обратную связь, зафиксировать стоимость сделки.
– Опросы и тесты. Опросы о качестве сервиса и любопытные тесты в интернете – еще одни источники подробных данных о потенциальных покупателях.
Идеи для CRM-маркетинга
Как мы уже знаем, CRM-маркетинг включает разные каналы продвижения. Вот несколько идей его применения:
- индивидуальные предложения;
- персональные подборки товаров;
- поздравления с днем рождения;
- триггерные email-рассылки;
- напоминания о продлении договора (пополнении запасов);
- ускорение поддержки по телефону;
- улучшение работы чат-ботов.
- сегментированные SMS-рассылки;
- реклама с ретаргетингом.
Параллельно CRM-маркетинг позволяет существенно повысить качество маркетинговой аналитики. Компания получает больше детальных данных о взаимодействии с клиентами и их решениях. Как следствие, может выявить узкие места воронки продаж, незаметные ранее.
Итог
CRM-маркетинг складывается из наличия у компании современной CRM-системы и умения обращаться с ней. Он позволяет объединить буквально все доступные каналы и разработать единую маркетинговую стратегию от первой встречи с клиентом до повторных продаж.
Подключение таких решений может стоить дорого, поэтому начинающим и малым бизнесам лучше сосредоточиться на более экономных способах продвижения и бесплатной
системе аналитики.
Успехов!
#Общие_вопросы
Комментарии 9