CARTA DEI SERVIZI
2022 Direzione Regionale CAMPANIA
CARTA DEI SERVIZI 2022 2 Campania
CAMPANIA
CARTA DEI SERVIZI 2022 3 Campania
INDICE 01
Presentazione dell’Azienda
4
02
I Principi Fondamentali
6
03
Informazioni sintetiche sui servizi offerti
8
04
Obiettivi
18
05
Aspetti relazionali con Trenitalia
22
06
Tutela dei passeggeri
24
07
I Diritti e i Doveri del passeggero
30
08
Ricerche di mercato e Customer Satisfaction
34
trenitalia.com
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Presentazione Principi
01
Presentazione dell’Azienda Trenitalia è una società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane che opera quale vettore ferroviario pas-
Servizi
seggeri, sia per il trasporto ferroviario a media percorrenza che per il trasporto regionale. Alla base della sua missione pone, quali condizioni essenziali, la sicurezza del servizio, la qualità, la salute dei lavoratori, la tutela dell’ambiente e considera la centralità del rapporto con la clientela la via
Obiettivi
per realizzare un vantaggio competitivo stabile e creare valore per l’azionista. L’intera organizzazione di Trenitalia è impegnata a soddisfare le esigenze del cliente e le richieste del mercato, assicurando standard di sicurezza e realizzando piani di sviluppo e modernizzazione nel rispetto della sostenibilità economica, sociale ed ambientale con l’obiettivo concreto di aumentare l’uti-
Relazioni
lizzo del treno da parte dei passeggeri. Trenitalia, ha assunto la decisione strategica di implementare e mantenere attivo un Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità (SIGSQ), laddove con termine “Sicurezze” si intende la sicurezza di esercizio, la salute e sicurezza sul lavoro e la sicurezza ambientale.
Tutela
Il SIGSQ, conformemente sia alle norme cogenti di Sicurezza di Esercizio, che ai requisiti degli standard ISO 9001, ISO14001, ISO 45001, è stato implementato da Trenitalia allo scopo di tendere a valori nulli di incidentalità, migliorare continuamente le proprie prestazioni nei confronti dei clienti e di tutti gli stakeholder, valorizzare e tutelare l’ambiente e la salute e sicurezza dei lavoratori, mettendo a disposizione
Diritti e Doveri
tutte le risorse necessarie (informazioni, risorse umane, industriali e finanziarie). Nell’ambito del trasporto regionale Trenitalia è organizzata in singole Direzioni Regionali/Provinciali, responsabili per la gestione del trasporto locale e metropolitano in ciascuna Regione/Provincia Autonoma.
Customer Satisfaction
La presente Carta dei Servizi è disponibile sul sito www.trenitalia.com nella sezione del “Trasporto regionale” all’interno della “tua Regione”. Inoltre, per istanze puntuali e su specifica richiesta dei passeggeri, è possibile ottenere la stampa delle parti di interesse in biglietteria.
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Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction trenitalia.com
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02
Presentazione
I Principi Fondamentali
Principi
Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi:
Sicurezza del viaggio Servizi
Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi passeggeri un servizio che rispetti i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Trenitalia, per garantire un viaggio sempre più sicuro a propri passeggeri
Obiettivi
e dipendenti, ha potenziato le procedure per l’igiene e la sanificazione dei treni, degli ambienti di stazione come biglietterie, biglietterie self-service e uffici assistenza, riducendo i tempi fra una sessione di pulizia e l’altra. Inoltre sono state adottate nuove metodologie per migliorare gli interventi di igienizzazione e sanificazione.
Relazioni
L’insieme di queste ed altre attività è finalizzato alla prevenzione e controllo di numerose infezioni tra cui quella da SARS COV2. L’impegno profuso è stato verificato da un organismo esterno indipendente che ha rilasciato una nuova certificazione “Biosafety Trust Certification” in materia di prevenzione e
Tutela
controllo delle infezioni che integra le altre certificazioni già in essere e relative ai sistemi di gestione per la qualità, l’ambiente, la salute e sicurezza sul lavoro. Trenitalia attua inoltre prontamente le disposizioni emesse, dalle autorità competenti, in materia di sicurezza sanitaria.
Diritti e Doveri
Sicurezza dei passeggeri Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo
Customer Satisfaction
Ferrovie dello Stato Italiane. Per questo Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre Forze dell’Ordine. Trenitalia è da sempre impegnata a promuovere e aumentare la sicurezza relativa alla circolazione dei treni. Per maggiori e ulteriori dettagli si rinvia al Rapporto di sostenibilità redatto annualmente dal Gruppo FS reperibile nell’apposita sezione “Sostenibilità” del sito FS Italiane.
Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione e opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare l’accessibilità e la mobilità dei passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità. Trenitalia si impegna a diffondere, pubblicare o comunicare le informazioni impiegando un linguaggio agevolmente comprensibile ai passeggeri (facilitando in particolare l’accessibilità e la mobilità dei passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità - PMR), compresi i passeggeri occasionali, e al pubblico in generale, senza il ricorso a termini tecnici. Per conoscere le stazioni ed i mezzi appositamente attrezzati per passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità si può consultare il sito di Rete Ferroviaria Italiana (RFI) o il sito www.trenitalia.com, nonché l’orario In Treno Tutt’Italia digitale disponibile sul sito www.trenitalia.com. Nel rispetto del Contratto di Servizio che Trenitalia stipula con ciascuna Regione/Provincia Autonoma, Trenitalia garantisce tutti i diritti disciplinati nel Contratto stesso.
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Continuità del servizio Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l’anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati sul sito www.trenitalia.com e nell’orario In Treno Tutt’Italia digitale disponibile sul medesimo sito. In caso di sciopero o cause di forza maggiore Trenitalia adotta procedure di comunicazione che garantiscono la massima divulgazione quali il sito istituzionale, l’App, il personale delle biglietterie e dell’Assistenza preventiva e tempestiva, in merito all’effettuazione dei servizi. Trenitalia si impegna, in caso di sciopero, a garantire l’erogazione dei servizi minimi individuati e riportati sull’orario ufficiale.
Partecipazione Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto all’informazione. Favorisce le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti, consulta periodicamente le associazioni rappresentative dei consumatori e degli utenti con disabilità o a mobilità ridotta e delle loro famiglie
Presentazione
per acquisire il relativo parere ed eventuali proposte. La Regione Campania in applicazione dell’art. 2, comma 461 della legge n. 244/2007 e come previsto dall’Art. 15, comma 6 del Contratto di Servizio in essere, provvede, in fase di disamina della Carta dei Servizi, a
Principi
coinvolgere tutti gli stakeholder interessati, le rappresentanze dei consumatori e le
associazioni dei passeggeri e delle persone a mobilità ridotta e con disabilità, rappresentative dei loro interessi.
Servizi
Efficienza ed efficacia Trenitalia adotta le misure necessarie a progettare, produrre e offrire servizi di trasporto nell’ottica di un continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia nell’ambito delle proprie competenze.
Qualità del servizio Trenitalia vuole realizzare un servizio efficiente, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti, in modo
Obiettivi Relazioni
da contribuire attivamente al miglioramento della qualità della vita e dell’ambiente.
Trenitalia è impegnata a: •
garantire a tutti i clienti una piena e adeguata accessibilità ai propri mezzi e servizi;
•
migliorare il decoro e la pulizia e l’igiene all’interno e all’esterno delle carrozze con programmi specifici di intervento;
•
garantire la puntualità, monitorando l’andamento dei treni e gestendo con efficacia e tempestivi-
Tutela Diritti e Doveri
tà gli eventuali disservizi, dandone informazione all’utenza; •
erogare i servizi di trasporto conformemente a quanto previsto nel Contratto di Servizio sottoscritto con la Regione Campania.
Trenitalia considera che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità
Customer Satisfaction
ambientale e sociale. Allo scopo è impegnata a garantire e promuovere i principi e i valori dello sviluppo sostenibile, nel rispetto delle esigenze degli stakeholder attraverso il Comitato di sostenibilità, organo consultivo espressione dei vertici delle principali società del Gruppo.
trenitalia.com
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Presentazione Principi Servizi
03
Informazioni sintetiche sui servizi offerti La Direzione Regionale Campania: l’offerta L’offerta ferroviaria proposta nella Regione è determinata da un Contratto di Servizio stipulato tra la Regione e Trenitalia, che è reperibile sul sito internet al seguente indirizzo. Nell’ambito del Contratto di Servizio, la Regione definisce la pianificazione e la programmazione, i
Obiettivi
livelli quantitativi e qualitativi dei servizi ferroviari per soddisfare le necessità della collettività in base alle risorse finanziarie di cui dispone nonché il sistema tariffario regionale, la cui competenza spetta alla Regione medesima.
Relazioni
Poiché il ricavo derivato dalla vendita dei titoli di viaggio non è sufficiente a coprire il costo complessivo del servizio, nel Contratto di Servizio è definito il corrispettivo che la Regione eroga annualmente a Trenitalia ai sensi del Regolamento (CE) n.1370/2007. Il Contratto di Servizio prevede inoltre un sistema di penalità per Trenitalia qualora non raggiunga gli
Tutela
obiettivi di qualità in esso definiti secondo i criteri di cui alla Misura 4 della Delibera ART n.16/2018. L’importo delle penali è utilizzato dalla Regione, con modalità da essa determinate, a beneficio diretto dei passeggeri o per iniziative tese a migliorare la qualità del servizio.
Diritti e Doveri
I dati consuntivati per l’anno 2021 non sono confrontabili con gli anni precedenti in quanto continuano a risentire degli effetti relativi all’emergenza sanitaria Covid-19. OFFERTA
Customer Satisfaction
Treni per giorno
619
Passeggeri giorno
119.016
Bus per giorno
177
Passeggeri anno
27.871.704
MEZZI
Località servite
Locomotive
32
Tot. biglietterie
Complessi elettrici
21
Emettitrici automatiche trasporto regionale
Complessi diesel
70
Altri rivenditori
Carrozze
126
6.831*
* attività commerciali aderenti alle reti Sir Servizi in Rete 2001 Srl e Mooney Servizi SpA
L’offerta nella Regione – Novità 2022 Coerentemente con il piano degli investimenti di cui al Contratto di Servizio stipulato con la Regione, reperibile sul sito www.trenitalia.it proseguono le iniziative commerciali volte a migliorare l’offerta di servizi ferroviari, l’integrazione con i mezzi di trasporto su gomma e le opportunità di viaggio.
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L’orario e le proposte commerciali Di seguito i principali accordi commerciali dell’Orario ufficiale 2021/2022 che si aggiungono a quanto già realizzato: Accordi co-marketing accordo con la società di servizi museali ARTE’M che comprende agevolazioni per i clienti Trenitalia nei seguenti siti turistici: »
Parco Archeologico di Pompei;
»
Parco Archeologico di Paestum;
»
Parco Archeologico di Ercolano;
»
Museo Madre;
»
Parco Velia;
»
Certosa di San Lorenzo;
»
Circuito di Santa Maria Capua Vetere;
•
Museo di Pietrarsa;
•
Citysightseeing.
Presentazione Principi
Accordi convenzione vendita 2021-2022 •
Pompei link
•
Cilento link (estivo)
•
Costiera link
•
Costiera link NLG
•
Alibus
Servizi Obiettivi
La flotta L’età della nostra flotta:
0-5 ANNI
6-10 ANNI
>15 ANNI
TOTALE
32
32
53
70
Complessi diesel
21
21
Automotrici diesel
126
126
Locomotive elettriche
11-15 ANNI
Carrozze Complessi elettrici
17
Interruzioni programmate 2022 •
Linea Mercato SS – Avellino: fino a settembre 2022 la linea verrà chiusa per lavori di riqualificazione/elettrificazione come da PIR.
•
Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction
Linea Storica Napoli-Salerno: interruzione di linea di 60 giorni nel tratto tra Napoli San Giovanni Barra e Torre Annunziata per manutenzione straordinaria arcata Borboniche.
•
Linea Cassino-Napoli: interruzione di linea di 21 giorni ad agosto nel tratto Cassino-Sparanise per lavori ad un cavalcavia.
trenitalia.com
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Presentazione
Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno È obbligatorio avere un titolo di viaggio Per viaggiare su un treno regionale è necessario munirsi di un titolo di viaggio valido, convalidarlo
Principi
prima di salire a bordo e conservarlo fino all’uscita della stazione d’arrivo. Il passeggero che, a seguito di verifica degli agenti accertatori, risulti sprovvisto di biglietto deve corrispondere:
Servizi
•
il pagamento della tariffa ordinaria calcolata dalla stazione di partenza per il percorso già effettuato e che, dichiaratamente, il viaggiatore intende ancora effettuare;
•
una sanzione amministrativa pari a clicca qui.
In deroga a questa regola generale il passeggero in partenza dalle stazioni e fermate che sale a bordo
Obiettivi
sprovvisto di titolo di viaggio, avvisando all’atto della salita il Personale di Accompagnamento, ha la possibilità di acquistare il biglietto di corsa semplice a tariffa ordinaria senza alcun sovrapprezzo, ad eccezione delle stazioni/fermate adeguatamente dotate di rete di vendita ed individuate nella Tabella
Relazioni
1.A e nella Tabella 2.A (inserire collegamenti): •
per i viaggiatori in partenza dalle stazioni/fermate adeguatamente dotate di rete di vendita riportate nella Tabella 1.A, sempre avvisando all’atto della salita il Personale di Accompagnamento, l’acquisto a bordo prevede un sovrapprezzo di € 5,00;
Tutela
•
per i viaggiatori in partenza dalle stazioni/fermate dotate di capillare rete di vendita, riportate nella Tabella 2.A, l’acquisto a bordo non è ammesso. In tal caso il viaggiatore sarà considerato sprovvisto di titolo di viaggio e regolarizzato in base alla normativa vigente.
L’acquisto a bordo senza sovrapprezzo è assicurato anche nel caso in cui risultino chiusi contemporane-
Diritti e Doveri
amente la biglietteria di stazione ed i punti vendita terzi, ovvero non sia funzionante alcuna biglietteria self service full, purché il Personale di Accompagnamento del treno venga avvisato dal viaggiatore all’atto della salita.
Customer Satisfaction
Il passeggero che sale a bordo treno con il biglietto non convalidato è soggetto a: •
pagamento della tariffa ordinaria calcolata dalla stazione di partenza per il percorso già effettuato e che, dichiaratamente, il viaggiatore intende ancora effettuare;
•
una sanzione amministrativa pari a clicca qui.
In deroga a questa regola generale il passeggero: •
che sale a bordo treno con idoneo titolo di viaggio non convalidato per propria responsabilità, avvisando all’atto della salita il Personale di Accompagnamento, ha la possibilità di farsi convalidare il titolo dietro pagamento di un sovrapprezzo di €5,00. La soprattassa non è dovuta quando nella stazione di partenza le macchine validatrici sono mancanti o non funzionanti purché il Personale di Accompagnamento del treno venga avvisato dal viaggiatore all’atto della salita.
I viaggiatori in possesso dell’apposita tessera prevista dalle Concessioni Speciali III e la Concessione VIII hanno sempre diritto all’acquisto ed alla convalida del biglietto a bordo treno, senza necessità di avvisare il personale di accompagnamento e senza l’applicazione del sovrapprezzo/sanzione, anche in presenza di un accompagnatore. Per maggiori informazioni clicca qui. Il pagamento delle somme dovute al personale di bordo è ammesso in contanti o mediante carte di credito. Per maggiori informazioni consultare sul sito www.trenitalia.com le Condizioni Generali di Trasporto selezionando nella Parte III Trasporto Regionale le Tariffe 39/5, 40/5, 41/5/TIC e 14/CAMPANIA.
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Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi all’interno della Regione o tra due o più Regioni Biglietti e abbonamenti si comprano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie automatiche, tramite Internet, Agenzie di Viaggio, App Trenitalia per smartphone e tablet e presso i circuiti Sir Servizi in Rete 2001 Srl e Mooney Servizi SpA. Su ogni titolo di viaggio è riportata la tipologia di contratto di trasporto.
Scegliere i biglietti o gli abbonamenti •
biglietti di corsa semplice regionali, sovraregionale e tariffa metropolitana;
•
biglietti e abbonamenti a tariffa metropolitana per le aree urbane/suburbane di Napoli, Avellino, Benevento, Caserta e Salerno;
•
abbonamenti regionali settimanali (limitati alla tariffa metropolitana), mensili e annuali utili per chi viaggia spesso all’interno della Regione;
•
Presentazione
abbonamenti mensili e annuali a tariffa regionale con applicazione sovraregionale per viaggi di origine in una Regione e destinazione in un’altra, per chi viaggia frequentemente;
•
collegamento Alibus - Napoli C.le –Aeroporto di Napoli Capodichino e Napoli C.le – Porto Molo Angioino/Beverello al prezzo di € 5,00 cumulativo al prezzo del biglietto Trenitalia;
•
Principi
collegamento Pompei BusLink - Pompei stazione FS -Pompei Scavi al prezzo di € 1,30 cumulativo al prezzo del biglietto Trenitalia (servizio utilizzabile solo se combinato al treno);
Altri vantaggi per chi usa il treno: Carta Blu, Carta Verde, Carta d’Argento e le offerte Comitive con agevolazioni per chi viaggia sui treni regionali.
Servizi
Trenitalia, inoltre, durante l’anno può proporre promozioni commerciali che vengono rese note attraverso i canali aziendali di comunicazione.
Biglietto regionale acquistato on line (sito internet, Mobile site e App) È acquistabile fino a cinque minuti prima dell’ora di partenza del treno. È ammesso il cambio data/ora
Obiettivi Relazioni
ed il rimborso (per fatto proprio del passeggero), per una sola volta, da effettuarsi entro le ore 23:59 del giorno precedente alla data prescelta. Il biglietto regionale acquistato online è un biglietto nominativo, personale ed incedibile e deve sempre essere esibito unitamente ad un valido documento di riconoscimento (tale tipologia di biglietto
Tutela
non necessita di convalida). Per maggiori dettagli clicca qui.
Nuovo biglietto digitale regionale
Diritti e Doveri
Nel corso dell’anno verrà implementato il nuovo biglietto digitale regionale che sarà acquistabile dai canali on line (sito internet, Mobile site e App) e presso le biglietterie e le self-service green di Trenitalia fino a cinque minuti prima dell’ora di partenza del treno. Sarà utilizzabile nell’arco della giornata e dovrà essere validato prima della partenza attraverso la nuova funzionalità di “self check in” disponibile sui canali Mobile.
Customer Satisfaction
Le nuove funzionalità di self check-in e biglietto digitale disporranno di impostazioni di accessibilità per non vedenti, mediante le quali i viaggiatori con disabilità visiva potranno sentire a voce quanto visualizzato sullo schermo del proprio dispositivo, così da interagire con esso mediante comandi vocali.
trenitalia.com
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Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction
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Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction
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Presentazione
La nuova App Trenitalia Con la nuova app di Trenitalia, scaricabile da Google Play o Apple Store, oltre all’acquisto del biglietto e dell’abbonamento, sono rese disponibili nuove funzionalità che arricchiscono l’esperienza di viaggio.
Principi
La nuova App Trenitalia rispetta il Livello A delle linee guida per l’accessibilità dei contenuti Web (WCAG) rendendo accessibili i contenuti ad un più ampio numero di persone con disabilità, tra le quali cecità e ipovisione, sordità e perdita dell’udito, limitazioni motorie, disabilità del linguaggio, fotosensibi-
Servizi
lità nonché combinazioni di queste, e migliorerà in parte l’accessibilità anche per chi ha disturbi dell’apprendimento e/o limitazioni cognitive. Al momento dell’acquisto è possibile pianificare il viaggio verificando la disponibilità dei posti a bordo treno, per i treni contingentati.
Obiettivi
L’acquisto del biglietto può essere inserito tra i viaggi “preferiti” per poter acquistare di nuovo lo stesso biglietto con un solo click. Sempre con un unico click si può procedere ad acquistare biglietti per i compagni di viaggio, creando la lista nei “preferiti”, impostando la modalità di pagamento prescelta.
Relazioni
Tra le modalità di pagamento è possibile utilizzare anche il credito telefonico disponibile sulla Sim dei gestori telefonici aderenti all’iniziativa, per importi fino a € 13,45. Il biglietto e l’abbonamento acquistati sono sempre disponibili in home page e nell’area riservata “I miei viaggi” consentendo una facile verifica da parte del capotreno.
Tutela
Con l’attivazione della nuova funzione di Self check in, scegliendo il treno che verrà utilizzato, sarà possibile validare il proprio titolo di viaggio prima di salire a bordo, ricevendo informazioni utili sul viaggio e velocizzando l’eventuale erogazione dell’indennità o rimborso. Con la nuova App è anche possibile attivare da ‘Stato treno’ le notifiche Smart Caring per seguire in
Diritti e Doveri
tempo reale l’andamento del proprio treno. Le informazioni relative a eventuali ritardi, anormalità della circolazione, soppressioni o altri disservizi sono fornite tempestivamente con aggiornamenti almeno ogni 15 minuti unitamente alle motivazioni che hanno portato al ritardo, alla cancellazione o alla soppressio-
Customer Satisfaction
ne del servizio. Per conoscere tutti i punti vendita Trenitalia di proprio interesse è possibile accedere alla sezione “Punti vendita” che fornisce soluzioni in base alla località inserita, mentre con il servizio UFirst è possibile, inoltre, prenotare un ticket “salta fila” che consente l’accesso prioritario alla biglietteria più vicina.
Trenitalia e il social caring Trenitalia, per consolidare il rapporto con i propri clienti, può proporre nuove iniziative commerciali (offerte con altri vettori e promozioni) e per facilitare l’interazione, ha previsto il lancio progressivo dei nuovi profili social del Trasporto Regionale “social caring” (Instagram già attivo, Facebook etc). Nell’intento di migliorare il rapporto con i propri clienti Trenitalia fornirà risposte alle richieste di informazioni nonché offrirà servizi costruiti su misura delle esigenze dei medesimi utilizzando i loro suggerimenti.
TAP&TAP il nuovo modo di viaggiare Trenitalia ha in corso di sviluppo un nuovo sistema di vendita diretta, denominato TAP&TAP, con il quale sarà possibile acquistare il proprio titolo di viaggio a tariffa regionale e con applicazione sovraregionale direttamente con la carta di pagamento bancaria conctactless, avvicinandola a una validatrice/self service/tornello della stazione di partenza e quindi nella stazione di arrivo (TAP in entrata e TAP in uscita). A seguito dell’esito positivo della sperimentazione, che si prevede di effettuare sulla direttrice Venezia – Verona, il nuovo canale di vendita sarà esteso progressivamente a tutti i servizi regionali di Trenitalia.
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Viaggiatreno Con il sito Viaggiatreno Trenitalia consente di seguire in tempo reale l’andamento dei treni. Si può quindi visualizzare il percorso del treno prescelto, ricevendo informazioni dettagliate sull’orario di arrivo e di partenza e le fermate previste nonché stampare l’orario di arrivo del treno. Inoltre, si possono ottenere puntuali informazioni in tempo reale su possibili interruzioni di linea, soppressioni o l’istituzione di eventuali servizi sostitutivi. Per accedere alle informazioni consultare il sito www.viaggiatreno.it. Di concerto con la Regione, Trenitalia assicura, attraverso apposito Piano di Intervento consultabile sul sito internet di Trenitalia www.trenitalia.it, il livello minimo dei servizi sostitutivi. Le informazioni relative a eventuali ritardi, anormalità della circolazione, soppressioni o altri disservizi sono fornite tempestivamente e con aggiornamenti almeno ogni 15 minuti sull’evoluzione della situazione (con l’indicazione dei tempi di ripristino delle normali condizioni di viaggio se possibile stimarli) e sono corredate dalle motivazioni che hanno portato al ritardo, alla cancellazione o alla soppressione del servizio. Analoghe informazioni saranno rese in ordine all’indicazione delle modalità di richiesta di eventuali rimborsi e/o indennizzi (sia on line che off line). Trenitalia cura l’informazione per i passeggeri non udenti
Presentazione
attraverso i display visivi presenti sul treno. Ove non sia presente o non funzionante il sistema di sonorizzazione a bordo treno e/o display visivi, le informazioni relative a ritardi e anormalità di esercizio saranno fornite, nel corso del viaggio, dal personale di bordo che provvederà personalmente ad annunciarlo, attraverso l’impianto di diffusione
Principi
sonora o verbalmente attraversando le carrozze con particolare attenzione alle persone non udenti. Per accedere alle informazioni consultare il sito www.viaggiatreno.it.
Servizi
Persone con disabilità e a ridotta mobilità Per i servizi di assistenza gratuita in stazione alle persone con disabilità o ridotta mobilità, anche per i passeggeri di Trenitalia è disponibile il circuito Sala Blu di Rete Ferroviaria Italiana (RFI) che garantisce la salita/discesa
Obiettivi
a/da bordo treno. Tutti i dettagli dei servizi possono essere consultati sul sito di Rete Ferroviaria Italiana (RFI) o www.trenitalia.com. Nell’ottica di migliorare l’attuale sistema di informazione sui servizi a bordo treno (treno accessibile/ non accessibile), nel momento della pianificazione del viaggio, è in fase di sviluppo una nuova funzio-
Relazioni
nalità che consentirà di visualizzare – per fasi – i diversi livelli di accessibilità, a partire da due primi livelli: uno per i treni con posto attrezzato e l’altro per i treni con posto attrezzato e bagno accessibile. In ottemperanza a quanto previsto dalla Delibera ART n. 16 2018, nella Regione Campania è stato
Tutela
adottato il Piano Operativo per l’Accessibilità per le PMR, consultabile al sul sito della Regione.
La Carta Blu La Carta Blu viene rilasciata alle persone con disabilità residenti in Italia e rientranti nelle categorie
Diritti e Doveri
di cui all’ art. 1 della legge 18/80 e s.m.i. (Successive Modifiche e Integrazioni), in particolare della legge n. 508/88 (ivi compresi i ciechi assoluti/totali) o ai sordomuti ai sensi della legge n° 381 del 26 maggio 1970 e s.m.i., dietro esibizione di idonea certificazione attestante tale diritto e di un documento di identificazione.
Customer Satisfaction
La Carta Blu, che consente la gratuità per il viaggio dell’accompagnatore, può essere richiesta gratuitamente presso gli impianti di Trenitalia (uffici assistenza e, ove non presenti, le biglietterie di stazione). Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito www.trenitalia.com, nella sezione Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni Generali di Trasporto.
trenitalia.com
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Presentazione
Biciclette e dispositivi per la micromobilità elettrica Su tutti i treni regionali – anche quelli non segnalati con apposito pittogramma nell’Orario ufficiale – viene ammesso il trasporto gratuito di una bicicletta per ciascun passeggero purché sia smontata e
Principi
contenuta in una sacca o si tratti di una bici pieghevole (anche a pedalata assistita) opportunamente chiusa a condizione che le dimensioni non superino i cm 80x120x45, e che non arrechi pericolo o disagio agli altri passeggeri. Analogamente alla bici pieghevole opportunamente chiusa, vanno con-
Servizi
siderati il monopattino – anche elettrico - opportunamente chiuso, l’hoverboard e il monowheel, che devono essere spenti prima di salire a bordo. In tutti i casi le dimensioni non devono essere superiori a cm 80x120x45 e non devono arrecare pericolo o disagio agli altri passeggeri. Sui treni regionali contrassegnati da apposito pittogramma nell’Orario ufficiale e limitatamente ai posti
Obiettivi
disponibili, ogni passeggero può trasportare una sola bicicletta, di lunghezza non superiore a due metri, acquistando il supplemento bici valido fino alle ore 23:59 del giorno indicato sul biglietto. In alternativa è possibile acquistare un altro biglietto di corsa semplice di seconda classe valido per la
Relazioni
stessa relazione del passeggero. È in corso di sviluppo una nuova funzionalità di ricerca nel percorso di acquisto del biglietto che consentirà di visualizzare le soluzioni di viaggio con i treni contrassegnati da apposito pittogramma. Il personale di bordo può non consentire il trasporto di biciclette a bordo treno nel caso in cui tale trasporto possa pregiudicare il servizio ferroviario.
Tutela Diritti e Doveri
Per maggiori dettagli è possibile consultare il sito www.trenitalia.com nella home page sezione Informazioni >Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di Trasporto.
Bagagli a mano Ogni passeggero può portare con sé gratuitamente bagagli a bordo del treno, a condizione che non rechino disturbo o danno agli altri passeggeri e che non contengano sostanze maleodoranti, nocive o pericolose. I passeggeri sono tenuti a custodire i propri bagagli.
Customer Satisfaction
Per maggiori informazioni in caso di perdita clicca qui. In caso di smarrimento dei bagagli il passeggero può ottenere le informazioni circa le relative procedure di recupero presso le Biglietterie in stazione, il Contact center, il sito internet e l’App di Trenitalia. Nel caso il personale di Trenitalia trovi o venga avvisato della presenza di oggetti smarriti/ incustoditi in treno dai passeggeri, vengono applicate le norme del Codice Civile (art. 927 e seguenti) che prevedono la consegna degli oggetti rinvenuti all’ufficio oggetti smarriti del Comune in cui è stato ritrovato l’oggetto, indicando le circostanze del ritrovamento. Per maggiori dettagli consultare il sito www.trenitalia.com nella home page sezione >Informazioni.
Animali a bordo È ammesso il trasporto gratuito di cani di piccola taglia, gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia, custoditi in apposito contenitore di dimensioni non superiori a cm 70x30x50. Il trasporto di cani di qualsiasi altra taglia è ammesso solo se provvisti di museruola e guinzaglio e non è permesso nella fascia oraria dalle 7:00 alle 9:00 del mattino nei giorni feriali dal lunedì al venerdì. Sono necessari il certificato di iscrizione all’anagrafe canina e il libretto sanitario per il trasporto dei cani di qualsiasi taglia. Tale documentazione deve essere esibita ad ogni richiesta del personale di controlleria. Il cane guida utilizzato dai passeggeri non vedenti può viaggiare su tutti i treni e i bus del trasporto regionale, gratuitamente senza alcun obbligo. Per ottenere maggiori dettagli consultare il sito www.trenitalia.com nella sezione >Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni Generali di Trasporto.
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Intermodalità Sul sito www.trenitalia.com, nella sezione Trasporto regionale Campania, sono presenti per ogni stazione regionale le informazioni relative alla possibilità di trovare interscambi con autobus urbani. In particolare, al fine di agevolare i passeggeri nel raggiungimento dell’aeroporto di Capodichino e il Porto del Molo Beverello Napoli, è attivo servizio ALIBUS.
Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri
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Presentazione Principi
04
Obiettivi Perseguendo una politica di trasparenza e informazione ai propri passeggeri, la Direzione Regionale mostra gli obiettivi e consuntivi dello scorso anno, nonché gli obiettivi che si è proposta di raggiungere per il 2022 previsti nel Contratto di Servizio.
Servizi
Per la suddivisione in linee nella regione Campania si utilizza la classificazione seguente:
LINEE
DIRETTRICI
Obiettivi FR1 - linee con numero di treni al giorno medio feriale sul totale dei treni circolanti nella Regione Campania nel giorno medio feriale > a 15%
linea Pozzuoli - S. Giovanni Barra
FR2 - linee con numero di treni al giorno medio feriale sul totale dei treni circolanti nella Regione Campania nel giorno medio feriale > a 5% e < a 15%
Linea Napoli-Salerno-Buccino; Linea Napoli CF-Villa Literno; Linea Napoli-Caserta via Cancello; Linea Salerno-Arechi; Linea Napoli-Formia-Roma; Linea Napoli-Salerno storica.
Diritti e Doveri
FR2 - linee con numero di treni al giorno medio feriale sul totale dei treni circolanti nella Regione Campania nel giorno medio feriale > a 5% e < a 15%
Linea Avellino-Benevento-Salerno; Linea Salerno Mercato SS Nocera Inferiore; Linea Caserta-Cassino-Roma; Linea Napoli-Vairano-Cassino; Linea Salerno-Caserta; Linea Napoli-Caserta-Benevento; Linea Napoli-Sapri-Cosenza; Linea Napoli-Caserta via Aversa.
Customer Satisfaction
ALTRI INDICATORI
Relazioni Tutela
Offerta di posti
Conformità del materiale rotabile rispetto al Programma di Esercizio del Contratto di Servizio (valutata per la totalità dei treni circolati, allo scopo di garantire un numero di posti offerti uguale o superiore a quello programmato)
Informazioni all’utenza prima del viaggio
Informazioni presenti e conformi (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
Informazione all’utenza durante il viaggio
Informazioni presenti e conformi (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
Dotazione impianti di climatizzazione (condizionamento e riscaldamento)
100%
Dotazione toilette
100%
CARTA DEI SERVIZI 2022 19 Campania
CMQ* 2021
CONSUNTIVO 2021
CMQ* 2022
Linee FR1 – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante
93,6 %
98,22%
93,7 %
Linee FR1 – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante
94,1 %
98,76%
94,2 %
Linee FR2 – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante
93,6 %
95,52%
93,7 %
Linee FR2 – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante
93,1 %
95,71%
93,2 %
Linee FR3 – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante
91,3 %
90,06%
91,4 %
Linee FR3 – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante
90,8 %
91,41%
90,9 %
99,5 %
99,1%
99,5 %
INDICATORI Puntualità
Presentazione Principi
Regolarità % treni circolati/treni programmati
CMQ* 2021
CO N SUNTIVO 2021
CMQ* 2022
stazioni tipo A - alta frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo B -media frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo C - bassa frequentazione
63%
63%
73%
100%
100%
100%
stazioni tipo A - alta frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo B - media frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo C - bassa frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo A - alta frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo B - media frequentazione
100%
100%
100%
stazioni tipo C - bassa frequentazione
100%
100%
100%
ACCESSIBILITÀ COMMERCIALE Dotazione adeguata canali di vendita su tutta la rete % stazioni e fermate dotate di adeguati canali di vendita, rispetto al totale Funzionamento canali telematici % giorni con adeguata funzionalità (nessuna interruzione superiore alle 12 ore consecutive) Funzionamento biglietterie automatiche-BSS full % guasti risolti entro 72 ore dalla rilevazione/apertura del cartellino rispetto al totale (esclusi festivi; esclusi atti vandalici) Funzionamento validatrici % guasti risolti entro 72 ore dalla rilevazione/apertura del cartellino rispetto al totale (esclusi festivi; esclusi atti vandalici) *Condizioni Minime di Qualità
Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction trenitalia.com
CARTA DEI SERVIZI 2022 20 Campania
Presentazione
CMQ* 2022
PULIZIA
CMQ* 2021
CONSUNTIVO
Esecuzione interventi di pulizia classe A/ PR 1 % interventi pulizia sosta breve o a bordo eseguiti, sul totale programmati
100%
99%
Esecuzione interventi di pulizia classe B/ PR 2 % interventi pulizia fine servizio giornaliero eseguiti, sul totale programmati
100%
96%
100%
Esecuzione interventi di pulizia classe C/ PR 3 % interventi pulizia sosta lunga settimanale eseguiti, sul totale programmati
100%
96%
100%
Diritti e Doveri
Esecuzione interventi di pulizia classe D/ PR 4 % interventi pulizia sosta manutenzione semestrale eseguiti, sul totale programmati
100%
95%
100%
Customer Satisfaction
Conformità interventi di pulizia classe A/ PR 1 % interventi pulizia sosta breve o a bordo conformi, sul totale eseguiti
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
99%
100%
Conformità interventi di pulizia classe B/ PR 2 % interventi pulizia fine servizio giornaliero conformi, sul totale eseguiti
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
99%
100%
Conformità interventi di pulizia classe C/ PR 3 % interventi pulizia sosta lunga settimanale conformi, sul totale eseguiti
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
99%
100%
Conformità interventi di pulizia classe D/ PR 4 % interventi pulizia sosta manutenzione semestrale conformi, sul totale eseguiti
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
99%
100%
Principi
2021
Servizi Obiettivi Relazioni Tutela
CARTA DEI SERVIZI 2022 21 Campania
2021
CMQ* 2022
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
99%
100%
Funzionamento impianti di climatizzazione altra flotta % carrozze con impianto climatizzazione funzionante, sul totale carrozze
95% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se 75% delle vetture del treno controllato sono funzionanti)
97%
95%
Accessibilità e funzionamento delle toilette flotta nuova % toilette accessibili e funzionanti, su totale toilette presenti
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
98%
100%
Accessibilità e funzionamento delle toilette altra flotta % toilette accessibili e funzionanti, su totale toilette presenti
95% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se le toilette presenti, o almeno la metà se presenti più toilette, risultano in servizio/accessibili)
99%
100%
Disponibilità e fruibilità di servizi PMR % corse accessibili e fruibili alle PMR, su totale corse programmate accessibili
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se dotazione è presente, conforme e utilizzabile sui treni contrassegnati, salvo casi di vandalismo)
98,3%
Porte di accesso funzionanti flotta nuova % corse effettuate con treni con porte funzionanti, su totale corse effettuate
100% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)
97%
Porte di accesso funzionanti flotta restante % corse effettuate con treni con porte funzionanti, su totale corse effettuate
95% (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se ogni singola carrozza è dotata almeno di una porta esterna funzionante per lato)
95%
100%
Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea FR1 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse
33%
22,5%
100%
Diritti e Doveri
Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea FR2 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse
99%
94,2%
93%
Customer Satisfaction
95%
91,6%
87%
COMFORT
CMQ* 2021
Funzionamento impianti di climatizzazione flotta nuova % carrozze con impianto climatizzazione funzionante, sul totale carrozze
Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse
CONSUNTIVO
Presentazione Principi Servizi Obiettivi
100%
Relazioni Tutela
CARTA DEI SERVIZI 2022 22 Campania
Presentazione Principi Servizi
05
Aspetti relazionali con Trenitalia Riconoscibilità e Presentabilità Il personale di Trenitalia a stretto contatto con il pubblico è identificabile dall’uniforme e dal cartellino di identificazione riportante il numero di matricola e profilo professionale ed è a disposizione dei passeggeri per qualsiasi necessità.
Obiettivi
Al fine di un costante miglioramento nella gestione dei rapporti con i passeggeri, il personale di Trenitalia, segue corsi di formazione conseguendo, laddove previsto, le specifiche abilitazioni professionali. Trenitalia inoltre prevede degli appositi moduli formativi affinché il linguaggio utilizzato per le informa-
Relazioni
zioni e per le comunicazioni sia chiaro e facilmente comprensibile al passeggero. Il Personale che svolge a bordo o a terra il servizio di controllo e verifica del biglietto, assume la qualifica e i poteri di un Pubblico Ufficiale e, pertanto, sono applicabili le specifiche disposizioni stabilite dal codice penale per i reati commessi in danno di detto personale, reati punibili anche con l’arresto
Tutela
o la reclusione.
Comunicare con Trenitalia Diritti e Doveri Customer Satisfaction
Direzione Regionale Campania @ e-mail: direzione.campania@trenitalia.it @ pec: direzione.campania@cert.trenitalia.it
Tel. 081 5095251 Fax 081 5675252 Ufficio Gruppi e Comitive Regionale Campania Tel. 081 5095251 (Attivi dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e nelle giornate di martedì, mercoledì e giovedì anche dalle ore 14.00 alle ore 17.00)
CARTA DEI SERVIZI 2022 23 Campania
Per saperne di più Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio Call Center di Trenitalia: 89 20 21(1) per informazioni, acquisto biglietti e prenotazioni 1) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,5 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54,9 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilità di chiamare il numero 89 20 21 varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. 199 89 20 21(2) per informazioni e assistenza 2) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza scatto alla risposta. Costo al minuto 10 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Dall’estero può essere utilizzare il numero +39.06.68475475, attivo tutti i giorni dalle ore 7:00 alle ore 23:59. La tariffa telefonica di riferimento è definita dall’operatore telefonico del passeggero. 06 3000 (3) Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioni ordinarie 3) La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall’operatore telefonico del passeggero. Sito www.trenitalia.com Profili social trenitaliaregionale Numero Verde 800 89 20 21 Nuovo servizio tramite call center gratuito dedicato a fornire informazioni con riferimento alle stazioni/fermate non dotate di servizi di biglietteria. I passeggeri impossibilitati ad accedere all’informazione via web, potranno telefonare al numero verde e ricevere informazioni circa l’indirizzo e gli orari di apertura del punto vendita più vicino alla stazione oppure rispetto alla propria geolocalizzazione. stazione assicurati da RFInel Rete Ferroviaria Italiana IServizi servizi in erogati da RFI si inquadrano campo I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazione della circolazione e nel camdella regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in stazione. po dei servizi in stazione. I fattori della qualità e i relativi standard sono riportati nella Carta I fattori della qualità e i relativi standard sono riportati dei Servizi di RFI, disponibile online sul sito www.rfi.it. nella Carta dei Servizi di RFI, disponibile on line sul sito www.rfi.it.
Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction trenitalia.com
CARTA DEI SERVIZI 2022 24 Campania
06
Presentazione
Tutela dei passeggeri
Principi
Ultimo collegamento della giornata, rimborsi, indennità, reclami bonus ed assistenza durante il viaggio
Servizi Obiettivi
Ultimo Collegamento I passeggeri che devono concludere il viaggio utilizzando l’ultimo collegamento della giornata sono invitati ad informare il personale di bordo se il ritardo del treno sul quale stanno viaggiando ne impedisca l’arrivo a destino. Laddove possibile Trenitalia assicura il completamento del viaggio, in applicazione delle previsioni del Regolamento (CE) n. 1371/2007.
Rimborsi di biglietti o abbonamenti non utilizzati Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction
Per mancata effettuazione del viaggio per fatti imputabili a Ferrovie dello Stato Italiane o per ordine dell’Autorità Pubblica Per mancata effettuazione del viaggio per rinuncia da parte del passeggero Per mancata effettuazione del viaggio per COVID-19 Regole particolari sono previste per il rimborso degli abbonamenti annuali Non sono comunque rimborsabili:
Diritto all’indennità per biglietto singolo (tariffa regionale e con applicazione sovraregionale) Nel caso di arrivo in ritardo nel luogo di destinazione indicato sul biglietto, il passeggero può richiedere un’indennità pari al 25% del prezzo del biglietto per ritardi tra i 60 e 119 minuti (per biglietti di valore almeno pari a € 16,00) e del 50% per ritardi pari o superiori a 120 minuti (per biglietti di valore almeno pari a € 8,00). Non sono riconosciute indennità di importo inferiore a € 4,00. Per i viaggi a tariffa regionale con applicazione sovraregionale, dove l’attività di trasporto riferita al biglietto può essere eseguita da uno o più vettori che operano in successione, l’indennità sarà calcolata e erogata da Trenitalia per la parte di trasporto eseguita. La Direzione Regionale invierà al richiedente, entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta, una credenziale per il ritiro dell’indennità in denaro o procederà con riaccredito o bonus in base alla modalità scelta dal passeggero. L’indennità è riconosciuta esclusivamente per biglietti in cui sono indicate l’origine e la destinazione. La comunicazione viene inviata anche in caso di mancato riconoscimento. Per poter chiedere l’indennità occorre: • per i biglietti cartacei: validare il biglietto sia alla partenza sia all’arrivo; • per i biglietti acquistati on line: farsi validare il biglietto a bordo del treno. È possibile verificare il diritto all’indennità attraverso la funzionalità disponibile sul sito www.trenitalia. com nella sezione “Info utenti IC/ICN e Regionali”, presso le biglietterie e le agenzie di viaggio abilitate. La verifica è possibile per i biglietti singoli venduti da Trenitalia attraverso i propri sistemi di vendita diretti ed indiretti e controllati elettronicamente a bordo treno. Per maggiori informazioni e dettagli clicca qui.
Diritto all’indennità per titolari di abbonamenti (tariffa regionale e con applicazione sovraregionale) I titolari di un abbonamento che nel periodo di validità dello stesso incorrono in un susseguirsi di ritardi o soppressioni hanno diritto ad un indennizzo adeguato per il disservizio occorso. Ai titolari di abbonamento mensile o annuale è riconosciuto un indennizzo per ciascun mese in cui, per
CARTA DEI SERVIZI 2022 25 Campania
la tratta indicata sul titolo di viaggio, un numero di treni pari o superiore al 10% di quelli programmati subisca un ritardo superiore a 15 minuti o venga soppresso; detto indennizzo è pari al 10% dell’abbonamento mensile e a 1/12 del 10% dell’abbonamento annuale. L’indennizzo relativo alle altre tipologie di abbonamento è riconosciuto secondo i medesimi criteri di calcolo proporzionalmente riferiti al periodo di validità. Non sono riconosciute indennità di importo inferiore a € 4,00. Per i viaggi a tariffa regionale con applicazione sovraregionale, dove l’attività di trasporto riferita all’abbonamento può essere eseguita da uno o più vettori che operano in successione, l’indennità sarà calcolata e erogata da Trenitalia per la parte di trasporto eseguita. Non sono riconosciute indennità ai possessori di abbonamenti gratuiti. È possibile verificare il diritto all’indennità attraverso la funzionalità disponibile sul sito www.trenitalia. com nella sezione “Info utenti IC/ICN e Regionali”, presso le biglietterie e le agenzie di viaggio abilitate. Per informazioni e limitazioni clicca qui.
Diritto all’indennità per Persone a ridotta mobilità (PMR) Trenitalia riconosce al passeggero con disabilità o a mobilità ridotta un’indennità nella misura del 50% del biglietto di corsa semplice, in aggiunta al rimborso integrale del biglietto, nel caso in cui una corsa indicata sull’orario pubblicato come fruibile venga resa con treno non idoneo o sostituita con autoservizio sostitutivo o integrativo non accessibile o non idoneo. Per maggiori informazioni clicca qui.
Biglietto globale - indennità di ritardo per combinazioni di viaggio miste Trenitalia Il contratto di trasporto, di norma, è relativo all’utilizzo da parte del passeggero di un singolo treno ed è rappresentato da un titolo di viaggio che legittima ad usufruire del servizio ferroviario prescelto. Negli specifici casi in cui Trenitalia offra la possibilità di utilizzare due o più servizi ferroviari successivi, il passeggero può acquistare in un’unica transazione commerciale un biglietto “globale”, che abilita l’utilizzo di più servizi ferroviari successivi operati da Trenitalia nell’ambito di un unico contratto di trasporto. Sono esclusi i treni del servizio internazionale o di altra impresa di trasporto. In tutti gli altri casi in cui il passeggero utilizza più treni/servizi ferroviari successivi acquistati singolarmente e non nell’ambito di un’unica transazione commerciale, i viaggi devono essere considerati distinti e separati tra loro ed ognuno è riconducibile ad un singolo contratto di trasporto. Nel caso di biglietto globale l’indennità da ritardo sarà calcolata rispetto al prezzo complessivo dell’intera soluzione di viaggio ed ai fini del riconoscimento del diritto all’indennità verrà considerato l’orario di arrivo finale dell’intero viaggio.
Come richiedere i rimborsi e le indennità Trenitalia garantisce la possibilità di utilizzare, per la richiesta di rimborsi e indennizzi, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, consentendo al passeggero di ricevere, nella medesima lingua, le informazioni relative alle modalità di erogazione dell’indennizzo o rimborso e le relative tempistiche massime per la loro corresponsione. La richiesta di rimborso o indennità può essere inviata attraverso numerosi canali quali le biglietterie e sevizi assistenza clienti, per posta e con sito web, per maggiori informazioni clicca qui .Trenitalia, in caso di richiesta, invierà al richiedente, entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta, una comunicazione sia in caso di riconoscimento del rimborso o dell’indennizzo che in caso di mancato riconoscimento dello stesso. Trenitalia fornisce al passeggero la motivazione del diniego del rimborso o dell’indennizzo, informandolo sulle modalità per contestare il mancato accoglimento della richiesta entro un anno dalla data in cui è stata ricevuta risposta ritenuta non soddisfacente o, in caso di man-
Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction trenitalia.com
CARTA DEI SERVIZI 2022 26 Campania
Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela
cata risposta, dalla data in cui è stata presentata richiesta a Trenitalia. Quanto sopra riportato costituisce una sintesi della normativa commerciale di Trenitalia. Per maggiori e più complete informazioni è possibile consultare il sito www.trenitalia.com, nella home page sezione Informazioni, Condizioni di Trasporto, Condizioni Generali di Trasporto, Parte III Trasporto Regionale.
Gli interventi di assistenza Oltre quanto previsto per il rimborso nel capitolo Tutela dei passeggeri in caso di ritardo superiore a 60 minuti il passeggero ha diritto: • a ricevere pasti e bevande gratuiti , in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa se sono disponibili sul treno o in stazione e se possono essere ragionevolmente forniti; • al pernottamento con trattamento di qualità media, al trasporto tra la stazione ferroviaria e il luogo di pernottamento ove e allorché risulti fisicamente possibile e al rimborso delle spese necessarie per informare i familiari del ritardo nell’arrivo, ove risulti fisicamente possibile, se il viaggio non può continuare nello stesso giorno per ritardo, soppressione o mancata coincidenza e non risulti possibile assicurarla prosecuzione con altri treni o servizi di trasporto sostitutivi (bus, taxi, ecc.); • al trasporto tra il treno e la stazione ferroviaria, a tornare al punto di partenza o ad uno alternativo, o alla destinazione finale del servizio se il treno è bloccato sui binari, ove e allorché sia fisicamente possibile.
Procedura di inoltro dei reclami a Trenitalia I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei nostri passeggeri, per questo raccogliamo e leggiamo con attenzione tutti i reclami. A tal
Diritti e Doveri
fine Trenitalia fornisce informazioni esaustive all’utenza con particolare riguardo all’indicazione dei canali e delle modalità di contratto per presentare reclamo. Per rispondere meglio alle aspettative ci impegniamo a:
Customer Satisfaction
•
offrire ai nostri passeggeri una serie di strumenti per comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni), anche in lingua inglese;
•
fornire risposta esaustiva, motivata e con linguaggio agevolmente comprensibile per il passeggero entro un mese o, in casi giustificati, informare il passeggero della data, nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla data di ricevimento del reclamo, entro la quale può aspettarsi una risposta. La risposta al reclamo tiene conto della disciplina applicabile alla fattispecie, dei diritti dei passeggeri, delle possibili soluzioni, nonché dei rimedi applicabili laddove la risposta possa risultare non soddisfacente;
•
intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati.
La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi.
Reclami I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei nostri passeggeri, per questo raccogliamo e leggiamo con attenzione tutti i reclami. A tal fine Trenitalia fornisce informazioni esaustive all’utenza con particolare riguardo all’indicazione dei canali e delle modalità di contratto per presentare reclamo. Per rispondere meglio alle aspettative ci impegniamo a: •
offrire ai nostri passeggeri una serie di strumenti per comunicare con noi (sito web, posta raccomandata, modulistica disponibile in biglietteria e presso centri di assistenza), anche in lingua inglese consentendo al passeggero di ricevere, nella medesima lingua, la risposta;
•
fornire risposta esaustiva, motivata e con linguaggio comprensibile per il passeggero entro 30
CARTA DEI SERVIZI 2022 27 Campania
giorni dalla data di ricevimento del reclamo o, in casi giustificati, informare il passeggero che riceverà una risposta entro 90 giorni dalla data del ricevimento del reclamo. La risposta al reclamo tiene conto della disciplina applicabile alla fattispecie, dei diritti dei passeggeri, delle possibili soluzioni, nonché dei rimedi applicabili laddove la risposta possa risultare non soddisfacente; •
intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati.
La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi.
Inviare reclami Per inviare reclami è possibile utilizzare: • il webform disponibile sul sito Trenitalia.com nella sezione Reclami (per visualizzare il webform clicca qui; • l’apposito modulo stampabile presente nella suddetta sezione del sito e disponibile presso le biglietterie e Uffici di Assistenza. In tal caso, il modulo può essere presentato presso i canali di contatto Trenitalia o trasmesso per posta raccomandata; In alternativa, potranno essere presi in carico anche i reclami presentati tramite i canali di contatto di Trenitalia o inviati per posta raccomandata che contengano almeno i seguenti elementi minimi necessari: • i riferimenti identificativi del cliente (nome, cognome, recapito); • i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (numero del treno, data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio. L’eventuale indicazione del numero del treno può consentire una più agevole trattazione del reclamo; • la descrizione del disservizio subito e/o della difformità rilevata rispetto alla normativa europea o nazionale, alle Condizioni Generali di Trasporto o alle Carte dei Servizi. Trenitalia fornisce risposta motivata al reclamo, indicando se il reclamo è accolto o respinto, entro 30 giorni o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 90 giorni dalla data del ricevimento del reclamo. Il reclamo si intende ricevuto, ai fini del decorso dei termini: • il giorno dell’invio, se inoltrato tramite webform; • il giorno della consegna a Trenitalia, se inviato per posta raccomandata A/R; • il giorno indicato sulla ricevuta del reclamo presentato presso gli uffici o sportelli assistenza clienti; • entro 5 giorni dalla data indicata sulla ricevuta del reclamo presentato presso le biglietterie. Qualora il reclamo ricevuto non sia di competenza di Trenitalia quest’ultima provvederà a trasmetterlo, tempestivamente e comunque entro 30 giorni dal ricevimento e informando contestualmente l’utente: • al gestore di stazione ritenuto competente, che provvederà a fornire risposta all’utente nei termini previsti; • in presenza di un titolo di viaggio integrato, al gestore del servizio ritenuto competente, che provvederà a fornire risposta all’utente nei termini previsti. Per maggiori dettagli e informazioni clicca qui.
Diritto all’indennizzo in caso di ritardo della risposta
Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri
In caso di risposta tra il 91° e il 120° giorno dal ricevimento del reclamo il passeggero ha diritto ad un indennizzo automatico pari al 10% del prezzo del titolo di viaggio. L’indennizzo è corrisposto tramite bonus elettronico, utilizzabile entro dodici mesi dalla data di emissione per l’acquisto di titoli di viaggio per i servizi di Trenitalia. Il bonus è monetizzabile su richiesta del cliente.
Customer Satisfaction
In caso di mancata risposta entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo il passeggero ha diritto a un indennizzo automatico pari al 20% del prezzo del titolo di viaggio. Per quanto riguarda i reclami riferiti agli abbonamenti, l’entità dell’indennizzo automatico da corrispondere ove la risposta al reclamo sia fornita oltre i 90 giorni è disciplinata nelle Condizioni Generali di Trasporto, permaggiori informazioni clicca qui.
trenitalia.com
CARTA DEI SERVIZI 2022 28 Campania
Presentazione
L’indennizzo per ritardo nella risposta non è riconosciuto se: a) l’importo dell’indennizzo è inferiore a 4 euro; b) il reclamo non è trasmesso con le modalità e gli elementi minimi necessari sopra indicati;
Principi
c) il passeggero ha già ricevuto un indennizzo automatico per risposta tardiva/mancata relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio. Per maggiori informazioni clicca qui. In caso di mancata risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo o di risposta
Servizi Obiettivi
ricevuta insoddisfacente, l’utente ha la possibilità di: •
utilizzare la procedura della Conciliazione Paritetica;
•
presentare segnalazione all’Autorità di regolazione dei trasporti (ART).
La Conciliazione Paritetica Con l’obiettivo di accrescere la qualità dei servizi offerti ai viaggiatori, rendendo più semplice la soluzione di eventuali controversie, Trenitalia e le Associazioni dei Consumatori il 23 marzo 2021 hanno
Relazioni
sottoscritto un Protocollo d’Intesa estendendo la Conciliazione Paritetica anche ai i servizi regionali. La Procedura di Conciliazione è gratuita e il cliente può accedervi ogni volta che abbia ricevuto da parte di Trenitalia una risposta al reclamo ritenuta non soddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcu-
Tutela
na risposta entro 30 giorni. La domanda può essere presentata tramite una delle Associazioni firmatarie del Protocollo o direttamente all’Ufficio Conciliazioni Trenitalia compilando il web-form presente sul sito di Trenitalia oppure inviata tramite, fax o raccomandata A/R, utilizzando il modulo scaricato dal sito www.trenitalia.com. La Commissione di Conciliazione, formata da un rappresentante di Trenitalia
Diritti e Doveri
e da un rappresentante di una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo d’Intesa, all’esito di tutti i necessari approfondimenti, verifica la possibilità di giungere a formulare una proposta conciliativa al cliente. La Procedura ha per oggetto i reclami relativi a viaggi effettuati su tutti i treni del
Customer Satisfaction
trasporto Regionale di Trenitalia, che indichino uno scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei Servizi, Contratti di Servizio, Documenti pubblicati dall’ART, Normativa Europea di riferimento) e quanto effettivamente usufruito dal cliente. Per maggiori informazioni clicca qui .
Reclami all’Autorità di regolazione dei trasporti (ART) L’Autorità di regolazione dei trasporti (ART) è stata istituita ai sensi dell’art. 37 del Decreto Legge 6 dicembre 2011, n. 201 (convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214). L’ART, tra l’altro, è responsabile dell’accertamento delle violazioni delle disposizioni del Regolamento (CE) n. 1371/2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario e dell’irrogazione delle sanzioni previste, in base al Decreto legislativo 17 aprile 2014 n. 70. L’ART, pertanto, può procedere all’accertamento di eventuali inadempienze da parte delle imprese ferroviarie d’ufficio o a seguito di reclamo presentato dai passeggeri, anche mediante associazioni rappresentative dei loro interessi (ove legittimate). Il reclamo all’Autorità è procedibile solo qualora sia già stato presentato un reclamo all’impresa ferroviaria e siano inutilmente decorsi i termini di trenta giorni o, in casi giustificati, di tre mesi, previsti dalla procedura avviata a seguito del reclamo all’impresa. I passeggeri possono presentare reclami all’ART mediante il Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe), accessibile dal sito dell’ART, ovvero inviando l’apposito “Modulo di reclamo” - disponibile sullo stesso sito Internet dell’ART – all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126-Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@ pec.autorita-trasporti.it. All’esito degli accertamenti e qualora siano verificate eventuali inadempienze, l’ART può irrogare sanzioni all’impresa ferroviaria.
CARTA DEI SERVIZI 2022 29 Campania
Rendicontazione dei reclami Nell’anno 2021, i reclami arrivati alla Direzione Regionale Campania sono stati 1.223 e di questi il 99,91% è stato chiuso entro 30 giorni. MACRO VOCE
%
LIVELLO DI SERIVIZIO
35,2
REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ
32,3
COMFORT
8,9
INFORMAZIONI
3,0
PERSONALE DI FRONT LINE
8,9
PULIZIA
1,6
SAFETY
3,1
SECURITY
0,6
ALTRO
6,4
Copertura Assicurativa Trenitalia è responsabile per danni a passeggeri, bagagli, colli a mano e animali, solo a condizione
Presentazione Principi Servizi
che tali danni siano dovuti a propria colpa. Le richieste di risarcimento per danni alle cose e alle persone possono essere presentate: Trenitalia-Direzione Regionale Campania- Corso Novara 10 - 80142 Napoli.
Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction
CARTA DEI SERVIZI 2022 30 Campania
Presentazione Principi Servizi
07
I Diritti e i Doveri del passeggero I diritti e gli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario sono definiti a livello europeo dal Regolamento (CE) n. 1371/2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario. La Carta dei Servizi vuole essere anche un’occasione per rammentare ai passeggeri di Trenitalia di avere una serie di attenzioni e comportamenti che possono rendere il viaggio sicuro e confortevole per
Obiettivi
sé e per gli altri. Ulteriori informazioni sono disponibili attraverso il link nel sottostante box.
Relazioni BOX DELIBERA ART 106/2018 Con la delibera ART 106/2018 sono state adottate “Misure concernenti
Tutela
il contenuto minimo degli specifici diritti dei passeggeri dei servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico”, in merito a:
Diritti e Doveri Customer Satisfaction
•
Diritto all’informazione
•
Modalità con cui sono rese le informazioni
•
Diritto all’accessibilità e fruibilità di servizi e stazioni
•
Diritto all’indennizzo per ritardi singoli
•
Diritto all’indennizzo per titolari abbonamento
•
Modalità di richiesta ed erogazione di rimborsi ed indennizzi
•
Diritti connessi al trattamento dei reclami
La documentazione di riferimento è consultabile al seguente link
Al passeggero che si sposta utilizzando servizi di trasporto vengono riconosciuti i seguenti diritti: •
sicurezza e tranquillità del viaggio;
•
continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
•
pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari, (ove possibile) integrati e coordinati con altri mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio;
•
facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni;
•
tempestive informazioni, in caso di anomalie, sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (ove possibile);
•
rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;
•
igiene e pulizia dei mezzi di trasporto;
•
riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante
CARTA DEI SERVIZI 2022 31 Campania
il viaggio; •
rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;
•
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi di trasporto, nei locali e negli spazi aperti al pubblico;
•
facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a un mese o, in casi giustificati, entro tre mesi dalla data di ricevimento del reclamo).
Alcuni dei principali doveri del passeggero (DPCM 30.12.1998) •
salire sui mezzi di trasporto con il biglietto;
•
occupare solo un posto a sedere;
•
mantenere la pulizia e l’integrità di pareti, accessori e suppellettili;
•
rispettare il divieto di fumare;
•
tenere comportamenti tali da non arrecare disturbo ad altre persone;
•
trasportare oggetti non compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi;
•
usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza, solo in caso di grave ed
Presentazione
incombente pericolo; •
attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni, alle formalità relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche doganali;
•
rispettare scrupolosamente le istruzioni, le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli operatori;
•
Principi
utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate – assieme a
Servizi
quelle del vivere civile – non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per sé stesso e per tutti quelli che viaggiano.
Suggerimenti per un viaggio sicuro
Obiettivi
Trenitalia è impegnata nella promozione della sicurezza del trasporto ferroviario tramite iniziative utili alla diffusione della cultura della responsabilità e della legalità. Tutto il personale Trenitalia è impegnato quotidianamente al miglioramento del fattore sicurezza a
Relazioni
bordo treno e in stazione. La collaborazione attiva di ogni passeggero nel mettere in atto comportamenti corretti e attenzione, prima e durante il viaggio, sicuramente contribuisce positivamente ad evitare l’insorgere di eventi illeciti.
Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction trenitalia.com
CARTA DEI SERVIZI 2022 32 Campania
Presentazione
Cosa può fare il passeggero: •
acquistare i titoli di viaggio utilizzando solo i canali di vendita ufficiali onde evitare di incorrere in truffe;
Principi
•
prestare attenzione mentre sta acquistando alle Self-Service, senza farsi aiutare da sconosciuti;
•
prestare attenzione ai luoghi affollati in stazione, quali atrii, biglietterie, aree Self-Service, banchine dei treni, dove preferibilmente operano i borseggiatori;
Servizi
•
nelle stazioni ove sono attivi i varchi di accesso alle banchine, preparare in anticipo il biglietto per esibirlo al personale di FS Italiane preposto;
•
non abbandonare il proprio bagaglio poiché, potendo ingenerare inutili allarmi, potrà essere sottoposto a controlli di polizia;
Obiettivi Relazioni
•
posizionare a bordo treno i bagagli nella cappelliera sopra il proprio posto o in altro spazio idoneo che consenta di tenerlo sotto controllo;
•
non lasciare incustoditi i propri oggetti di valore e borse e tenere con sé il biglietto;
•
avvisare tempestivamente il personale ferroviario e la Polizia Ferroviaria di ogni evento illecito in ambito ferroviario;
•
avvisare tempestivamente il personale ferroviario della presenza a bordo treno di questuanti: in quanto è vietato raccogliere denaro a titolo personale o per conto di associazioni non autorizzate;
Tutela
•
non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare cibi o bevande da persone occasionalmente conosciute in viaggio, potrebbe essere messa a rischio la salute personale;
•
il personale di Trenitalia subisce spesso aggressioni verbali e fisiche. Non restare indifferente, in caso di bisogno chiedere aiuto;
Diritti e Doveri Customer Satisfaction
•
non affidare il proprio bagaglio a persone non autorizzate: sono attività abusive.
CARTA DEI SERVIZI 2022 33 Campania
Cosa fa Trenitalia: •
collabora in stretta sinergia con la Polizia Ferroviaria, preposta alla prevenzione e repressione dei reati in ambito ferroviario;
•
presenzia i treni con personale specializzato;
•
ha istituito un canale telefonico diretto tra treno e Polizia Ferroviaria per rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto il territorio nazionale, al fine di salvaguardare la sicurezza dei passeggeri e del personale;
•
monitora le transazioni effettuate con moneta elettronica per impedire acquisti mediante l’utilizzo di Carte di Credito oggetto di frode;
•
ha intensificato il controllo dei biglietti a terra ed a bordo treno e l’assistenza ai passeggeri formando apposite squadre nazionali antievasione e servizi di assistenza e sicurezza;
•
in molti treni sono già stati installati sistemi di videosorveglianza;
•
collabora con Protezione Civile e Ministero dell’Interno, per le situazioni di emergenza e per una maggiore vigilanza in ambito ferroviario attraverso specifiche Convenzioni;
•
Presentazione
Svolge campagne di sensibilizzazione: a)
“Stai attento! Fai la differenza” ha lo scopo, attraverso il comportamento responsabile dei passeggeri, di prevenire alcuni atti illeciti come la vendita abusiva, il furto, l’aggressione;
b)
“Campagna antiaggressione per il personale FS” il cui scopo è quello di migliorare le condi-
Principi
zioni di sicurezza del personale, anche mediante la sensibilizzazione la collaborazione dei passeggeri, invitati, attraverso la trasmissione di messaggio dedicati, a segnalare all’Autorità competenti eventuali episodi di violenza; c)
Servizi
“Sicurezza e percezione della sicurezza” il cui scopo è quello di favorire un aumento di consapevolezza rispetto alle attività, agli strumenti e alle iniziative di security utilizzando messaggi video proiettati sugli schermi nelle grandi stazioni.
Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction trenitalia.com
CARTA DEI SERVIZI 2022 34 Campania
Presentazione Principi Servizi
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Ricerche di mercato e Customer Satisfaction Trenitalia mediante Istituti di ricerca esterni, selezionati attraverso procedure competitive a rilevanza pubblica, effettua periodicamente durante l’anno ricerche di mercato per analizzare il livello di soddisfazioni dei propri clienti relativamente alle varie fasi del viaggio. Ogni rilevazione bimestrale prevede, per tutta Italia, oltre 7600 interviste per un totale di 46.000 interviste annue distribuite per
Obiettivi
regione sui viaggi effettuati sui treni del servizio Regionale. I viaggiatori coinvolti vengono contattati in stazione e quindi intervistati successivamente per telefono. Oltre alle predette ricerche di mercato di customer satisfaction, Trenitalia nel costante interesse ad approfondire la conoscenza dei bisogni
Relazioni
e dei comportamenti dei passeggeri, svolge anche ricerche di mercato ad hoc. Tali indagini, di tipo qualitativo e quantitativo sono effettuate al fine di alimentare un patrimonio informativo in grado di fornire un contributo al processo decisionale strategico e operativo. Per visualizzare il questionario di customer satisfation clicca qui.
Tutela
Risultati annuali dei principali fattori della qualità del viaggio
Diritti e Doveri Customer Satisfaction
PRINCIPALI FATTORI DELLA QUALITÀ
PERCENTUALE SODDISFAZIONE*
Viaggio nel complesso
66,6
Pulizia
53,5
Comfort
65,7
Informazioni a bordo
67,0
Puntualità
59,8
Permanenza a bordo
67,8
Security
61,3
Safety
70,7
* in applicazione della delibera Art.16/2018, pur rimanendo invariata la scala di valutazione che prevede valori da 1 a 9, il primo livello di soddisfazione dei giudizi è passato da 6 a 7 rendendo i dati 2020 non confrontabili con quelli degli anni precedenti
CARTA DEI SERVIZI 2022 35 Campania
Elenco delle Associazioni fornito dalla Regione Campania Per maggiori informazioni sulle Associazioni dei Consumatori che hanno sottoscritto la Conciliazione clicca qui. ASSOCIAZIONE PENDOLARI SANNIO - TERRA DI LAVORO Via Giacomo Sani 44 - Maddaloni (CE) - Tel. 320 8810290 - www.assopendosannioce.it ADICONSUM CAMPANI Via Medina 5 - 80133 Napoli (NA) - Tel. 081 5513269 - Fax 081 5514395 - adiconsum.napoli@cisl.it ALTROCONSUMO Tel. 081 2303541 - Fax 081 620814 AMICI DELLA TERRA Via C. Colombo 60 - 83100 Avellino (AV) - Tel. 0825 741144-782831 - Fax 0825 21304 - amiterav@inpera.it ASSOCIAZIONE A DIFESA DEI DIRITTI DEI CONSUMATORI PER I TRASPORTI PUBBLICI E NON PUBBLICI Via E. Berlinguer 6 -84018 Scafati (SA) - Tel. 339 6854490 - Fax 081 503459 - adicopt@tele2.it ASSOCIAZIONE DIFESA ORIENTAMENTO CONSUMATORI P.le Immacolatella Nuova 5 - Int. Porto Varco Duomo - 80100 Napoli (NA) Tel. 081 2252440 - 081 225244200 - Fax 081 - adoc@uilcampania.it ASSOCIAZIONE PENDOLARI SANNITI Via Torre della Catena 65 - 82100 Benevento (BN) - Tel. 328 9439041 - pendolaribn@gmail.com ASSOCIAZIONE PENDOLARI VALLE DEL SARNO c/o Pappacena - Corso V. Emanuele II - 84084 Sarno (SA) - Tel. 089 2568259 - 328 4163729 - Fax 081965910 ASSOUTENTI (Delegazione Provinciale Napoli) Via Francesco Cilea 129 - 80127 Napoli (NA) - Tel. 347 1932873 - antonio.digennaro@alice.it CAMMINACITTÀ Via Luca Giordano 25 - 80127 Napoli (NA) - Via Pario 31 - 84100 Salerno (SA) Tel. 081 5785096 - 089 231148 - Fax 081 785096 - 089 231148 CITTADINANZATTIVA Via Degni 25 - 80125 Napoli (NA) – Tel. 081 2548055 - cittattivacampania@libero.it CODACONS Corso Umberto 191 - 80125 Napoli (NA) – Tel. 081 5630965 - Fax 081 5632528 - codacons@tin.it C.O.I.R.A.P. Comitato per l’Organizzazione Interregionale di Rappresentanza e di Assistenza dei Passeggeri Via Salaria per Roma 41 02100 Rieti (RI) – Tel. 338 373598 - 347 7221140 - coirap@libero.it COMITATO PENDOLARI FRATTESE c/o Gennaro Cimmino - III Trav. Ianniello 25 - Frattamaggiore (NA) - gennarocimmino@libero.it COMITATO PENDOLARI VILLA LITERNO c/o Giovanna Cuccaro – Tel. 334 3048569 - giovanna.cuccaro@libero.it ENTE NAZIONALE SORDOMUTI Piazza S. Agostino 16 - 84012 Salerno (SA) - Tel. 089 222420 - Fax 089 229864 - regione_campania_ens@libero.it FEDERCONSUMATORI Piazza Municipio, Stazione Marittima 65, Varco Angioino 65 - 80133 Napoli (NA) – Tel. 081 4202363 - Fax 081 4202363 - consultagiuridica@federconsumatoricampania.it CICLOVERDI Largo Proprio d’Avellino 8 - 80138 Napoli (NA) – Tel. 081 291184 - Fax 081 7677537 - www.cicloverdi.it cicloverdediposta@libero.it FIAB Campania Via Trento 8 - 81100 Caserta (CE) – Tel. 0823 456056 - 328 6119192 - fiab.campania@gmail.com - francesco.apperti@gmail.com GENERAZIONE ATTIVA Associazione Nazionale Indipendente in Difesa dei Consumatori Via Pozzi 13 - 80075 Panza d’Ischia (NA) – Tel. 393 2893561 - www.generazioneattiva.it info@generazioneattiva.it LEGAMBIENTE CAMPANIA ONLUS Via Miraballo al pendino 30, 80138 Napoli (NA) – Tel. 081 261890 - 081 261542 - campania@legambiente.campania.it MOVIMENTO DI DIFESA DEL CITTADINO Via Gennaro Maresca 112 - 80063 Piano di Sorrento (NA) – Tel. 081 8083892 - 347 5703346 - Fax 081 782904 mdcpianodisorrento@inwind.it UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI Comitato regionale Piazza Matteotti 20 - 81100 Caserta (CE) – Tel. 0832 42221 - 0832 42221 unconsce@tin.it
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Piazza della Croce Rossa 1 00161 Roma