CHARTE DES SERVICES
2022 Direction Régionale du VAL D’AOSTE
CHARTE DES SERVICES 2022 2 Val D’Aoste
VAL D’AOSTE
CHARTE DES SERVICES 2022 3 Val D’Aoste
SOMMAIRE 01
Présentation de la société
4
02
Les principes fondamentaux
6
03 Informations sommaires sur les servies offerts
8
04
Objectifs
18
05
Aspects relationnels avec Trenitalia
20
06
Protection des passagers
22
07 Études de marché et Satisfaction de la clientèle 34
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 4 Val D’Aoste
01
Présentation
Présentation de la société
Les Principes
Trenitalia est une entreprise du groupe Ferrovie dello Stato Italiane qui opère en tant que transporteur ferroviaire de voyageurs, tant pour le transport ferroviaire à moyenne distance que pour le transport régional. À la base de sa mission, elle place comme conditions essentielles la sécurité du service, la qualité,
Services
la santé des travailleurs, la protection de l’environnement et considère le concept de centralisation de la relation avec les clients comme le moyen d’obtenir un avantage concurrentiel stable et de créer de la valeur pour l’actionnaire. L’ensemble de l’organisation Trenitalia s’engage à répondre aux besoins des clients et aux demandes
Objectifs
du marché, à garantir les normes de sécurité et à mettre en œuvre des plans de développement et de modernisation dans le respect de la durabilité économique, sociale et environnementale, avec l’objectif concret d’augmenter l’utilisation du train par les passagers. Trenitalia a pris la décision stratégique de
Aspects relationnels
mettre en place et de maintenir un système intégré de gestion de la sécurité et de la qualité (SIGSQ), où le terme « Sécurité » désigne la sécurité de fonctionnement, la santé et la sécurité au travail et la sécurité environnementale. Le SIGSQ, conforme à la fois aux normes de sécurité d’exploitation obligatoires et aux exigences des normes ISO 9001, ISO14001, ISO45001, a été mis en place par Trenitalia dans l’idée de viser des valeurs
Protection
de zéro accident, d’améliorer en permanence ses performances vis-à-vis des clients et de toutes les parties prenantes, d’améliorer et de protéger l’environnement ainsi que la santé et la sécurité des travailleurs, en mettant à disposition toutes les ressources nécessaires (information, ressources humaines, industrielles et financières). Dans le cadre du transport régional, Trenitalia est organisée en Directions régionales/
Marché et Satisfaction
provinciales, lesquelles sont responsables de la gestion des transports locaux et métropolitains dans chaque Région/Province autonome. Cette Charte des services est disponible sur le site www.trenitalia.com à la section « Transport régional » dans l’onglet « Votre région ». De plus, pour toute demande et sur requête spécifique des passagers, il est possible d’obtenir l’impression des pièces d’intérêt directement au guichet.
CHARTE DES SERVICES 2022 5 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 6 Val D’Aoste
02
Présentation
Les principes fondamentaux
Les Principes
Trenitalia applique les principes fondamentaux suivants dans la conception et l’offre de ses services :
Sécurité de voyage Services
Trenitalia considère la sécurité comme essentielle. C’est pourquoi elle s’engage à fournir à tous ses clients un service de voyage répondant aux normes de sécurité les plus strictes. Afin d’assurer un voyage de plus en plus sécurisé à ses clients et employés,
Objectifs
Trenitalia a amélioré les procédures d’hygiène et d’assainissement des trains, ainsi que des environnements de gare tels que les guichets, les guichets en libre-service et les bureaux d’assistance, avec réduction de l’intervalle entre un nettoyage et le suivant. De plus, de nouvelles méthodologies ont été adoptées pour améliorer les interventions d’assainissement et de désinfection.
Aspects relationnels
L’ensemble de ces activités, associées à un certain nombre d’autres, vise à la prévention et au contrôle de nombreuses infections, y compris celle du SARS COV2. Cette implication de la part de Trenitalia a été vérifiée par un organisme externe indépendant qui a délivré une nouvelle « Biosafety Trust Certification » dans le domaine de la prévention et du contrôle des infections, laquelle vient compléter les autres certifications déjà en place, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, de l’environnement,
Protection Marché et Satisfaction
de la santé et de la sécurité au travail. Trenitalia applique également rapidement les dispositions émises par les autorités compétentes en matière de sécurité sanitaire.
Sécurité des passagers Offrir protection et sécurité aux personnes est un engagement indispensable pour l’ensemble du groupe Ferrovie dello Stato Italiane. Pour cela, Trenitalia collabore avec la police des chemins de fer et d’autres organismes chargés de faire appliquer la loi. Un poste de police des chemins de fer est présent en gare d’Aoste. Trenitalia s’est toujours engagée à promouvoir et à accroître la sécurité du trafic ferroviaire. Pour plus de détails, merci de bien vouloir se référer au rapport de développement durable préparé annuellement par le groupe FS, disponible à la consultation à la section spécifique « Développement durable » du site internet de FS Italiane.
Égalité des droits Tous les clients de Trenitalia disposent de droits égaux sans distinction de nationalité, de sexe, d’ethnie, de langue, de religion et d’opinion. Conformément à ces principes, Trenitalia s’engage également à faciliter l’accessibilité et la mobilité des passagers handicapés et à mobilité réduite. Trenitalia s’engage à diffuser, publier ou communiquer les informations dans un langage facilement compréhensible par les passagers (notamment en facilitant l’accessibilité et la mobilité des passagers handicapés et à mobilité réduite - PMR), y compris les passagers occasionnels, et au grand public, sans utiliser de termes techniques. Pour connaître les gares et les véhicules équipés pour l’accueil des passagers handicapés et à mobilité réduite, merci de consulter le site www.rfi.it ou le site www. trenitalia.com, ainsi que les horaires numériques des trains « In Treno Tutt’Italia » disponibles sur le site www.trenitalia.com. Conformément au Contrat de service que Trenitalia stipule avec chaque Région/ Province autonome, Trenitalia garantit tous les droits régis par ce même contrat.
CHARTE DES SERVICES 2022 7 Val D’Aoste
Continuité du service Trenitalia garantit un service ininterrompu 365 jours par an. Les trains périodiques signalés sur le site www.trenitalia.com et dans les horaires numériques « In Treno Tutt’Italia » disponibles sur le site font exception. En cas de grève ou de force majeure, Trenitalia adopte des procédures de communication garantissant une divulgation maximum, notamment par le biais du site internet institutionnel, de l’application, du personnel des billetteries et du service d’assistance préventive et rapide concernant la fourniture de services. En cas de grève, Trenitalia s’engage à garantir la fourniture des services minimums identifiés et reportés sur les horaires officiels.
Participation Trenitalia s’engage à garantir pleinement le droit à l’information. Elle favorise les échanges, évalue les critiques, propositions et suggestions des clients, consulte périodiquement les associations représenta-
Présentation
tives des consommateurs et usagers handicapés ou à mobilité réduite et leurs familles, pour recueillir leur avis et éventuelles propositions. La Région autonome du Val d’Aoste, en application de l’art. 2 paragraphe 461 loi 244/2007 et tel
Les Principes
que requis par l’art. 17 du Contrat de service en place, lors de l’examen de la Charte des services, a impliqué toutes les associations de consommateurs et associations de voyageurs et de personnes à mobilité réduite et handicapées, afin d’intégrer leurs observations et suggestions.
Services
Efficience et efficacité Trenitalia adopte les mesures nécessaires pour concevoir, produire et offrir des services de transport en vue d’améliorer continuellement l’efficience et l’efficacité au sein de ses propres compétences.
Qualité du service Trenitalia entend créer un service efficace, capable de répondre aux besoins des clients, afin de contribuer activement à l’amélioration de la qualité de vie et de l’environnement.
Objectifs Aspects relationnels
Trenitalia s’engage à : •
garantir à tous les clients un accès complet et adéquat à ses véhicules et services ;
•
améliorer le décorum, la propreté et l’hygiène à l’intérieur et à l’extérieur des voitures, avec des
Protection
programmes d’intervention spécifiques ; •
garantir la ponctualité, surveiller la progression des trains et gérer efficacement les dysfonctionnements, avec information des usagers à cet égard ;
•
fournir des services de transport conformément aux dispositions du Contrat de service signé avec la Région autonome du Val d’Aoste.
Marché et Satisfaction
Trenitalia considère que le développement et la modernisation doivent respecter des critères de durabilité environnementale et sociale. Pour cela, elle s’engage à garantir et à promouvoir les principes et les valeurs du développement durable, dans le respect des besoins des parties prenantes, à travers le Comité de Développement durable, instance consultative représentant la direction générale des principales sociétés du groupe.
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CHARTE DES SERVICES 2022 8 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services
03
Informations sommaires sur les services offerts La Direction régionale du Val d’Aoste : l’offre L’offre ferroviaire proposée sur le territoire du Val d’Aoste est déterminée par un Contrat de service de cinq ans stipulé le 25 août 2020 entre la Région autonome du Val d’Aoste et Trenitalia. Dans le cadre du contrat, la région définit la planification et la programmation, les niveaux quantitatifs
Objectifs
et qualitatifs des dessertes ferroviaires afin de répondre aux besoins de la collectivité en fonction des moyens financiers dont elle dispose ainsi que de la tarification régionale, dont la compétence revient à la région elle-même.
Aspects relationnels
Étant donné que les recettes de la vente des titres de transport ne suffisent pas à elles seules à couvrir le coût global du service, le Contrat de service prévoit une redevance que la région verse annuellement à Trenitalia conformément au règlement (CE) n° 1370/2007. Le Contrat de service prévoit également un système de bonus et de pénalités applicables à Trenitalia, en fonction du fait que les objectifs de qualité et de fiabilité du service, de satisfaction des passagers
Protection
et de nombre de personnes transportées soient atteints ou non. Les chiffres définitifs pour l’année 2021 ne sont pas comparables avec les années précédentes car ils ont été affectés par l’urgence sanitaire Covid-19.
Marché et Satisfaction
OFFRE
Trains par jour ouvrable (lun.-sam.) dont
42
24
Aoste - Turin
18
Aoste - Ivrée
Trains par jour les dimanches et jours
34
dont
24
Aoste - Turin
10
Aoste - Ivrée
Passagers jour
5.772
Passagers année
Lieux desservis Total billetteries sur le tronçon Aoste-Turin P.N
1.307.075 11 (dont 7 dans la Région du Val d’Aoste)
10 (6 uniquement dans le Val d’Aoste)
Distributeurs automatiques de billets pour les transports régionaux
VÉHICULES
Complexes bimodaux diesel/électrique
5
Complexes Minuetto diesel
5
Autres revendeurs
* activités commerciales appartenant aux réseaux Sir Servizi in Rete 2001 Srl et Mooney Servizi SpA
14
126*
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L’offre dans la région - Nouveautés 2022 Trenitalia a remporté l’appel d’offres lancé par la Région autonome du Val d’Aoste pour l’attribution du service de transport public ferroviaire régional pour la période quinquennale 2020-2025, avec possibilité de renouvellement pour 5 années supplémentaires. Le service ferroviaire sur le tronçon Aoste-Turin implique l’utilisation de l’ensemble de la flotte de trains bimodaux (5) appartenant à la région, en prêt à l’usage de Trenitalia, permettant ainsi d’éliminer la rupture de charge en gare d’Ivrée avec changement conséquent de train pour Turin, et avec les 5 Minuettos diesel pour la ligne locale Aoste - Ivrée et vice versa. Pour plus de détails sur les trains bimodaux, merci de bien vouloir consulter le site de la région.
Horaires et propositions commerciales Les principales nouveautés des horaires officiels 2021/2022 sont présentées ci-dessous : L’offre de trains régionaux rapides de la Direction régionale du Val d’Aoste est essentiellement basée sur une ligne directe Aoste-Turin avec horaires prédéfinis, au départ d’Aoste à la minute 40 (minute 37
Présentation
ou 41 les jours fériés) et de Turin à la minute 25. Un service de train local supplémentaire est prévu sur la ligne Aoste-Ivrée. Pour les voyageurs du Val d’Aoste, il est possible de demander et d’obtenir gratuitement la première
Les Principes
émission de la carte à puce Trenitalia « UNICA VALLE D’AOSTA », sur laquelle charger - au format électronique, chaque billet ou pass régional en utilisant l’application supra-régionale Trenitalia. La carte « Smart Card » peut être demandée dans toutes les billetteries Trenitalia du Val d’Aoste (Aoste, Nus, Châtillon S. Vincent, Verrès, Donnas, Pont S. Martin).
Services
La carte « VdA Transports » délivrée par la Région est également disponible aux résidents du Val d’Aoste, et permet de bénéficier des avantages tarifaires visés à l’art. 24, alinéa 4, de la loi régionale du 1er septembre 1997, n° 29.
Objectifs
Les réductions et gratuités prévues dans le Val d’Aoste dans le cas de voyages en train sont : •
Avantages pour les résidents « plus de 65 ans » (article 24 alinéa 4 lettre e) pour les résidents valdôtains âgés de 65 ans ou plus, qui peuvent voyager à un tarif réduit (25 % ou 50 % de réduction) jusqu’à atteindre la gratuité.
•
Aspects relationnels
Gratuit pour les Valdôtains à mobilité réduite (PRM) et PRM - Accompagnateur (le cas échéant) pour les Valdôtains appartenant aux catégories suivantes : a)
personnes décorées de la médaille d’or et d’argent de la vaillance militaire et civile ;
b)
personnes atteintes d’une cécité absolue ou d’une vision résiduelle n’excédant pas un dixième
Protection
pour chaque œil, avec correction éventuelle et leurs éventuels accompagnateurs ; c)
personnes sourdes et muettes et leurs éventuels accompagnateurs ;
d)
les personnes invalides, invalides de guerre appartenant à la 1ère catégorie avec surinvalidité ou aux 1ère et 2e catégories, invalides civils et de travail, personnes handicapées avec
Marché et Satisfaction
incapacité légalement reconnue égale à au moins quatre vingt pour cent, ainsi que leurs accompagnateurs, si le droit a été reconnu. Pour se voir délivrer un billet aller simple gratuit, le passager PRM doit être en possession de la carte « VdA Transports », d’une pièce d’identité en cours de validité et de l’attestation délivrée par la région attestant de son droit à bénéficier de l’avantage. L’accompagnateur, également en possession de la carte « VdA Transports », ne peut voyager à bord du train qu’en présence d’une personne à mobilité réduite. Lors de la phase d’enregistrement, le passager PMR et l’accompagnateur doivent être en pos-
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CHARTE DES SERVICES 2022 10 Val D’Aoste
Présentation
session d’un titre de transport aller simple, de la carte « VdA Transports » et d’une pièce d’identité en cours de validité ; si l’un des trois documents n’est pas présenté, le passager sera considéré comme non muni de billet. Les passagers à mobilité réduite (PRM) et leurs accompagnateurs ont droit à un billet
Les Principes
aller simple gratuit, lequel peut être délivré aux guichets des gares valdôtaines et des gares piémontaises autorisées (Ivrée, Chivasso et Turin Lingotto) ; Au moment de la demande de délivrance des documents de voyage mentionnés ci-dessus, les parties intéressées doivent présenter la carte « VdA Transports » pour identification par le biais du code
Services
régional G9 ou G6 et le document délivré par l’organisme régional contractant certifiant le droit à la gratuité et/ou à la réduction. Pour tous les sujets précités, à défaut de présentation du document spécifique délivré par l’adminis-
Objectifs
tration régionale attestant l’étendue des concessions tarifaires, seuls des billets avec remise de 25 % pourront être émis. Pour tous les sujets mentionnés ci-dessus, en l’absence de présentation du document spécifique délivré par l’administration régionale certifiant l’étendue des concessions tarifaires, il ne sera pas possible de
Aspects relationnels
profiter de la carte à puce Trenitalia.
Protection
La flotte en service sur le tronçon Aoste-Turin a été renouvelée avec cinq trains bimodaux apparte-
Tous les billets gratuits et les réductions mentionnés ci-dessus sont valables exclusivement pour le trajet Aoste/Turin et vice versa.
La flotte nant à la région, accordés en prêt gratuit à Trenitalia, gestionnaire du service ferroviaire TPL valdôtain. L’âge de notre flotte en exploitation commerciale quotidienne est détaillé comme suit :
Marché et Satisfaction
0-5 ANS
Complexes TE (bimodaux TE-TD)
6-10 ANS
11-15 ANS
> 15 ANS
5
Complexes diesel Minuetto
TOTAL
5
5
5
Ce qu’il faut savoir pour voyager en train Il est obligatoire d’être muni d’un billet Pour voyager dans un train régional, il est nécessaire de disposer d’un document de voyage valide, de le valider avant l’embarquement et de le conserver jusqu’à la sortie en gare d’arrivée. Les passagers qui, après vérification par les contrôleurs, résultent ne pas disposer de billet devront payer : •
le prix du billet plein tarif ;
•
un supplément de 25,00 €.
Nonobstant cette règle générale, le passager sans billet : •
qui embarque dans une gare du Val d’Aoste et prévient le personnel du train avant l’embarquement, devra procéder au paiement du billet plein tarif avec supplément de 5,00 €. Le supplément n’est pas dû en cas de départ de gare non munies de billetterie, de distributeurs de billets libre-service ou de points de vente alternatifs, à condition que le personnel du train soit prévenu
CHARTE DES SERVICES 2022 11 Val D’Aoste
au moment de l’embarquement. Les passagers embarquant dans les trains avec un billet non validé sont soumis : •
au paiement du supplément de 25,00 €.
En dérogation à cette règle générale le passager : •
qui monte dans le train avec un billet non validé et prévient le personnel du train avant l’embarquement, sera soumis au paiement d’un supplément de 5,00 € et le billet sera validé par le personnel du train. Le supplément n’est pas dû en absence de machines à composter ou si celles-ci sont inutilisables en gare de départ et que le voyageur en informe le personnel du train lors de l’embarquement.
Les passagers en possession de la carte spéciale fournie par les Concessions spéciales III et VIII ont toujours le droit d’acheter et de valider le billet à bord du train, sans qu’il soit nécessaire d’en informer le personnel accompagnateur et sans application du supplément/pénalité, également en présence d’un accompagnateur. Les billets aller simple aux tarifs supra-régionaux 39/20 Val d’Aoste et 39/AS, ainsi que les abonne-
Présentation
ments, peuvent être achetés dans toutes les billetteries Trenitalia du Val d’Aoste (Aoste, Nus, Chatillon S. Vincent, Verrès, Donnas, Pont S Martin, distributeurs de billets en libre-service, site internet (www. trenitalia.com, M-Site), application Trenitalia, agences de voyages (AdV), Points de vente à terre (PVT). Le type de contrat de transport est indiqué sur chaque billet.
Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 12 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
CHARTE DES SERVICES 2022 13 Val D’Aoste
Choisir des billets ou des abonnements Les titres de transport permettant l’accès aux trains sont : •
les titres de transport aller simple et abonnements au tarif régional pour les déplacements en Val d’Aoste ;
•
les titres de transport individuels aux tarifs régionaux avec application du supplément supra-régional pour les déplacements entre deux régions ou plus ;
•
les abonnements hebdomadaires et mensuels à tarifs régionaux avec application du supplément supra-régional pour les déplacements entre deux ou plusieurs régions ;
•
les abonnements annuels avec application du supplément supra-régional pour les déplacements entre deux ou plusieurs régions ;
Pour les résidents du Val d’Aoste, une réduction de 30 % sur le prix des abonnements est prévue. D’autres avantages sont disponibles auprès des utilisateurs de train par le biais de la Carte Bleue, la Carte Verte, la Carte Argent et les offres Groupe, avec des réductions pour qui voyage sur les trains régionaux.
Présentation
Pour plus d’informations, merci de bien vouloir consulter le site internet www.trenitalia.com.) Durant l’année, Trenitalia peut également proposer des promotions commerciales, lesquelles seront notifiées par le biais des canaux de communication de l’entreprise tels que le site internet ou l’application, ou encore par des affiches apposées sur les panneaux d’affichage adjacents aux guichets.
Billet régional acheté en ligne (site internet, site et application sur téléphone portable)
Les Principes Services
Ce titre de transport peut être acheté jusqu’à cinq minutes avant le départ du train. Le changement de date/heure et le remboursement (du fait des propres actions du passager) sont autorisés, une seule fois, et doivent être effectués avant 23h59 la veille de la date choisie. Le billet régional acheté en ligne est un billet nominatif, personnel et incessible et doit toujours être
Objectifs
présenté accompagné d’une pièce d’identité en cours de validité (ce type de billet ne nécessite pas de compostage). Une fois acheté, le billet doit être présenté en format papier (format A4), ou sur un support informatique (PC, tablette ou smartphone) capable d’afficher correctement les fichiers.
Aspects relationnels
En cas d’achat avec l’application Trenitalia, le titre de transport sera visualisé en utilisant le code Aztec. Pour les trains du service régional, le billet acheté est valable pour la date et l’heure de départ demandées par le client et pendant une durée de quatre heures.
Protection
Nouveau billet numérique régional Le nouveau billet numérique régional est un billet nominatif, personnel et non transférable qui doit toujours être présenté avec une pièce d’identité valide. Il peut être acheté sur les canaux en ligne (site internet, site et application sur téléphone portable) et aux guichets et distributeurs automatiques écologiques de Trenitalia jusqu’à cinq minutes avant l’heure de départ du train.
Marché et Satisfaction
Il peut être utilisé tout au long de la journée et doit être validé avant le départ en utilisant la nouvelle fonction « self check-in » disponible sur les canaux de téléphone portable. Les nouvelles fonctionnalités d’enregistrement automatique et de billet numérique disposeront de paramètres d’accessibilité pour les aveugles, grâce auxquels les voyageurs malvoyants pourront entendre ce qui est affiché sur l’écran de leur appareil afin d’interagir avec lui à l’aide de commandes vocales.
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CHARTE DES SERVICES 2022 14 Val D’Aoste
Présentation
La nouvelle application Trenitalia Avec la nouvelle application Trenitalia, téléchargeable sur Google Play ou Apple Store, outre l’achat du billet et de l’abonnement, de nouvelles fonctionnalités sont mises à disposition pour enrichir l’ex-
Les Principes
périence de voyage. La nouvelle application Trenitalia est conforme au niveau A des directives d’accessibilité au contenu internet (WCAG), rendant le contenu accessible à un plus grand nombre de personnes handicapées, y compris les personnes aveugles et à basse vision, affectées de surdité et
Services
de perte auditive, de limitations de la motricité, de troubles du langage, de photosensibilité et combinaisons de ceux-ci, et améliorera partiellement l’accessibilité également aux personnes souffrant de troubles d’apprentissage et/ou des limitations cognitives. Au moment de l’achat, il sera possible de planifier le voyage en vérifiant la disponibilité des places à
Objectifs
bord du train, pour les trains à quota. L’achat du billet peut être inclus dans les trajets « favoris » afin de pouvoir racheter le même billet en un seul clic. Toujours en un seul clic, il sera possible de procéder à l’achat de billets pour les accompa-
Aspects relationnels
gnateurs, en créant la liste dans les « favoris » et en définissant le mode de paiement choisi. Parmi les moyens de paiement, il est également possible d’utiliser le crédit téléphonique disponible sur la SIM des opérateurs téléphoniques participant à l’initiative, pour des montants allant jusqu’à 13,45 €. Le billet et l’abonnement achetés sont toujours disponibles sur la page d’accueil et dans l’espace réservé « Mes voyages », permettant une vérification facile par le conducteur du train.
Protection
Avec l’activation de la nouvelle fonction « Self check-in », en choisissant le train qui sera utilisé, il sera possible de valider votre document de voyage avant l’embarquement, de recevoir des informations utiles sur le voyage et d’accélérer toute indemnité ou remboursement. Avec la nouvelle application, il est également possible d’activer les notifications « Smart Caring » à
Marché et Satisfaction
partir de la fonction « Statut du train » pour suivre la progression de votre train en temps réel. Les informations relatives aux retards, anomalies de trafic, annulations ou autres inefficacités sont fournies rapidement avec des mises à jour au moins toutes les 15 minutes, accompagnées des motifs qui ont conduit au retard, à l’annulation ou à la suppression du service. Pour connaître tous les points de vente Trenitalia pertinents, il est possible d’accéder à la section « Points de vente » qui propose des solutions en fonction du lieu saisi, tandis qu’avec le service « UFirst », il est également possible de réserver un billet « coupe-file » pour un accès prioritaire à la billetterie la plus proche.
Trenitalia et l’assistance sociale « social caring » Trenitalia, pour consolider la relation avec ses clients, peut proposer de nouvelles initiatives commerciales (offres avec d’autres transporteurs et promotions) et, pour faciliter l’interaction, a prévu le lancement progressif des nouveaux profils sociaux dits « social caring » pour les transports régionaux (Instagram déjà actif, Facebook, etc.). Afin d’améliorer la relation avec ses clients, Trenitalia apportera des réponses aux demandes d’informations ainsi que des services adaptés à leurs besoins en s’appuyant sur leurs suggestions.
TAP&TAP la nouvelle façon de voyager Trenitalia développe un nouveau système de vente directe, appelé TAP&TAP, par lequel il sera possible d’acheter un titre de transport au tarif régional, et avec application du supplément supra-régional, directement avec une carte bancaire sans contact, en l’approchant d’une machine de compostage/self-service/ tourniquet de la gare de départ ou à bord du train, pour les trains équipés, en montant et en descendant en gare d’arrivée (TAP en entrée et TAP en sortie). Suite au résultat positif de l’essai, sur la ligne Venise-Vérone, le nouveau canal de vente sera progressivement étendu à tous les services régionaux de Trenitalia.
CHARTE DES SERVICES 2022 15 Val D’Aoste
Viaggiatreno Avec le site Viaggiatreno Trenitalia, il est possible de suivre la progression des trains en temps réel Il est donc possible de visualiser l’itinéraire du train choisi, de recevoir des informations détaillées sur les heures d’arrivée et de départ ainsi que sur les arrêts prévus et d’imprimer l’heure d’arrivée du train. De plus, il est possible d’obtenir des informations ponctuelles en temps réel en cas d’interruption de ligne, d’annulation ou la mise en place d’éventuels services de remplacement. Les informations relatives aux retards, anomalies de trafic, annulations ou autres problèmes de service sont fournies rapidement et avec des mises à jour sur l’évolution de la situation au moins toutes les 15 minutes (avec une indication des temps de rétablissement des conditions de voyage normales, si ceux-ci peuvent être estimés) et accompagnées des motifs ayant entraîné le retard, l’annulation ou la suppression du service. Des informations similaires seront fournies afin d’indiquer comment demander des remboursements et/ou des indemnités (à la fois en ligne et hors ligne).
-
Trenitalia s’occupe également de fournir les informations aux passagers sourds à travers les écrans présents dans les trains. Si le système sonore à bord du train et/ou les écrans ne sont pas présents ou
Présentation
ne fonctionnent pas, les informations relatives aux retards et aux anomalies de fonctionnement seront fournies, pendant le voyage, par le personnel de bord qui les signalera personnellement, par l’intermédiaire du système de diffusion sonore ou verbalement en traversant les wagons, en accordant une attention particulière aux personnes sourdes.
Les Principes
Pour accéder aux informations, visiter le site internet www.viaggiatreno.it.
Personnes handicapées et à mobilité réduite (PMR)
Services
Concernant les services d’assistance gratuits dans toutes les gares du Val d’Aoste destinés aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, le circuit Salles Bleues de Rete Ferroviaria Italiana (R.F.I.) est également disponible pour les passagers Trenitalia, et permet de garantir l’embarquement et le débarquement en entrée et en sortie du train. Le service est garanti dans les gares d’Aoste, Chatillon,
Objectifs
Pont Saint Martin, Ivrée, Turin (Porta Nuova et Porta Susa) avec un préavis d’au moins 12 heures, et, à la demande de l’utilisateur, également dans les gares de Nus, Verrès, Hone-Bard avec un préavis d’au moins 48 heures. En gare d’Aoste, outre le service d’assistance à l’embarquement et au débarquement en entrée et en sortie du train destiné aux personnes handicapées et à mobilité réduite, R.F.I. assure également leur accompagnement vers/depuis la gare routière d’Aoste située Via Carrel.
Aspects relationnels
Les Salles Bleues sont joignables au numéro vert gratuit 800 90 60 60, ou au +39 (0)6 323232. Toutes les informations sur les prestations proposées peuvent être consultées sur le site www.rfi.it ou www.trenitalia.com.
La Carte Bleue
Protection
La Carte Bleue est délivrée aux personnes handicapées résidant en Italie et relevant des catégories visées à l’art. 1 de la loi n° 18/80 et modifications ultérieures, et en particulier de la loi n° 508/88 (incluant notamment les personnes totalement aveugles) ou les sourds-muets, conformément à la loi n° 381 du 26 mai 1970 et modifications ultérieures, sur présentation de la certification attestant de ce
Marché et Satisfaction
droit assorti d’un document d’identité. La Carte Bleue, laquelle permet à l’accompagnateur de voyager gratuitement, peut être demandée gratuitement aux guichets Trenitalia (bureaux d’assistance et, en leur absence, aux guichets de gare). La carte est valable pendant un maximum de 5 ans. Dans le cas où l’invalidité a été déclarée révisable, la validité de la Carte sera égale à celle indiquée dans le certificat d’incapacité délivré et, dans tous les cas, n’excédera pas cinq ans. La Carte Bleue permet à son titulaire d’acheter un seul billet à plein tarif pour le train régional utilisé,
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CHARTE DES SERVICES 2022 16 Val D’Aoste
Présentation
valable pour lui et son accompagnateur. La Carte Bleue doit être présentée lors de l’achat du billet. Le billet doit être présenté au personnel accompagnateur avec la Carte Bleue et une pièce d’identité.
Les Principes
En cas d’embarquement dans le train sans titre de transport, la régularisation sera effectuée sans l’application des avantages précités et moyennant le paiement des pénalités administratives prévues. La Carte Bleue n’est pas cumulable avec d’autres avantages, à l’exception de la réduction accordée aux électeurs.
Services
La Carte Bleue est délivrée aux guichets des gares. En cas de perte, vol et destruction de la Carte Bleue, sur demande de l’intéressé(e) et sur présentation d’un justificatif, il sera procédé à l’émission d’un duplicata gratuit.
Objectifs
Vélos et appareils de micro-mobilité électrique Dans tous les trains régionaux - même ceux non marqués d’un pictogramme spécifique dans les Horaires officiels - le transport gratuit d’un vélo pour chaque passager est autorisé à condition qu’il soit
Aspects relationnels
démonté et contenu dans un sac, ou qu’il s’agisse d’un vélo pliant (également avec pédalage assisté) convenablement fermé, et à condition que les dimensions ne dépassent pas 80x120x45 cm, et qu’il ne cause pas de danger ni de gêne aux autres passagers. En façon analogue au vélo pliable bien fermé, les trottinettes - également électriques - bien fermées, les hoverboards et les monowheels sont admis mais doivent éteints avant de monter à bord. Dans tous les cas, les dimensions ne doivent pas dépas-
Protection
ser 80x120x45 cm et ne doivent pas causer de danger ni de gêne aux autres passagers. Dans les trains régionaux marqués d’un pictogramme spécial dans les Horaires officiels et dans la limite des places disponibles, un passager ne peut transporter qu’un seul vélo, d’une longueur maxi-
Marché et Satisfaction
mum de deux mètres, en achetant le supplément vélo valable jusqu’à 23h59 le jour indiqué sur le billet. En alternative, il est possible d’acheter un autre billet aller simple de deuxième classe valable pour le même voyage que le passager. Une nouvelle fonction de recherche est en cours de développement dans le parcours d’achat des billets, laquelle permettra de visualiser les solutions de voyage avec des trains signalés par un pictogramme spécifique. Le personnel de bord ne peut autoriser le transport de vélos à bord du train dans le cas où cela était susceptible d’affecter le service ferroviaire.
Bagages à main Chaque passager peut emporter gratuitement des bagages avec lui à bord du train, à condition que ceux-ci ne causent pas de nuisances ou de dommages aux autres passagers et qu’ils ne contiennent pas de substances nauséabondes, nocives ou dangereuses. Les passagers sont tenus de conserver leurs bagages. Trenitalia est responsable en cas de perte ou de dommage total ou partiel pendant le voyage suite à un accident si Trenitalia est tenue de répondre des conséquences de l’accident, ou dans le cas où la perte ou le dommage est imputable à Trenitalia. Dans le cadre de cette responsabilité, Trenitalia n’est pas responsable des objets de valeur éventuellement contenus dans les bagages (ex : espèces, titres, art et antiquités, objets précieux et similaires). Trenitalia garantit le stockage temporaire de bagages, skis et vélos dans la gare d’Aoste ou à proximité. En cas de perte de bagages, les passagers peuvent obtenir des informations sur les procédures de récupération relatives auprès des guichets des gares, du Centre de contact, du site internet de Trenitalia et sur l’application. Si le personnel de Trenitalia constate ou est informé de la présence d’objets perdus/abandonnés dans le train par les clients, les règles du Code civil italien (article 927 et suivants) s’appliqueront et prévoient la remise des objets trouvés au bureau des objets trouvés de la Commune dans laquelle l’objet a été
CHARTE DES SERVICES 2022 17 Val D’Aoste
trouvé, avec indication des circonstances des retrouvailles. Les bagages doivent être placés dans l’espace mis à disposition et ne doivent pas gêner ou poser problème aux autres voyageurs ; ils ne doivent pas non plus gêner les activités de service du personnel ferroviaire ni endommager les voitures. Dans le cas où les bagages causeraient des troubles ou des dommages graves, le propriétaire sera soumis au paiement d’une pénalité de 8,00 € et devra dans tous les cas les décharger à la première gare d’arrêt. En outre, les substances et articles conditionnés pour la vente au détail et destinés à un usage personnel et/ou domestique, à des besoins de santé ou à des activités sportives ou de loisirs peuvent également être considérés comme des bagages. Dans le cas où le voyageur ne respecterait pas ces dispositions, il devra payer, à titre de pénalité, la somme de 200,00 €. Si le paiement est effectué dans les 15 jours à compter de la date de notification, le montant sera réduit à 100,00 €. Si le voyageur accepte le paiement immédiat des sommes dues au personnel du train, le supplément sera réduit à 50,00 €.
Animaux à bord
Présentation
Le transport gratuit de petits chiens, chats et autres petits animaux de compagnie est autorisé, tant qu’ils sont conservés dans un conteneur spécial ne dépassant pas 70x30x50 cm. Le transport de chiens de toute autre taille n’est autorisé que s’ils sont munis d’une muselière et d’une laisse, et n’est pas autorisé entre 7h00 et 9h00 du matin en semaine du lundi au vendredi. Un certificat
Les Principes
d’inscription au registre canin et un carnet de santé sont nécessaires pour transporter des chiens de toute taille. Cette documentation doit être présentée à chaque demande du personnel de contrôle. Le chien-guide utilisé par les passagers aveugles peut voyager dans tous les trains et bus des trans-
Services
ports régionaux, gratuitement et sans aucune obligation. Pour transporter un chien de toute taille, il sera nécessaire d’acheter un billet au prix fixé pour le passager, réduit de 50 %, avec le billet accompagnateur (de tout type). Si l’animal dérange les autres voyageurs, le compagnon du chien, sur recommandation du personnel
Objectifs
de bord, sera tenu d’occuper un autre siège éventuellement disponible ou de descendre du train. L’accompagnateur du chien est tenu de le surveiller et est le seul responsable face à tout dégât éventuel causé par le chien. Pour tout conteneur dépassant les dimensions autorisées, une pénalité de 8,00 € sera due, sauf dispositions régionales contraires, et le compagnon et le chien seront dans tous les cas tenus de descendre au premier arrêt. En l’absence du certificat d’inscription au registre canin et/
Aspects relationnels
ou du carnet de santé ou du passeport pour chien applicable aux passagers étrangers, la régularisation est prévue à bord du train moyennant le paiement d’une pénalité de 25,00 € sans préjudice de l’obligation pour l’accompagnateur et le chien de descendre à la première gare où le train s’arrête.
Protection
Si l’irrégularité concerne à la fois le titre de transport du voyageur et le respect des conditions de transport du chien ou encore en cas d’utilisation de plusieurs trains de catégories différentes, la pénalité due ne sera appliquée qu’une seule fois.
Intermodalité
Marché et Satisfaction
Afin d’offrir aux clients des solutions de voyage combinées, Trenitalia et SVAP (Società Valdostana Autoservizi Pubblici, Société coopérative), ont mis en place une initiative de coopération visant à la vente, par Trenitalia SpA, de titres de transport pour les services de transport public urbain de la société SVAP. Des informations sur la possibilité de trouver des correspondances avec les bus urbains pour chaque gare régionale sont disponibles sur le site internet www.trenitalia.com, à la section Transports régionaux Val d’Aoste > Informations pratiques-Val d’Aoste.
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 18 Val D’Aoste
Présentation Les Principes
04
Objectifs Poursuivant une politique de transparence et d’information de ses passagers, la Direction régionale présente les objectifs et résultats définitifs de l’année écoulée, ainsi que les objectifs qu’elle s’est proposé d’atteindre pour 2022, tels que définis dans le Contrat de service.
Services
INDICATEURS
Objectifs Aspects relationnels
OBJECTIF 2021
2021
OBJECTIF 2022
94%
98%
Trains régionaux arrivant avec un écart de moins de 15 minutes par rapport à l'heure prévue
99%
99%
Trains régionaux arrivant avec un écart de moins de 30 minutes par rapport à l'heure prévue
< 1,00
< 1,00
Coefficients de remplissage
98%
Protection COMPOSITION DU MATÉRIEL ROULANT
Marché et Satisfaction
NOTES Trains régionaux arrivant avec un écart de moins de 5 minutes par rapport à l'heure prévue
94%
PONCTUALITÉ’
SOLDE FINAL
FIABILITÉ
<0,50%
<0,50%
Suppression/limitation de trains pour des raisons imputées à la compagnie ferroviaire
OBLIGATIONS ENVERS LES PERSONNES HANDICAPÉES
toujours
toujours
Place réservée aux personnes handicapées intégrée au train
SÉCURITÉ
toujours
toujours
Vidéo-surveillance fonctionnelle
RESPECT DE L'ENVIRONNEMENT
toujours
toujours
Tri des déchets à bord du train
COMMUNICATION AVEC LES USAGERS
96 % des clients satisfaits
96 % des clients satisfaits
Gentillesse et professionnalisme du personnel envers les usagers
NETTOYAGE EXTERNE
toujours
toujours
Absence de graffiti et vitres propres
CHARTE DES SERVICES 2022 19 Val D’Aoste
NETTOYAGE INTERNE
toujours
toujours
Espaces intérieurs propres (sol, murs, ambiance, sièges, filets, tables, rideaux, paniers...) Éclairage et climatisation fonctionnels
CONFORT/DÉGRADATION
toujours
toujours Espaces intérieurs en bon état (sol, murs, ambiance, sièges, filets, tables, rideaux, paniers,...) Dispositifs d’hygiène fonctionnels (robinet, porte-savon, chasse d’eau, ...)
TOILETTES FONCTIONNELLES
toujours
toujours Consommables (eau, savon, papier toilette, ...)
Centre d'appel actif
Informations sur les services disponibles sur le site internet de la société SERVICES D’INFORMATION AUX USAGERS
toujours
toujours
Informations sur les services disponibles en gare dans au moins deux langues Informations sur les services disponibles à bord dans au moins deux langues
Écrans fonctionnels
Billetteries ouvertes régulièrement
SERVICES DE BILLETTERIE
Toujours aux heures prévues
Toujours aux heures prévues
Canaux de vente fonctionnels
Machines de compostage fonctionnelles
Présentation Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
Trenitalia s’engage à poursuivre les normes de qualité, celles prévues dans le Contrat de service incluses, également pour le transport avec bus de remplacement.
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 20 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services
05
Aspects relationnels avec Trenitalia Reconnaissance et présentabilité Le personnel de Trenitalia en contact étroit avec le public est identifiable par son uniforme et sa plaque d’identification portant le numéro de série et le profil professionnel, et se tient à disposition des passagers pour tout besoin.
Objectifs
Afin d’améliorer constamment la gestion des relations avec les passagers, le personnel de Trenitalia suit des cours de formation, avec délivrance, le cas échéant, de qualifications professionnelles spécifiques. Trenitalia propose également des modules de formation spécifiques afin que le langage utilisé
Aspects relationnels
pour l’information et la communication soit clair et facilement compréhensible par le passager. Le personnel effectuant le service de contrôle et de vérification des billets à bord ou à terre, assume la qualification et les pouvoirs d’un agent public et, par conséquent, les dispositions spécifiques établies par le Code pénal sont applicables aux délits commis au détriment dudit personnel et passibles d’arrestation ou d’emprisonnement.
Protection
Communiquer avec Trenitalia
Marché et Satisfaction
Direction régionale du Val d’Aoste Piazza Manzetti, 1 – 11100 AOSTA @ direzionevalledaosta@trenitalia.it @ pec: direzionetrasportoregionalevallediaosta@cert.trenitalia.it
Tél. 0165-239541 - Télécopie 0165-368828 Bureau Groupes et comités régionaux Tél. 0165-239541 (Actifs du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et les mardis, mercredis et jeudis également de 14h00 à 17h00)
CHARTE DES SERVICES 2022 21 Val D’Aoste
Pour en savoir plus Bureaux d’information, billetteries et agences de voyages Centre d’appel Trenitalia : 89 20 21(1) pour renseignements, achats de billets et réservations 1) Actif tous les jours de la semaine 24/24 heures. Depuis un téléphone fixe : frais de connexion de 30,5 centimes d’euro (TVA incluse). Coût par minute 54,9 centimes d’euro (TVA incluse). Depuis un téléphone mobile : le tarif, en fonction du propre plan tarifaire, dépend de l’opérateur de téléphonie mobile. Trenitalia rappelle que, pour les téléphones mobiles avec profil d’entreprise, la possibilité d’appeler le 89 20 21 varie selon le contrat stipulé par chaque entreprise avec les opérateurs de téléphonie mobile. 199 89 20 21(2) pour information et assistance 2) Actif tous les jours de la semaine 24/24 heures. Depuis un poste fixe : aucun frais de connexion. Coût par minute 10 centimes d’euro (TVA incluse). Depuis un téléphone mobile : le tarif, en fonction du propre plan tarifaire, dépend de l’opérateur de téléphonie mobile. Depuis l’étranger, le numéro +39.06.68475475 peut être utilisé. Actif tous les jours de 7h00 à 23h59. Le tarif téléphonique de référence est défini par l’opérateur téléphonique du passager. 06 3000 (3) Pour les usagers non autorisés au 199 ou s’il est préféré accéder aux numéros ordinaires 3) Le tarif téléphonique de référence est celui urbain et extra-urbain défini par l’opérateur téléphonique du passager. Site www.trenitalia.com Profils sociaux trenitaliaregionale Numéro vert 800 89 20 21 Nouveau service par le biais du centre d’appel gratuit dédié à fournir des informations concernant les gares/les arrêts non équipés de services de billetterie. Les passagers ne pouvant accéder aux informations sur le site internet peuvent appeler le numéro vert et recevoir des informations sur l’adresse et les horaires d’ouverture du point de vente le plus proche de la gare ou sur sa géolocalisation. Services en gare assurés par RFI Rete Ferroviaria Italiana Les prestations fournies par RFI relèvent du domaine de la régulation du trafic et du domaine des services en gare. Les facteurs de qualité et les normes associées sont reportés dans la Charte des services RFI, disponible en ligne sur le site www.rfi.it.
Présentation Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 22 Val D’Aoste
06
Présentation
Protection des passagers
Les Principes
Dernière correspondance de la journée, remboursements, indemnités, demandes de bonus et
Services
assistance pendant le voyage.
Dernière correspondance Les voyageurs qui doivent terminer leur voyage en utilisant la dernière correspondance de la journée sont invités à informer le personnel de bord si le retard du train dans lequel ils voyagent les empêche d’arriver à destination. Dans la mesure du possible, Trenitalia assurera la poursuite du voyage, en
Objectifs
application des dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007.
Remboursement de billets ou abonnements non utilisés •
Aspects relationnels
En cas de non-réalisation du voyage en raison de faits imputables à Ferrovie dello Stato Italiane ou par ordre des autorités publiques. Un remboursement intégral du billet est effectué dans toutes les billetteries même si celui-ci a déjà été validé. La billetterie procède directement au remboursement lorsqu’elle est en mesure de vérifier les circonstances justifiant le remboursement intégral : dans le cas contraire, elle transmettra la demande formulée par écrit à la Direction régionale compétente. Pour le billet électronique régional, la demande de remboursement doit
Protection
toujours être formulée par écrit. Si la billetterie est fermée ou absente, la demande doit être faite par écrit auprès de la Direction régionale compétente, en joignant l’original/copie/scan du billet. •
En cas de non-réalisation du trajet pour cause de renonciation du passager Le remboursement d’un billet régional doit être demandé avant 23h59 la veille de la date indiquée sur le billet,
Marché et Satisfaction
à n’importe quel guichet ou à l’agence de voyage agréée qui l’a émis. Pour le billet électronique régional (BER), il est également possible de demander un remboursement sur l’application Trenitalia, sur le site www.trenitalia.com, sur les systèmes mobiles et dans les self-services. Une retenue de 20 % sera toujours déduite du montant à rembourser, sauf disposition contraire applicables à chaque tarif individuel. Aucun remboursement ne sera effectué si la somme à payer, après application de la retenue à titre de pénalité, est égale ou inférieure à 8,00 € par voyageur. Concernant les abonnements, le remboursement n’est prévu que pour l’abonnement annuel régional pouvant être remboursé, avant le début de validité, moyennant l’application d’un abattement à titre de pénalité de 5 %. En cas d’utilisation pendant une durée limitée par rapport à la validité globale, la différence entre le prix payé et le prix dû pour un ou plusieurs abonnements mensuels au tarif 40 pour la période d’utilisation effective sera remboursée, en considérant les fractions de mois comme un mois entier avec application d’un abattement à titre de pénalité de 5 %. Des règles particulières peuvent être prévues pour certains types de billets, pour des actions de promotion ou de fidélisation, en fonction des canaux de vente ou des moyens de paiement. •
Pour non-réalisation du voyage en raison de la COVID-19, consulter le site internet de Trenitalia
•
En cas de demande de remboursement par courrier, Trenitalia enverra au demandeur, dans les 30 jours suivant la réception de la demande, une communication tant en cas d’acceptation du remboursement que de non-acceptation de celui-ci.
Droit à une compensation pour un billet simple (tarif régional course simple 39) En cas d’arrivée tardive au lieu de destination indiqué sur le billet, le passager peut demander une in-
CHARTE DES SERVICES 2022 23 Val D’Aoste
demnité égale à 25 % du prix du billet pour les retards compris entre 60 et 119 minutes (pour les billets d’une valeur d’au moins 16,00 €) et 50 % pour les retards égaux ou supérieurs à 120 minutes (pour les billets d’une valeur d’au moins 8,00 €). Les indemnités inférieures à 4,00 € ne sont pas reconnues. Pour les voyages à tarif régional avec application du supplément supra-régional, où l’activité de transport relative au billet peut être effectuée par un ou plusieurs transporteurs opérant successivement, l’indemnité sera calculée et payée par Trenitalia pour la partie du transport effectuée. La Direction régionale enverra au demandeur, dans les 30 jours suivant la réception de la demande, une attestation de retrait de l’indemnité en espèces ou procédera au crédit ou au bonus selon la modalité choisie par le passager. La compensation n’est reconnue que pour les billets avec indication de l’origine et de la destination. La communication est également envoyée en cas de non-acceptation. La compensation peut être obtenue en suivant la procédure suivante : •
pour les billets papier : valider le billet au départ et à l’arrivée ;
•
pour les billets achetés en ligne : faire valider le billet à bord du train.
Il est possible de vérifier le droit à la compensation en utilisant la fonction disponible sur le site treni-
Présentation
talia.com, à la section « Informations usagers IC/ICN et régionaux » dans les guichets et les agences de voyages autorisées.
Droit à la compensation pour les abonnés (tarif régional pour les Abonnements 40/20) Les titulaires d’un abonnement qui, pendant la période de validité de celui-ci, subissent une succession de retards ou d’annulations, ont droit à une indemnisation adéquate en fonction des perturbation
Les Principes Services
subies. Les titulaires d’abonnements mensuels ou annuels perçoivent une indemnité pour chaque mois au cours duquel, pour le parcours indiqué sur le billet, un nombre de trains égal ou supérieur à 10 % de ceux prévus est retardé de plus de 15 minutes ou est supprimé ; cette indemnité est égale à 10 % de l’abonnement mensuel à 1/12 de 10 % de l’abonnement annuel.
Objectifs
La compensation relative aux autres types d’abonnements est comptabilisée selon les mêmes critères de calcul, au prorata de la durée de validité. Les indemnités inférieures à 4,00 € ne sont pas reconnues. Aucune indemnité n’est reconnue aux détenteurs d’abonnements gratuits. Il est possible de vérifier le droit à la compensation en utilisant la fonction disponible sur le site treni-
Aspects relationnels
talia.com, à la section « Informations usagers IC/ICN et régionaux » dans les guichets et les agences de voyages autorisées.
Droit à la compensation pour les Personnes à Mobilité Réduite (PMR)
Protection
Trenitalia accorde aux passagers handicapés ou à mobilité réduite une indemnité d’un montant de 50 % du billet aller simple, outre le remboursement intégral du billet, dans le cas où un trajet indiqué sur les horaires publiés comme utilisables est effectué avec un train inadapté ou remplacé par un moyen libre-service de remplacement ou complémentaire non accessible ou inadapté.
Marché et Satisfaction
Billet global - compensation de retard pour les combinaisons de voyages mixtes Trenitalia En règle générale, le contrat de transport concerne l’utilisation par le voyageur d’un seul train, et est représenté par un document de voyage qui légitime l’utilisation du service ferroviaire choisi. Dans les cas spécifiques où Trenitalia offre la possibilité d’utiliser deux ou plusieurs services ferroviaires successifs, le passager peut acheter un billet « global » en effectuant une seule transaction commer-
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 24 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
CHARTE DES SERVICES 2022 25 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
trenitalia.com
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 26 Val D’Aoste
Présentation
ciale, lui permettant d’utiliser plusieurs services ferroviaires successifs exploités par Trenitalia dans le cadre de un seul contrat de transport. Les trains du service international ou d’autres compagnies de transport sont exclus.
Les Principes
Dans tous les autres cas où le voyageur utilise plusieurs trains/services ferroviaires successifs achetés individuellement et non dans le cadre d’une transaction commerciale unique, les trajets doivent être considérés comme distincts et séparés les uns des autres, chacun imputable à un seul contrat de transport. Dans le cas d’un billet global, la compensation pour retard sera calculée par rapport au prix total de
Services Objectifs
l’ensemble de la solution de voyage et, afin de reconnaître le droit à la compensation, l’heure d’arrivée finale de l’ensemble du voyage sera celle prise en compte.
Comment effectuer une demande de remboursements et de compensation Outre l’italien, Trenitalia garantit la possibilité d’utiliser la langue anglaise pour toute demande de remboursement et de compensation, permettant au passager de recevoir, dans cette même langue,
Aspects relationnels
des informations relatives aux modalités de paiement de la compensation ou du remboursement, et aux délais maximums impartis pour recevoir leur paiement. La demande de remboursement ou de compensation peut être transmise par de nombreux canaux tels que les guichets et les services d’assistance à la clientèle, par voie postale et par le biais du site internet. En cas de demande, Trenitalia enverra au demandeur, dans les 30 jours suivant la réception de
Protection
la demande, une communication tant en cas d’acceptation du remboursement ou de la compensation que de non-acceptation de ceux-ci. Trenitalia fournit au passager les motifs du refus de remboursement ou de compensation, en l’informant
Marché et Satisfaction
des modalités de contestation du refus de la demande dans un délai d’un an à compter de la date de réception de la réponse jugée insatisfaisante ou, en cas de non-réponse, à compter de la date à laquelle la demande a été soumise à Trenitalia.
Interventions d’assistance Outre les dispositions de remboursement énoncées au chapitre « Protection des passagers en cas de retard de plus de 60 minutes », le passager a le droit : •
de recevoir gratuitement des repas et des boissons, en quantités raisonnables en fonction des temps d’attente, s’ils sont disponibles dans le train ou à la gare et s’ils peuvent raisonnablement être fournis ;
•
à l’hébergement avec niveau de qualité moyen, au transport entre la gare et le lieu d’hébergement où et quand cela est physiquement possible, ainsi qu’au remboursement des frais nécessaires pour informer les membres de la famille du retard d’arrivée, lorsque cela est matériellement possible, si le voyage ne peut se poursuivre le même jour en raison d’un retard, d’une annulation ou d’une correspondance manquée et s’il n’est pas possible d’assurer la correspondance avec d’autres trains ou services de transport de substitution (bus, taxi, etc.) ;
•
au transport entre le train et la gare, à retourner au point de départ ou à un autre, ou encore à la destination finale du service si le train est bloqué sur les voies, où et quand cela est matériellement possible.
Réclamations Les réclamations offrent une occasion précieuse de dialoguer et de mieux répondre aux attentes et aux besoins de nos passagers, c’est pourquoi nous collectons et lisons attentivement toutes les récla-
CHARTE DES SERVICES 2022 27 Val D’Aoste
mations. Pour cela, Trenitalia fournit des informations exhaustives aux utilisateurs, notamment en ce qui concerne l’indication des canaux et des méthodes contractuelles pour déposer une réclamation. Pour mieux répondre aux attentes, nous nous engageons à : •
proposer à nos passagers une série d’outils pour communiquer avec nous (site internet, courrier recommandé, formulaires disponibles en billetterie et dans les centres d’assistance), également en anglais, permettant au passager de recevoir une réponse dans la même langue ;
•
apporter une réponse exhaustive et motivée, dans un langage compréhensible par le passager, dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception de la réclamation ou, dans des cas justifiés, informer le passager qu’il recevra une réponse dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception de la réclamation. La réponse à la réclamation tient compte des règles applicables au cas en question, des droits des passagers, des solutions possibles, ainsi que des recours applicables en cas de réponse insatisfaisante ;
•
intervenir concrètement et rapidement pour résoudre les problèmes signalés.
La gestion informatisée des réclamations et signalements facilite la résolution des problèmes
Présentation
Soumettre une réclamation Pour envoyer une réclamation, il est possible d’utiliser les canaux suivants : •
le formulaire internet disponible sur le site internet Trenitalia.com, à la section Réclamations (pour
Les Principes
afficher le formulaire internet, cliquer ici) ; •
le formulaire spécifique imprimable dans la section citée ci-dessus du site et disponible aux guichets et bureaux d’assistance. Dans ce cas, le formulaire peut être présenté aux canaux de contact
Services
de Trenitalia ou envoyé par courrier recommandé ; •
En alternative, les réclamations présentées en utilisant les canaux de contact de Trenitalia ou envoyées par courrier recommandé, et contenant au moins les éléments minimaux suivants, seront également traitées :
Objectifs
a) les éléments d’identification du client (nom, prénom, adresse) ; b) Les éléments d’identification du voyage effectué ou prévu (numéro de train, date, heure de départ, origine et destination) et du contrat de transport (code de réservation ou numéro de billet) ou copie du titre de voyage. L’indication du numéro de train peut permettre un traitement plus aisé de la réclamation ; c)
Aspects relationnels
la description du problème rencontré et/ou de l’écart constaté par rapport à la législation européenne ou nationale, aux Conditions générales de Transport ou aux Chartes de services.
Protection
Trenitalia fournit une réponse motivée à la réclamation, en indiquant si la réclamation a été acceptée ou non, dans un délai de 30 jours ou, dans des cas justifiés, informe l’utilisateur qui recevra une réponse dans un délai de 90 jours à compter de la date de la réception de la réclamation. La réclamation est réputée reçue, pour le calcul de l’expiration des délais : •
le jour de l’envoi, si elle est envoyée par le biais du formulaire internet ;
•
le jour de la remise à Trenitalia, si elle a été envoyée par courrier recommandé avec accusé de
Marché et Satisfaction
réception ; •
le jour indiqué sur le récépissé de la réclamation présentée aux billetteries ou guichets du service clientèle ;
•
dans les 5 jours à compter de la date indiquée sur le récépissé de réclamation présenté aux billetteries.
Si la réclamation reçue ne relève pas de la responsabilité de Trenitalia, cette dernière l’enverra rapide-
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 28 Val D’Aoste
Présentation
ment, et dans tous les cas dans les 30 jours suivant la réception, en informant l’utilisateur : •
au gestionnaire de station jugé compétent, qui apportera une réponse à l’usager dans les délais établis ;
Les Principes
•
en présence d’un titre de transport intégré, au responsable du service jugé compétent, qui apportera une réponse à l’utilisateur dans les délais établis.
Pour plus de détails et d’informations, cliquer ici www.trenitalia.com.
Services
Réponse tardive - Compensation En cas de réponse entre le 91e et le 120e jour à compter de la réception de la réclamation, le passager aura à une indemnité automatique à hauteur de 10 % du prix du billet.
Objectifs
En absence de réponse au 120e jour à compter de la réception de la réclamation, le passager aura droit à une indemnité automatique à hauteur de 20 % du prix du billet. La compensation est payée par le biais d’un avoir électronique, à utiliser dans les douze mois à compter de la date d’émission. Cet avoir peut être monétisé sur demande du client.
Aspects relationnels
En ce qui concerne les réclamations relatives aux abonnements, l’étendue de la compensation automatique à verser si la réponse à la réclamation est apportée au-delà de 90 jours, est régie par les Conditions générales de transport. Pour plus d’informations consulter le site de Trenitalia. La compensation est payée par le biais d’un avoir à utiliser dans un délai de douze mois à compter de la date d’émission, pour l’achat de billets de voyage Trenitalia.
Protection Marché et Satisfaction
Cet avoir peut être monétisé sur demande du client. La compensation pour retard de réponse n’est pas reconnue si : •
le montant de la compensation est inférieur à 4 euros ;
•
la réclamation n’est pas transmise selon les modalités et avec les contenus minimums prévus ;
•
le passager a déjà reçu une compensation automatique pour réponse tardive/absente à une réclamation ayant le même voyage pour objet.
Pour plus d’informations, merci de bien vouloir consulter le site internet de Trenitalia. En absence de réponse ou de réponse insatisfaisante à la réclamation dans les délais impartis, le client pourra : •
utiliser la procédure de conciliation paritaire ;
•
présenter une réclamation auprès de l’Autorité de Régulation des Transports.
Conciliation paritaire Dans le but d’augmenter la qualité des services offerts aux voyageurs, et en facilitant la résolution d’éventuels litiges, Trenitalia et les associations de consommateurs ont signé un Protocole d’accord en date du 23 mars 2021, étendant la conciliation paritaire également aux services régionaux. La procédure de conciliation est gratuite et le client peut y accéder chaque fois qu’il reçoit une réponse de Trenitalia à sa réclamation qu’il juge insatisfaisante, ou n’a pas reçu de réponse dans les 30 jours. La demande peut être soumise par l’intermédiaire de l’une des associations signataires du Protocole ou directement au bureau de conciliation de Trenitalia, en remplissant le formulaire internet disponible sur le site de Trenitalia, ou envoyée par fax ou lettre recommandée avec accusé de réception, en utilisant le formulaire à télécharger sur le site internet www.trenitalia.com. La Commission de conciliation, composée d’un représentant de Trenitalia et d’un représentant de l’une des associations de consommateurs signataires du Protocole d’accord, après avoir effectué toutes les enquêtes nécessaires, vérifie la possibilité de formuler une proposition conciliante au client. La procédure concerne les réclamations relatives aux voyages effectués sur tous les trains de transport régional de Trenitalia, faisant état d’une divergence entre un engagement de Trenitalia, assumé dans
CHARTE DES SERVICES 2022 29 Val D’Aoste
des documents officiels (Conditions de transport, informations commerciales disponibles sur le site internet de Trenitalia, Charte des services, Contrats de service, Documents publiés par ART, règlements européens de référence) et ce dont le client a effectivement bénéficié.
Réclamation auprès de l’Autorité de Régulation des Transports (ART) L’Autorité de Régulation des Transports (ART) ont été instituées en application de l’art. 37 du décret-loi du 6 décembre 2011, n° 201 (transformé en loi, avec modifications, par la loi n° 214 du 22 décembre 2011). L’ART, entre autres, est chargée de constater les infractions aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007 relatif aux droits et obligations des passagers dans le cadre du transport ferroviaire et à l’imposition des sanctions prévues, sur la base du décret législatif du 17 avril 2014, n° 70. L’ART peut donc procéder à la constatation de tout manquement par les entreprises ferroviaires, d’office ou suite à une réclamation présentée par les voyageurs, également par l’intermédiaire d’associations représentant leurs intérêts (lorsque cela est légitime). Ce n’est qu’après avoir déposé une réclamation auprès de Trenitalia que le passager peut soumettre
Présentation
celle-ci à l’ART, via le système d’acquisition télématique des réclamations (SiTe), accessible depuis le site internet www.autorita-trasporti.it ou en envoyant le « formulaire de réclamation », également disponible sur le site de l’ART - Via Nizza 230, 10126 Turin, ou par e-mail à l’adresse pec@pec.autorita-trasporti.it : •
lorsqu’il estime que la réponse reçue n’est pas satisfaisante ;
•
en cas d’absence de réponse dans un délai de 30 jours à compter de la date de présentation de la réclamation.
Les Principes Services
Compte-rendu des réclamations En 2021, la Direction Régionale du Val d’Aoste a reçu 155 plaintes, dont 97,60 % ont été clôturées dans les 30 jours.
Objectifs MACRO VOCE
%
LIVELLO DI SERIVIZIO
30,2
REGOLARITA’ E PUNTUALITA’
22,5
COMFORT
20,7
INFORMAZIONI
4,1
PERSONALE DI FRONT LINE
9,5
PULIZIA
0,6
SAFETY
1,8
SECURITY
0,6
ALTRO
10,0
Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
Couverture d’assurance Trenitalia est responsable des dommages causés aux passagers, aux bagages, aux bagages à main et aux animaux, uniquement à condition que ces dommages lui soient imputables. Les demandes d’indemnisation des dommages aux biens et aux personnes peuvent être présentées à : Trenitalia- Direction régionale du Val d’Aoste, Piazza Manzetti, 1 - 11100 AOSTE - ITALIE
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 30 Val D’Aoste
Présentation
Droits et devoirs du passager Les droits et obligations des voyageurs dans le transport ferroviaire sont définis au niveau européen par le règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des passagers dans le transport fer-
Les Principes
roviaire. La Charte des services est également une occasion de rappeler aux passagers de Trenitalia qu’ils sont tenus à une série d’attentions et de comportements permettant de garantir un voyage sûr et confor-
Services
table pour eux-mêmes et pour les autres. De plus amples informations sont disponibles en cliquant sur le lien fourni dans l’encadré ci-dessous.
Objectifs
ENCADRÉ RÉSOLUTION ART 106/2018 Avec la résolution ART 106/2018, il a été procédé à l’adoption « de mesures concernant le contenu minimum des droits spécifiques des voyageurs dans le cadre du service de
Aspects relationnels
transport ferroviaire, caractérisés par des obligations de service public » à savoir :
Protection Marché et Satisfaction
•
Droit à l’information
•
La façon dont les informations sont mises à disposition
•
Droit à l’accessibilité et à l’utilisation des services et des gares
•
Droit à une indemnisation pour retards uniques
•
Droit à indemnisation pour les titulaires d’abonnement
•
Procédures de demande et d’octroi de remboursements et d’indemnités
•
Droits liés au traitement des réclamations
La documentation de référence est disponible en cliquant sur le « lien hypertexte » suivant
Les passagers voyageant en utilisant les services de transport se voient accorder les droits suivants : •
sécurité et tranquillité du voyage ;
•
continuité et sécurité du service, également par intégration rationnelle entre les différents moyens de transport ;
•
publication en temps opportun et accès facile aux horaires (si possible), indication de tout retard et annulation intégré et coordonné avec les autres moyens de transport nécessaires pour effectuer le voyage ;
•
accès facilité aux informations sur les modalités de déplacement et les tarifs, tant sur les moyens de transport que dans les gares ;
•
informations opportunes, en cas d’anomalies, sur la poursuite du voyage par des moyens alternatifs (si possible) ;
•
respect des heures de départ et d’arrivée à tous les arrêts prévus du parcours ;
•
hygiène et nettoyage des moyens de transport ;
•
reconnaissabilité du personnel et des tâches effectuées ; traçabilité aisée des salariés pendant le trajet ;
•
correspondance entre les services achetés et ceux effectivement fournis ;
•
respect des dispositions relatives à l’interdiction de fumer dans les moyens de transport, dans les locaux et dans les espaces ouverts au public ;
CHARTE DES SERVICES 2022 31 Val D’Aoste
•
accès facile à la procédure de réclamation et réponse rapide à celle-ci (ne dépassant pas 30 jours ou, dans des cas justifiés, dans les 90 jours à compter de la date de réception de la réclamation).
Quelques-unes des principales obligations du passager (DPCM 30.12.1998) sont fournies ci-dessous •
monter dans le moyen de transport muni d’un billet ;
•
n’occuper qu’un seul siège ;
•
maintenir la propreté et l’intégrité des murs, des accessoires et du mobilier ;
•
respecter l’interdiction de fumer ;
•
se comporter de manière à ne pas déranger les autres ;
•
transporter des objets non inclus parmi ceux classés comme nocifs et dangereux ;
•
n’utiliser les signaux d’alarme ou tout autre dispositif d’urgence qu’en cas de danger grave et imminent ;
•
se conformer avec diligence à toutes les exigences, formalités relatives aux contrôles de sécurité et aux procédures douanières ;
•
Présentation
respecter scrupuleusement les consignes, les dispositions des prestataires et les indications reçues des opérateurs ;
•
utiliser les infrastructures de transport selon les règles préétablies - ainsi que celles de la vie civile - sans compromettre en aucune manière la sécurité du voyage et les niveaux de service, pour soi
Les Principes
et pour qui voyage.
Conseils pour un voyage en toute sécurité
Services
Trenitalia s’engage à promouvoir la sécurité du transport ferroviaire à travers des initiatives utiles à la diffusion de la culture de la responsabilité et de la légalité. L’ensemble du personnel de Trenitalia s’engage quotidiennement à améliorer le facteur de sécurité à bord du train et en gare. La collaboration active de chaque passager dans la mise en œuvre d’un
Objectifs
comportement et d’une attention corrects, avant et pendant le voyage, contribue sans aucun doute de façon positive à éviter la survenance d’événements illégaux.
Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
trenitalia.com
CHARTE DES SERVICES 2022 32 Val D’Aoste
Présentation
Ce que peut faire le passager : •
acheter des titres de transport en utilisant uniquement les canaux de vente officiels afin d’éviter les arnaques ;
Les Principes
•
faire attention lors de l’achat en libre-service, sans se faire aider de personnes étrangères ;
•
faire attention aux endroits bondés de la gare, tels que les halls d’entrée, les guichets, les zones de libre-service, les quais de train, lieux où les pickpockets opèrent de préférence ;
Services
•
dans les gares où les portes d’accès aux quais sont actives, préparer le billet à l’avance pour le montrer au personnel responsable de FS Italiane ;
•
ne pas abandonner de bagages car, dans la mesure où cela pourrait générer des alarmes inutiles, celles-ci pourraient être soumises à des contrôles de police ;
Objectifs Aspects relationnels
•
placer les bagages à bord du train dans le compartiment supérieur au-dessus de son propre siège ou dans un autre espace approprié permettant de les garder sous contrôle ;
•
ne pas laisser d’objets de valeur et sacs sans surveillance et garder son billet avec soi ;
•
informer rapidement le personnel des chemins de fer et la police des chemins de fer de tout évènement illégal survenu dans le secteur ferroviaire ;
•
avertir sans délai le personnel des chemins de fer de la présence à bord du train de personnes demandant de l’argent, sachant qu’il est interdit de percevoir de l’argent personnellement ou pour le compte d’associations non autorisées ;
Protection
•
ne pas acheter de marchandises à des vendeurs abusifs et ne pas accepter de nourriture ou de boissons de personnes connues de façon occasionnelle durant le voyage ; cela pourrait impliquer un risque pour la santé personnelle ;
•
Marché et Satisfaction
le personnel de Trenitalia subit souvent des attaques verbales et physiques ; ne pas rester indifférent, en cas de besoin demander de l’aide ;
•
ne pas confier de bagages à des personnes non autorisées ; il s’agit là d’activités abusives.
CHARTE DES SERVICES 2022 33 Val D’Aoste
Que fait Trenitalia : •
collabore en étroite synergie avec la Police des Chemins de fer, chargée de la prévention et de la répression des délits dans le secteur ferroviaire ;
•
fournit aux trains du personnel spécialisé ;
•
a mis en place un numéro de téléphone direct entre le train et la Police des Chemins de fer pour des interventions rapides des forces de l’ordre sur tout le territoire national, afin de garantir la sécurité des voyageurs et du personnel ;
•
surveille les transactions effectuées avec monnaie électronique pour empêcher les achats avec des cartes de crédit frauduleuses ;
•
a intensifié le contrôle des titres de transport au sol et à bord du train ainsi que l’assistance aux voyageurs par la constitution d’équipes nationales anti-fraude et services d’assistance et de sécurité spécifiques ;
•
des systèmes de vidéo-surveillance ont déjà été installés dans de nombreux trains ;
•
collabore avec la Protection Civile et le Ministère de l’Intérieur, pour les situations d’urgence et
Présentation
pour une majeure surveillance dans le secteur ferroviaire à travers des Conventions spécifiques ; •
mène des campagnes de sensibilisation : a)
« Faites attention ! Faites la différence » a pour but, à travers le comportement responsable des passagers, de prévenir certains actes illégaux comme la vente illégale, le vol, l’agression ;
b)
Les Principes
« Campagne anti-agression pour le personnel FS » dont le but est d’améliorer les conditions de sécurité du personnel, également en sensibilisant et en collaborant avec les passagers, lesquels sont invités, par la transmission de messages dédiés, à signaler tout épisode de
Services
violence aux autorités compétentes ; c)
« Sécurité et perception de la sécurité », dont l’objectif est de favoriser la sensibilisation aux activités, outils et initiatives de sécurité par l’utilisation de messages vidéo projetés sur écrans dans les grandes gares.
Objectifs Aspects relationnels Protection Marché et Satisfaction
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CHARTE DES SERVICES 2022 34 Val D’Aoste
Présentation Les Principes Services
07
Études de marché et Satisfaction de la clientèle Trenitalia, par le biais d’instituts de recherche externes, sélectionnés par le biais de procédures concurrentielles d’intérêt public, effectue périodiquement des études de marché au cours de l’année afin d’analyser le niveau de satisfaction de ses clients par rapport aux différentes étapes du voyage. Chaque étude bimensuelle prévoit, pour l’ensemble de l’Italie, plus de 7 600 entretiens pour un total
Objectifs
de 46 000 entretiens annuels répartis par région sur les trajets effectués dans les trains du service régional. Outre les études de marché sur la satisfaction de la clientèle, Trenitalia réalise également des études de marché spécifique dans le souci constant d’approfondir sa connaissance des besoins et des
Aspects relationnels
comportements des passagers. Ces études qualitatives et quantitatives sont réalisées afin d’alimenter une mine d’informations susceptibles d’apporter une contribution au processus de décision stratégique et opérationnelle.
Résultats annuels des principaux facteurs de qualité des voyages Protection PRINCIPAUX FACTEURS DE QUALITÉ
Marché et Satisfaction
POURCENTAGE DE SATISFACTION
Voyage global
94,8
Nettoyage
89,2
Confort
96,0
Informations à bord
92,3
Ponctualité
84,9
Séjour à bord
97,7
Sécurité générale
90,7
Sécurité de la personne
96,9
CHARTE DES SERVICES 2022 35 Val D’Aoste
Liste des associations de consommateurs du Val d’Aoste Pour plus d’informations sur les associations de consommateurs ayant souscrit la Conciliation, consulter le site de Trenitalia.
ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS (reconnues en Val d’Aoste sur la base de la loi régionale 6/2004) ASSOCIATION
ADRESSE
COORDONNÉES
ADICONSUM VDA (Association de défense des consommateurs et de l’environnement c/o CISL)
Loc. Croix Noire, 73 11020 Saint-Christophe
adiconsum@cislvda.it
(+39) 0165 230777
(+39) 0165 3683 08
adiconsumvalledaosta@pec.postecert.it mruggeri48@gmail.com
Référent
Présentation
Mario Ruggeri
Les Principes
A.D.O.C. VDA (Association de défense et d’orientation des
Via Chavanne, 18
(+39) 0165 43679
consommateurs c/o UIL)
11100 Aosta
(+39) 347 4472132
(+39) 0165 360931
adocvalledaosta@gmail.com
Services
Référent Raisin Cristina
Objectifs A.V.C.U. VDA (Association Valdotaine Consumateurs et
Via Porta Pretoria, 19
(+39) 0165 548410
Usagers c/o SAVT)
11100 Aosta
(+39) 329 2253571
(+39) 0165 548410
avcu@savt.org
Référent Rosina Rosset
Aspects relationnels
CODACONS VDA (Coordination des
Protection
Associations pour la Protection de l’Environnement des Usagers et des
Via Abbé Gorret, 29 11100 Aosta
info@codacons.vda.it
(+39) 0165 238126
(+39) 0165 264652
codacons.vda@pec.it gimarov@tin.it
Consommateurs)
Marché et Satisfaction
Référent Marovino Giampiero
FEDERCONSUMATORI VDA c/o CGIL VdA
Via Lino Binel, 24
(+39) 0165 271683
Referente
11100 Aosta
(+39) 335 6127150
Bruno Albertinelli (ou Rita Malacrinò)
(+39) 0165 271699
federconsumatori@cgil.vda.it federconsumatori.vda@pec.it
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Piazza della Croce Rossa 1 00161 Roma