Bilancio di Sostenibilità 2022
Bilancio di Sostenibilità 2022
Dentro la Spesa Intelligente
IDENTITÀ
78
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
Identità | Dentro la spesa intelligente
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
CLIENTI
L'importanza di mettere al centro il cliente 6
linee a marchio dedicate ai bisogni emergenti
-12%
diminuzione dei reclami rispetto al 2021
+96%
aumento delle vendite dei prodotti della linea Amo Essere rispetto al 2021
"
In Eurospin ogni processo, attività e iniziativa è pensato per migliorare continuamente la soddisfazione dei clienti. Ascolto, trasparenza e rilevanza sono i principi che guidano il nostro approccio.
79
IDENTITÀ
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
Azioni intraprese
Temi materiali
Le nostre aree di impatto
Ascolto e dialogo con i clienti Aiutiamo i nostri clienti a valorizzare al massimo il loro tempo, oltre che il loro risparmio.
Etichettatura e comunicazione trasparente Garantiamo che le nostre etichette rispettino tutte le normative e forniamo importanti informazioni aggiuntive.
Ottimizzazione del format per struttura, disposizione e impiego di tecnologie all'avanguardia.
Le “Linee Guida Etichettatura” per i prodotti alimentari esplicitano la documentazione e le informazioni da richiedere ai fornitori. L’Ufficio Assicurazione Qualità verifica la correttezza dei contenuti delle etichette di tutte le categorie di prodotti.
+ Linea Amo Essere per venire incontro ai nuovi trend di consumo.
+
Comunicazione multicanale per recepire tutte le esigenze.
80
Clienti | L'importanza di mettere al centro il cliente
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
Una spesa veloce per un’esperienza di valore Il segreto di una spesa semplice e veloce sta nell’attenta progettazione di ogni singolo aspetto, dalla struttura dei punti vendita, all’esposizione dell’assortimento, fino ai più piccoli accorgimenti per garantire il benessere dei clienti. Nella società di oggi, il tempo è una risorsa di grande valore. Noi di Eurospin, anche nello svolgere un’attività comune e di routine come la spesa, aiutiamo i nostri clienti a valorizzare al massimo il loro tempo, oltre che il loro risparmio. Nel corso degli anni, il format dei negozi Eurospin è evoluto per rispondere alle esigenze del mercato sino ad arrivare al nuovo format che, oltre ad avere ottimizzato la struttura e la disposizione, prevede l’impiego di tecnologie all'avanguardia e attrezzature di ultima generazione. Poniamo estrema attenzione agli standard con cui progettiamo, realizziamo e allestiamo i nostri negozi, per fare in modo che i clienti si ritrovino in un ambiente accogliente e familiare e percepiscano l’identità dell’insegna.
UN NEGOZIO A PORTATA DI CLICK A gennaio 2019 è stato attivato il servizio Online Store per la vendita online dei prodotti non food spot di Eurospin con consegna a domicilio. La Consegna a Casa, effettuata tramite corriere su tutto il territorio nazionale, è a pagamento, in base al peso e volume dei prodotti. Il servizio è stato poi completato con Clicca e Ritira, gratuito e disponibile su tutta la rete di punti vendita italiana. Dal 2021, inoltre, in alcune aree, abbiamo abilitato La Spesa Online anche per l’assortimento alimentare, da ordinare sullo shop online e ritirare nel punto vendita più vicino, per rendere la Spesa Intelligente ancora più veloce.
81
IDENTITÀ
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
"La spesa da Eurospin è semplice e veloce perché...
Apriamo i nostri punti vendita in posizioni strategiche e facilmente accessibili. La loro presenza è capillare sul territorio italiano: c’è sempre un Eurospin a breve distanza.
Ci assicuriamo che le condizioni ambientali nei punti vendita siano sempre ideali per garantire il massimo comfort durante la spesa. La temperatura, l’illuminazione e la qualità dell’aria, infatti, sono costantemente monitorate e, in caso di necessità, adeguate attraverso un sistema di controllo centralizzato.
Ogni referenza è riposta sugli scaffali all’interno del proprio packaging secondario, ovvero nei cartoni, distinti per colore e grafica così da facilitare l’individuazione dei prodotti. Questa modalità permette di rifornire i punti vendita rapidamente, garantendo la continuità dell'assortimento e un risparmio nei costi.
82
...è vicina"
...è piacevole"
...è sempre disponibile"
Clienti | L'importanza di mettere al centro il cliente
..è accessibile"
...è completa"
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
Tutti i punti vendita sono segnalati con accessi ben visibili. Inoltre, sono dotati di ampio parcheggio per consentire una mobilità agevole sia in ingresso che in uscita, nonché favorire la sicurezza delle persone che vi accedono.
Il nostro assortimento prevede una gamma completa di prodotti per rispondere a tutte le esigenze quotidiane di una famiglia, ma con una selezione mirata, in modo da rendere più veloci ed efficienti le scelte di acquisto. Nei punti vendita, gli spazi sono organizzati in modo intuitivo e i prodotti sono distribuiti con razionalità, così che tutto quello che serve sia a portata di mano. Tra i criteri per l’esposizione dei prodotti consideriamo il prezzo, la funzionalità e la sicurezza nonché criteri estetici.
83
CHE COSA MANGEREMO NEI PROSSIMI ANNI
Salute e nutrizione
Un terzo degli italiani identifica la dieta come il modo principale per prendersi cura del proprio benessere.
Plant-based food
Ci si attende una crescita esponenziale di tutti i prodotti a base vegetale alternativi alla carne e ai latticini.
Cucina globale
Anche nel 2021 i viaggi sono stati limitati dall'emergenza pandemica. Per questo, i consumatori si sono abituati a ricercare esperienze esotiche e conoscenza di culture straniere attraverso la sperimentazione di ricette etniche.
84
SCENARIO
Ridotto contenuto di zuccheri e grassi
A causa dei ritmi serrati di vita e di lavoro, cresce la domanda di snack, con l’attenzione alle varianti più salutari: al riso, ai legumi, di frutta essiccata.
Razionalizzazione
Nel fuori casa, i ristoratori si stanno focalizzando sull’efficienza e la perfezione dei piatti, quindi il menu si assottiglia a pochi "piatti forti".
Etichette chiare e sostenibilità
I consumatori sono sempre più attenti alle etichette, alle origini degli ingredienti e agli standard ambientali dei prodotti. Fonte: Deloitte – Food Service Market Monitor 2022
85
IDENTITÀ
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
Intercettare i bisogni di un consumatore che cambia Lo sviluppo di nuovi prodotti parte da un’attenta analisi dei bisogni e delle richieste dei consumatori, così da garantire sempre un assortimento mirato e rilevante per i nostri clienti. Per questo seguiamo un approccio basato su più livelli: • indaghiamo i bisogni e le richieste che emergono dai consumatori, attraverso l’analisi periodica dei dati forniti dalle maggiori agenzie di rilevazione di tendenze sul consumo; • verifichiamo la risposta dei clienti a categorie di prodotto specifiche già introdotte nei punti vendita, per conoscere il livello di gradimento; • analizziamo e monitoriamo le richieste ricevute direttamente dai nostri clienti attraverso i nostri canali di segnalazione. Per pianificare le nostre scelte future è, dunque, fondamentale per noi di Eurospin mantenere aperto e continuo il dialogo con i nostri clienti. Per fare ciò, ci avvaliamo di una comunicazione multicanale, sia online che offline.
CANALI DI COMUNICAZIONE E DI ASCOLTO Volantino promozionale Eventi
Social media
Spot pubblicitari su televisione e radio
Numero verde
Newsletter
CRM aziendale Bilancio di Sostenibilità 86
Comunicazione in punto vendita tramite cartellonistica e informazioni fornite dal personale
Sito web aziendale www.eurospin.it e webform dedicato ai clienti
Clienti | L'importanza di mettere al centro il cliente
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
Il volantino Eurospin è senza dubbio lo strumento più semplice e immediato non solo per informare i clienti sulle attività promozionali, ma anche per trasmettere il valore dei nostri marchi e la nostra identità. Diffondere i nostri valori e la nostra mission è anche l’obiettivo principale delle comunicazioni pubblicitarie in televisione e radio. L’organizzazione o partecipazione a eventi mira a favorire la dimensione esperienziale, fornendo a un numero elevato di persone l’opportunità di provare i prodotti Eurospin. Queste occasioni sono utili anche per raccogliere un feedback diretto da clienti e consumatori. Purtroppo, durante il periodo di diffusione della pandemia non è stato possibile proseguire con queste attività, nel rispetto delle restrizioni e delle precauzioni introdotte per prevenire il contagio. Abbiamo però lavorato alla pianificazione e organizzazione di nuove occasioni di incontro con i nostri clienti per il 2023, quando le condizioni sanitarie hanno permesso la ripresa degli eventi. Il percorso di digitalizzazione della comunicazione ha visto inoltre la crescita dei profili social media di Eurospin, tra cui Facebook, Instagram e LinkedIn, attraverso i quali possiamo entrare direttamente in contatto e dialogare con i nostri clienti, approfondendo anche alcuni temi di sostenibilità, come la lotta contro lo spreco alimentare.
LA PRESENZA DI EUROSPIN SUI SOCIAL MEDIA
CANALE
FAN/FOLLOWER
NUMERO DI POST SUI TEMI DELLA SOSTENIBILITÀ
1.158.000
303.110
116.391
28
26
7
Per raccogliere le opinioni e le segnalazioni dei nostri clienti, invece, mettiamo a disposizione un servizio di assistenza. Attraverso un apposito webform o chiamando il numero verde dedicato, disponibili sul nostro sito web, i clienti possono chiedere informazioni, fornire suggerimenti, manifestare apprezzamento o muovere critiche e reclami. Ogni richiesta pervenuta dai clienti, i cui dati sono trattati nel pieno rispetto delle normative privacy, viene esaminata e gestita secondo specifiche procedure interne. Sulla base del tema trattato, la segnalazione viene indirizzata alla funzione di competenza che ne prende in carico la verifica, per poi fornire un riscontro al cliente in tempi brevi. Nel 2022 abbiamo ricevuto complessivamente circa 17.000 reclami, di cui il 31% relativi ai prodotti e il 69% al servizio. Nonostante l’aumento del volume d’affari, i reclami sono diminuiti del 12% rispetto al 2021, soprattutto nell’ambito del prodotto, a testimonianza del percorso di continuo miglioramento della qualità di Eurospin. 87
IDENTITÀ
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
AMO ESSERE, LA LINEA PER OGNI ESIGENZA In un mercato in evoluzione e sempre più variegato negli stili di vita e nelle preferenze dei consumatori, studiamo costantemente nuovi prodotti per soddisfare anche esigenze specifiche, senza rinunciare a gusto e convenienza. Ecco perché abbiamo creato la linea di prodotti Amo Essere, che raccoglie prodotti di alta qualità suddivisi in marchi verticali, dedicati a esigenze di tipo gourmet, etico e salutistico. I marchi, segnalati da un colore distintivo, permettono ai clienti di individuare facilmente e velocemente prodotti con determinate caratteristiche. I prodotti della linea Amo Essere sono spesso inseriti nelle attività promozionali per rendere queste referenze ancora più accessibili e offrire a tutti la possibilità di provarle.
Amo Essere Biologico
per consumatori responsabili, che hanno fatto della sostenibilità uno stile di vita. Contrassegnata da un cuore di colore verde, propone una vasta gamma di prodotti certificati secondo le norme europee per la produzione biologica. La linea comprende gli ingredienti di base che non possono mancare in cucina: olio extra vergine d’oliva, uova, pasta trafilata al bronzo, riso, farina, latte intero, passata di pomodoro, cioccolato, frutta secca e succhi di frutta. Non mancano bevande vegetali alternative al latte (di avena, di riso, di riso e soia) e tofu naturale per chi segue un’alimentazione vegana.
Amo Essere Senza Glutine
rivolta a chi è intollerante al glutine, la linea, contrassegnata dal cuore color nocciola, offre i formati più diffusi di pasta a base di farine di mais e riso, oltre a miscele speciali da utilizzare come materie prime (preparati per torte, pane e pizza). Sono poi disponibili prodotti da forno già pronti per la prima colazione o la merenda. Tutti i prodotti della linea sono verificati da AIC (Associazione Italiana Celiachia) e riportano il marchio Spiga Barrata sulle confezioni.
Amo Essere Senza Lattosio
una vasta gamma di prodotti contrassegnati da un cuore lilla che comprende latte e latticini altamente digeribili, pensata per gli intolleranti al lattosio, senza rinunciare al piacere e alle proprietà nutritive del latte e dei suoi derivati.
Amo Essere Eco
La linea per la cura della persona e della casa. I prodotti cosmetici sono stati formulati e testati per ridurre al minimo il rischio di allergie. I prodotti per la detergenza degli abiti e per la pulizia della casa sono certificati Ecolabel, a garanzia di una produzione responsabile nel rispetto della salute e dell’ambiente.
88
Clienti | L'importanza di mettere al centro il cliente
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
Amo Essere Veg
una linea di prodotti a base vegetale, composta da piatti pronti, freschi e surgelati, appetitosi e pratici. Con Amo Essere Veg, la cucina vegetale diventa così un’alternativa alla portata di tutti, oltre che un modo per approfittare della ricchezza e della varietà che il mondo vegano e vegetariano sa offrire.
Amo Essere Eccellente
Marca di Eurospin dedicata alle eccellenze gastronomiche, di alta qualità e dal gusto prelibato. Una vasta scelta di sapori – molti dei quali DOP, IGP, STG – nati per soddisfare le richieste dei clienti che cercano prodotti realizzati con attenzione alla provenienza e alla lavorazione delle materie prime, senza rinunciare alla convenienza.
Negli ultimi anni è cresciuto il numero di prodotti commercializzati sotto i brand della linea Amo Essere: siamo passati dalle 150 referenze del 2020 alle 548 referenze del 2022 (+265%). In particolare, la crescita è dovuta all'introduzione della linea Amo Essere Eccellente con 310 referenze e della linea Amo Essere Veg con altre 33. Anche la linea Eco è raddoppiata dal 2020, arrivando a 31 referenze in portafoglio.
Marchi della linea Amo Essere
2020
2021
2022
AMO ESSERE BIO
87
102
103
AMO ESSERE ECCELLENTE
-
-
310
AMO ESSERE ECO
14
18
31
25
30
31
AMO ESSERE SENZA LATTOSIO
24
35
40
AMO ESSERE VEG
-
-
33
Totale
150
185
548
AMO ESSERE SENZA GLUTINE
89
IDENTITÀ
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
Anche le vendite riflettono questa crescita: dai 111,9 milioni di pezzi venduti nel 2020, si è passati a 134,8 milioni nel 2021 e 263,9 milioni nel 2022. In particolare, nel 2022 sono più che raddoppiate le vendite dei prodotti “Eco” rispetto all’anno precedente. È aumentata anche la richiesta di prodotti senza lattosio (+16%) e senza glutine (+7%), mentre si è registrata una leggera flessione delle vendite dei prodotti biologici (-3%). Inoltre, nel 2022 sono stati introdotti i brand Amo Essere Eccellente e Amo Essere Veg, che hanno contato rispettivamente 101,3 milioni e 12,5 milioni di prodotti venduti.
Numero di pezzi venduti commercializzati sotto i brand della linea Amo Essere 300.000.000 250.000.000 200.000.000 150.000.000 100.000.000 50.000.000 0
90
2020
2021
2022
Clienti | L'importanza di mettere al centro il cliente
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
Una comunicazione chiara per chi cerca trasparenza L’impegno di Eurospin per garantire la qualità e la sicurezza dei prodotti in assortimento si traduce anche nell’assicurare una comunicazione responsabile e trasparente nei confronti dei clienti. In questo senso, le etichette dei prodotti rappresentano lo strumento più importante e immediato per comunicare informazioni chiare ed accurate sulle caratteristiche dei nostri prodotti. Tali informazioni, infatti, possono influenzare le scelte di acquisto e consumo e per questo, ci impegniamo per fornire ai nostri clienti tutte le informazioni utili e rilevanti per poter compiere scelte informate e consapevoli. Innanzitutto, garantiamo che le nostre etichette rispettino tutte le normative applicabili, nazionali e internazionali, che disciplinano l’informativa sui prodotti, come l’indicazione degli ingredienti e degli allergeni, dei valori nutrizionali, della data di scadenza, delle modalità di utilizzo e di smaltimento del packaging. Le “Linee Guida Etichettatura” di Eurospin per i prodotti alimentari esplicitano la documentazione e le informazioni minime obbligatorie da richiedere ai fornitori. L’Ufficio Assicurazione Qualità verifica periodicamente la correttezza dei contenuti delle etichette di tutte le categorie di prodotti a livello tecnico-legale attraverso una propria check list di valutazione di conformità. L’Ufficio Qualità segue tutte le fasi di verifica dell'etichettatura fino al rilascio dell'approvazione finale dei testi presenti sull'etichetta. Nel caso in cui siano coinvolti consulenti esterni per svolgere il controllo di tali aspetti, richiediamo a questi ultimi di fornire un report di conformità con riferimento alla normativa vigente per ciascun paese di commercializzazione oggetto di verifica tecnico-legale.
91
IDENTITÀ
SOSTENIBILITÀ
PERSONE
FILIERA PRODUTTIVA
CLIENTI
AMBIENTE
TERRITORIO
INFORMAZIONI CHIARE E SEMPLICI Oltre a rispettare i requisiti di etichettatura previsti per legge, attraverso le nostre etichette forniamo anche importanti informazioni aggiuntive. In particolare, di seguito riportiamo alcuni esempi:
Per alcuni prodotti forniamo indicazioni nutrizionali, sulla salute o informazioni sull'assenza di glutine, latte, lattosio e uova utili ai consumatori per individuare una dieta adatta alle proprie necessità. I prodotti riformulati sostituendo gli ingredienti contenenti glutine sono verificati dall'Associazione Italiana Celiachia (AIC) e riportano il marchio "Spiga Barrata".
Per i prodotti ittici, dove possibile e tecnicamente fattibile da parte del produttore, viene data evidenza della specie ittica, della zona di pesca e degli attrezzi da pesca utilizzati, anche nel caso di preparazioni. Qualora siano previste alternative, viene inserita una codifica aggiuntiva stampata con il codice lotto o con il Termine Minimo di Conservazione (TMC) che consenta al consumatore di identificare la specie ittica presente e/o la zona di provenienza.
92
I prodotti vegetariani vengono identificati dal claim "100% vegetale" o "Vegetale" e i prodotti vegani vengono identificati dal logo "Vegan" sul fronte della confezione.
Il miglioramento della formulazione dei prodotti, come prodotti da forno senza olio di palma, prodotti in cui la farina utilizzata viene sostituita con farina 100% integrale, prodotti per cui è stata effettuata una diminuzione dell'uso di additivi, l'eliminazione degli aromi o il passaggio ad aromi naturali. Sono tendenze del mercato recepite in fase di acquisto e, dove necessario, sono state codificate le evidenze necessarie per supportare i claim messi in evidenza sull'etichetta del prodotto.
Clienti | L'importanza di mettere al centro il cliente
L'informazione sul contenuto di fibre è presente nella totalità dei prodotti contenenti fibre. Dove possibile vengono forniti i valori medi per 100 g e per porzione, entrambi accompagnati dalla percentuale delle assunzioni e dal numero di porzioni di riferimento. Su diverse linee di prodotto l'energia viene riportata in forma grafica sul fronte riferita sia a 100 g/ml sia per porzione.
Eurospin · Bilancio di Sostenibilità 2022
I claim riferiti all'assenza/presenza di additivi (coloranti, conservanti, esaltatori di sapidità, dolcificanti, conservanti) e all'assenza di OGM vengono inseriti solo se effettivamente differenzianti per il prodotto. Nel caso degli OGM se ne vanta l'assenza se è documentabile una gestione più restrittiva di quanto previsto dalla legislazione vigente, attraverso schemi di certificazione volontari.
Raccogliamo e gestiamo tutte le segnalazioni e i reclami ricevuti dai clienti su aspetti inerenti all’etichettatura dei prodotti effettuando adeguate verifiche e fornendo sempre un riscontro al cliente che ha effettuato la segnalazione. Con riferimento a episodi di non conformità in materia di etichettatura di prodotti, si segnala che nel triennio 2020-2022 abbiamo registrato solo 2 rilievi da parte delle Autorità, di cui uno ha comportato una sanzione amministrativa di modesta entità. In entrambi i casi, Eurospin ha provveduto tempestivamente a implementare le misure correttive richieste. Mentre, per il triennio 20202022, non si è registrato alcun caso di violazione e/o di non conformità alle normative e/o ai codici di autoregolamentazione inerenti alle attività di marketing, quali pubblicità, promozione e sponsorizzazione.
93