InBusiness module 1 bladerboek - De basis van communicatie by ThiemeMeulenhoff

De basis van communicatie Business services Marketing & communication specialist

Concept en voorbeeldmateriaal

Inhoud Introductie concept InBusiness

Opbouw van het onderwijsleerproces

Introductie

Theorie

Verwerking

Toepassing

Evaluatie en reflectie

Toetsen

Inzet lesmateriaal

Concept voorbeeldmateriaal

Introductie concept InBusiness ThiemeMeulenhoff werkt aan de ontwikkeling van de methode InBusiness naar aanleiding van het kwalificatiedossier Business Services en Commercie. Door de ontwikkelingen van het verschuiven van kennis naar meer praktijken vaardigheid examens hebben wij besloten om het concept van InBusiness aan te passen. Wij hebben een proefmodule gemaakt voor de basisdeel van het kwalificatiedossier Business Services. • • •

gesprekken met docenten en studenten over hun wensen en behoeften; de visie van ThiemeMeulenhoff op effectieve didactiek; het 4C/ID model voor competentiegericht onderwijs.

De belangrijkste uitgangspunten van het ontwerp zijn: • • • • •

toegankelijk en motiverend voor niveau 3 en 4 studenten; praktijkgericht, met veel aandacht voor de beroepspraktijk en toepassing; flexibel, zodat docenten zelf kunnen bepalen welke inhoud zij in welke volgorde willen aanbieden; gebaseerd op de 12 bouwstenen voor effectieve didactiek (Surma, T. et al., (2019). Wijze lessen: Twaalf bouwstenen voor effectieve didactiek); duidelijke opbouw met introductie, theorie, verwerking, toepassing en evaluatie.

De lesstof wordt modulair aangeboden. Elke module bevat één hoofdstuk en dekt hiermee een deel van de kennis en vaardigheden van de kerntaak af dan wel een werkproces in zijn geheel. De 4 werkprocessen uit het basisdeel komen in een theorieboek en de werkprocessen uit het profieldeel zijn op dit moment al reeds uitgewerkt en beschikbaar in diverse vormen voor de profielen P4, P5 en P6.

Opbouw van het onderwijsleerproces In InBusiness wordt in elk hoofdstuk het 4C/ID-model toegepast in de zes fasen van het onderwijsleerproces: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Introductie Theorie Verwerking Toepassing Evaluatie en reflectie Toetsen

1. Introductie Het doel van de introductie is het motiveren van studenten, voorkennis activeren, formuleren van persoonlijk leerdoel, beschrijving van het leerresultaat, bouwen van een brug naar de inhoud van het hoofdstuk. Hierbij wordt gestart met het benoemen van de beoogde leerresultaten en de gewenste prestaties van studenten in een hoofdleerdoel. Dit kan bijdragen aan de motivatie van studenten en hen nieuwsgierig maken. In de introductie wordt een start gemaakt met de doorlopende casus door de hele leertaak in een praktijkvoorbeeld te beschrijven. Deze wordt vervolgens in het hoofdstuk als 3

brokjes met meer diepgang aangeboden, waarin steeds een stukje van de taak wordt uitgelegd (deeltaak). Door de praktische toepassing wordt de relevantie van het hoofdstuk benadrukt. Daarnaast wordt de voorkennis van de student geactiveerd door activerende opdrachten (oriëntatieopdrachten) die gekoppeld zijn aan de praktijksituatie. Ook wordt in de introductie de student gevraagd een persoonlijk leerdoel te formuleren dat past bij het hoofdstuk. Dit is een hulpmiddel om het leerproces te verbeteren, de motivatie te vergroten en studenten te helpen zich te ontwikkelen. De student krijgt ruimte om nieuwe woorden te noteren die de student tijdens het hoofdstuk tegenkomt. Hierbij schrijft de student de betekenis op om hun woordenschat te vergroten. 2. Theorie Na de introductie wordt de theorie aangeboden in paragrafen met theorie. Elke paragraaf start met (een) subleerdoel(en), een korte inleiding en theorie. Het doel van de theorie is motiveren van studenten, overbrengen van kennis en ontwikkelen van begrip. De theorie wordt verrijkt met voorbeelden uit de praktijk. Aan het einde de theorie van het hoofdstuk wordt een begrippenlijst aangeboden. Deze helpt studenten om de specifieke terminologie te begrijpen die belangrijk is bij het hoofdstuk. 3. Verwerking De verwerkingsvragen zullen ‘just in time’ aangeboden worden met als doel: begripsvorming, automatisering en memorisering en ontwikkelen van dieper begrip. 4. Toepassing Er zullen op verschillende manieren toepassingsopdrachten aangeboden met als doel dat de student theoretische kennis toe kan passen in praktische situaties. Elke opdracht start met een subleerdoel, waardoor de docent deze opdrachten flexibel in kan zetten. A. Een praktijksituatie: De praktijksituatie bestaat uit een casus met daarbij ‘just-in-time’ verwerkingsvragen. Het doel van deze praktijksituatie is dat studenten de opgedane kennis en vaardigheden die in het hoofdstuk aan bod zijn gekomen toepassen. B. Samenwerkingsopdrachten: Bij elk hoofdstuk worden samenwerkingsopdrachten aangeboden. Dit zijn ondersteunende lesvormen die de docent kan inzetten tijdens de lessen. Het doel van deze samenwerkingsopdrachten is divers: bevorderen van samenwerking, verrijken van het leerproces door kennis en vaardigheden te delen, ontwikkelen van communicatieve vaardigheden, bevorderen van probleemoplossend vermogen door conflicten op te lossen en gezamenlijke beslissingen te nemen, versterken van sociale vaardigheden, diversiteit waarderen door samen te werken met diverse studenten, waardoor het kan helpen verschillende perspectieven en achtergronden te waarderen en te begrijpen. C. Video-casuïstiek: Per hoofdstuk kunnen er ook video’s aangeboden worden met daarbij verwerkingsvragen. Het gebruik hiervan is een aanvulling op de lesmethode en is gericht op het bereiken van het hoofdleerdoel. D. Vaardigheden: Het doel van vaardigheden is het aanleren en beheersen van vaardigheden die relevant zijn voor de beroepsuitoefening. Elke vaardigheid wordt opgebouwd volgens het OOTT-model dat bestaat uit vier fasen: oriënteren, oefenen, toepassen en transfer. Hierbij wordt een observatieformulier toegevoegd, waarbij studenten gericht hun vaardigheid kunnen oefenen. 4

E. Eindopdracht: Bij elke module wordt er een eindopdracht aangeboden. Het doel van de eindopdracht is het samen laten komen van de verschillende leerdoelen uit de module in een praktische leerervaring die direct toepasbaar is op de schoolomgeving. Het stimuleert de samenwerking en het kritisch denken. Je kan als docent de eindopdracht inzetten als een opdracht op eindniveau. 5. Evaluatie en reflectie Om vast te stellen of de student op de goede weg is en wat ervoor nodig is om het betreffende leerdoel te behalen wordt er binnen de verschillende leerfasen aandacht besteed aan evaluatie en reflectie. Deze formatieve evaluatie is nodig om de voortgang van studenten systematisch te monitoren en de studenten feedback te geven. Het doel van formatieve evaluatie is: • • • •

Feedback geven om begrip en vaardigheden te beoordelen en waar nodig verbeteringen in aan te brengen; De docent kan de voortgang van de student volgen en eventueel hiaten vroegtijdig aanpakken en zo aansluiten bij de behoefte van de student(en). Het kan zelfvertrouwen van studenten vergroten door inzicht in vooruitgang (positieve leerervaring). Studenten worden betrokken bij het eigen leerproces.

Er wordt bij InBusiness aandacht besteed aan evaluatie en reflectie: • •

• •

De verwerkingvragen bevatten in de online leeromgeving eDition directe feedback, waardoor de student kan reflecteren op zijn werk. De praktijksituaties, samenwerkingsopdrachten, de video-casuïstiek en de eindopdracht(en), bevatten opdrachten gericht op reflecteren en evalueren. Ook alle bijbehorende opdrachten bevatten in de online leeromgeving eDition directe feedback. Bij de aangeboden vaardigheden zijn observatieformulieren aanwezig, die als input kunnen dienen om te reflecteren en te evalueren. De student beantwoordt aan het einde van de module een aantal vragen om zichzelf en de docent inzicht te geven in wat de student de module heeft geleerd en/of hadden willen leren. Hierin wordt het persoonlijke leerdoel die de student aan het begin van de module heeft gemaakt ook geëvalueerd. Dit wordt het exit-ticket genoemd.

6. Toetsen • • •

Met behulp van de juist/onjuist toets heeft de student de mogelijkheid om op begripsniveau de theorie te toetsen. Met behulp van een zelftoets per module heeft de student de mogelijkheid om het eigen begrip van de lesstof te evalueren en te beoordelen. Met behulp van een moduletoets heeft de docent de mogelijkheid om de student te toetsen op de lesstof in de module en deze te evalueren en te beoordelen

Inzet lesmateriaal Docenten kunnen kiezen of ze het lesmateriaal op papier met online willen gebruiken of volledig online, afhankelijk van wat het beste werkt voor hun lessen en studenten. De licentie bij het theorieboek geeft toegang tot alle theorie, opdrachten en bronnen online. De onderdelen die benoemd zijn vanuit het onderwijsleerproces worden geplaatst in Boek, eDition en/of de docentenomgeving: Onderwijsleerproces

Theorieboek

Digitale leeromgeving eDition

Introductie

• • • •

Introductiecasus Oriëntatieopdrachten Module leerdoel Persoonlijk leerdoel

• • • •

Introductiecasus Oriëntatieopdrachten Module leerdoel Persoonlijk leerdoel

Theorie

• • • •

Leerdoelen Theorie Doorlopende casus Begrippenlijst

• • • •

Leerdoelen Theorie Doorlopende casus Begrippenlijst

Digitale docentenomgeving Docentenhandleiding

Verwerking

• Verwerkingsvragen (just in time)

• Antwoordbestanden

Toepassing

• • • •

Praktijksituatie(s) Samenwerkings-opdracht(en) Video-casuïstiek Vaardigheden met observatieformulieren • Eindopdracht • Aanwezig bij alle opdrachten • Exit-ticket

• Antwoordbestanden • Samenwerkingsopdrachten met handleiding en lestips • Vaardigheden met observatieformulieren

• Begrijp je de theorie • Zelftoets

•

Evaluatie en reflectie Toetsen

• Begrijp je de theorie

Moduletoets

Voorbeeldmateriaal Op basis van wat wij willen bereiken met deze methode hebben wij voorbeeldmateriaal ontwikkeld. Deze vind je in het vervolg van dit bladerboek. Wij horen graag jouw mening als docent, zowel over het hiervoor beschreven ontwerp als over het voorbeeldmateriaal. Jouw feedback helpt ons om een zo goed mogelijke methode te ontwikkelen die aansluit bij jouw onderwijs en jouw studenten.

Concept voorbeeldmateriaal Module 1 De basis van communicatie Communicatie is cruciaal voor het succes van iedere organisatie. Of het nu gaat om communicatie met klanten, leveranciers of collega's, een duidelijke boodschap en wederzijds begrip zijn essentieel. In deze module leer je alles over de basisprincipes van communicatie. Je krijgt inzicht in verbale en nonverbale communicatie en je leert hoe je professioneel communiceert in een zakelijke context. Daarnaast krijgt interculturele communicatie in onze diverse maatschappij ook aandacht. Effectief communiceren is een vaardigheid die je als professional hard nodig hebt. De kennis en inzichten die je in deze module opdoet, helpen je om je communicatievaardigheden verder te ontwikkelen. Zo word je steeds beter in het overbrengen van je boodschap aan anderen en het opbouwen van goede professionele relaties.

Introductie Jouw stage bij marketingbureau BRIGHT Je bent net begonnen aan je stage bij marketingbureau BRIGHT. Het is je taak om mee te werken aan een nieuwe campagne voor een internationaal sportmerk. Je krijgt de kans om mee te denken over de positionering van het merk en de campagnestrategie. In je eerste weken bij BRIGHT merk je al snel dat effectieve communicatie cruciaal is binnen het bureau. Zowel in de samenwerking met collega's als in het contact met de klant is het belangrijk om goed aan te sluiten met je communicatie. Ook valt het je op dat er binnen het team en met klanten soms misverstanden ontstaan door cultuurverschillen. Gelukkig heb je op school al veel geleerd over communicatie. Je begrijpt nu beter hoe zaken als non-verbale communicatie en feedback een rol spelen. Ook heb je meer inzicht gekregen in culturele diversiteit en hoe je daarmee om kan gaan in de communicatie. De komende tijd ga je deze kennis en vaardigheden nog verder ontwikkelen. Je zult ze goed kunnen toepassen bij je werkzaamheden bij BRIGHT. Zo groei je in je rol als beginnend marketingcommunicatie specialist en draag je bij aan het succes van de nieuwe campagne!

Wat weet je al? 1 Het non-verbale spel Non-verbale communicatie is cruciaal voor een marketing & communicatie specialist. De manier waarop je presenteert, staat, kijkt, en zelfs je stiltes, draagt bij aan hoe je boodschap wordt ontvangen. Je zit in een overleg met het team van BRIGHT. Hoe zou je non-verbaal kunnen communiceren, zodat je laat zien dat openstaat voor input en dat je actief luistert naar je collega's? Kies de twee meest effectieve non-verbale signalen. A

Armen over elkaar slaan en wegkijken van de spreker.

Knikken en aantekeningen maken terwijl je collega spreekt.

Oogcontact houden en licht voorover leunen.

Op je horloge kijken en zuchten.

2 Wat zegt iemand echt? Bij marketingbureau BRIGH, zijn waarneming en interpretatie belangrijke vaardigheden bij het ontwikkelen van marketingcommunicatieactiviteiten. Een boodschap kan op verschillende manieren geïnterpreteerd worden, afhankelijk van iemand zijn waarden en normen. Als je praat met vrienden of medestudenten, zegt hun lichaam soms iets anders dan hun woorden. Dat heet non-verbale communicatie, zoals een frons, armen over elkaar, of iemand die veel gebaart. Kun je een keer herinneren dat iemand in je groep iets zei, maar zijn of haar lichaamstaal iets anders uitstraalde? Wat dacht je dat het betekende? En wat deed je om erachter te komen of je gelijk had? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

3 Feedback is een feestje Feedback geven en ontvangen is belangrijk. Het helpt ons beter te worden in wat we doen. Soms moet je iets zeggen wat de ander misschien niet leuk vindt om te horen. Denk aan een keer dat je samen met een medestudent aan een opdracht werkte en je zag dat er iets niet helemaal goed ging. Hoe zou je dat op een aardige manier kunnen zeggen, zodat jullie er allebei iets van leren? Kun je een voorbeeld geven van hoe je een medestudent op een positieve manier feedback zou geven? Wat zou je zeggen en hoe? 9

__________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

4 Samenwerken in diversiteit Bij marketingbureau BRIGHT zal je als stagiair nauw samenwerken met een divers team. Het is belangrijk om ieders inbreng te waarderen en te gebruiken om samen tot een goed eindresultaat te komen. Je neemt deel als stagiair aan een teamvergadering waarbij je samenwerkt met collega's van verschillende achtergronden. Iedereen heeft ideeën over de nieuwe campagne, maar het is duidelijk dat niet iedereen zich even gemakkelijk uitspreekt. Hoe zou je als stagiair ervoor kunnen zorgen dat je collega's zich open voelen om hun mening te delen, zodat alle iedereen zijn mening kan inbrengen. __________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________

5 De kunst van cultuur in communicatie Op je stage bij BRIGHT merk je dat iedereen anders is. Mensen komen uit verschillende culturen en dat betekent dat ze soms ook anders communiceren. Het is belangrijk om deze verschillen te zien en te begrijpen, zodat iedereen goed met elkaar kan samenwerken. Je merkt dat er misverstanden waren door culturele verschillen. Hoe zou je deze verschillen herkennen en ervoor zorgen dat iedereen elkaar toch goed begrijpt? Kan je een voorbeeld geven van een misverstand dat door culturele verschillen kan ontstaan of zelf eens hebt gezien? Hoe zou je dat oplossen? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Nieuwe woorden In deze module kunnen woorden voorkomen waarvan je de betekenis nog niet kent. Dit kunnen beroepswoorden of vaktaalwoorden zijn, die je nog nooit eerder hebt gelezen. Zorg ervoor dat je ze begrijpt en kunt gebruiken. Als je de woorden begrijpt, is het gemakkelijker om de vragen in deze module te maken.

Nieuwe woorden

Betekenis

Na deze module: Beheers je de basisprincipes van communicatie en ben je in staat om op een professionele en interculturele manier te communiceren met je doelgroep, klanten, leveranciers en collega’s.

Je eigen leerdoel Wat wil jij aan het eind van deze module geleerd hebben om goed te kunnen communiceren met je doelgroep, klanten, leveranciers en collega's? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Leerdoelen Herkennen Je kunt beschrijven het proces van het ZBMO-communicatiemodel. Je kunt benoemen wat verbale en non-verbale communicatie is. Je kunt benoemen de belangrijkste vormen van non-verbale communicatie. Begrijpen Je kunt uitleggen wat een referentiekader is en hoe het de communicatie kan beïnvloeden. Je kunt verklaren wat het verschil is tussen waarnemen en interpreteren. Je kunt uitleggen welke aspecten bepalen hoe een boodschap overkomt. Je kunt uitleggen hoe je de context van de boodschap herkent en daarop inspeelt. Je kunt uitleggen wat ruis in de communicatie inhoudt.

1.1 Wat is communicatie Communicatie is het overbrengen van informatie van de ene persoon naar de andere. In de zakelijke dienstverlening is dit niet alleen praten en luisteren. Het gaat ook om het lezen van lichaamstaal, het begrijpen van emoties en het op de juiste manier reageren. Je wisselt feiten, gevoelens, ervaringen en meningen uit. Informatie kun je met woorden, maar ook zonder woorden overbrengen.

1.1.1 Het communicatiemodel Het communicatiemodel beschrijft hoe informatie van de ene persoon naar de andere gaat. Het communicatiemodel noem je het ZBMO-model. ZBMO staat voor Zender, Boodschap, Medium en Ontvanger. De Zender geeft een Boodschap door aan een Ontvanger. De zender gebruikt daarvoor een Medium. De ontvanger ontvangt de boodschap. En ten slotte is er feedback, een teken van de ontvanger dat de boodschap is aangekomen en begrepen, of juist niet. Als zender zet je je boodschap om in woorden en gedrag. Dit omzetten van de boodschap noemen we coderen. Ook de ontvanger moet je de boodschap omzetten. Als ontvanger vang je de boodschap van de zender op en zet je deze om in een betekenis. Dit heet decoderen.

2.1 Het communicatiemodel: zender – boodschap - ontvanger

1.1.2 Verbale en non-verbale communicatie Om een boodschap zo goed mogelijk over te brengen, gebruiken we onder andere woorden, dit is verbale communicatie. Verbale communicatie is alles wat we zeggen. Het is belangrijk dat je duidelijk bent en makkelijke woorden gebruikt, zodat de ander je goed begrijpt. Maar communicatie is zoveel meer dan spreken alleen. Sterker nog, het overgrote deel van onze communicatie verloopt nonverbaal. Non-verbale communicatie is een manier van informatie uitwisselen zonder woorden te gebruiken. Non-verbaal is alles wat je zonder woorden doet, zoals lachen, je wenkbrauwen optrekken of met je handen bewegen. Het gaat ook om hoe je staat of zit, hoe dicht je bij iemand anders bent, en of je snel of langzaam beweegt. Als je recht op staat en iemand aankijkt, laat je zien dat je luistert. Als je ver weg staat van iemand, kan dat betekenen dat je ruimte geeft of juist niet zo betrokken bent. Meestal gaat verbale communicatie gepaard met een non-verbale boodschap. Non-verbale communicatie kan de verbale boodschap ondersteunen of juist tegenspreken. Er zijn veel vormen van non-verbale communicatie. De belangrijkste vormen van non-verbale communicatie zijn: • • • • • •

uiterlijk; lichaamshouding; gebaren; oogcontact; stem; gezichtsuitdrukkingen.

Uiterlijk Je staat er misschien niet zo bij stil, maar je uiterlijk zegt veel over wie je bent en waar je voor staat. Het is erg belangrijk te beseffen dat een eerste indruk bepalend kan zijn voor het verloop van een contact. Je kunt heel goed zelf beïnvloeden welke eerste indruk jij maakt door je aan te passen aan de situatie waarin je je begeeft.

Lichaamshouding Je lichaamshouding geeft een duidelijke non-verbale boodschap af. Het is belangrijk dat je van jezelf weet hoe jouw lichaamshouding is en overkomt. Net als je uiterlijk, kun je je lichaamshouding aanpassen. Dit vergt wel oefening. Door bijvoorbeeld voor een spiegel te oefenen met verschillende houdingen kun je zien hoe je overkomt en kun je je lichaamshouding bewust inzetten om een gesprek positief te beïnvloeden. Gebaren Gebaren geven ook een boodschap af. Denk maar aan de duim omhoog waarmee je aangeeft dat iets goed is. Sommige mensen ondersteunen hun non-verbale boodschap met stevige gebaren. Ze zetten hun boodschap met die gebaren kracht bij. Ook mensen die bijvoorbeeld kwaad zijn of andere heftige emoties ervaren, gebruiken gebaren. Denk bijvoorbeeld aan een persoon die in zijn woede wild met zijn vuist schudt. Gebaren moeten in hun context gezien worden. Dus je moet ook afgaan op wat iemand hierbij zegt of verder non-verbaal uitdrukt. Gebaren kunnen een boodschap ondersteunen of tegenspreken. Oogcontact Oogcontact is een belangrijke manier om een boodschap door te geven. Door iemand aan te kijken, geef je aan dat je luistert en belangstelling hebt. Maar in verschillende culturen wordt anders tegen oogcontact aangekeken. In sommige culturen is het bijvoorbeeld onbeleefd mensen lang aan te kijken. Ook kan het van de situatie afhankelijk zijn of oogcontact passend is. Stem Ook met je stem geef je een boodschap af. Spreek je zacht of juist luid en wat betekent dat? Heb je een lach in je stem of juist verdriet? In gesprekken met klanten kun je bewust gebruik maken van je stem en zo een boodschap afgeven. Gezichtsuitdrukkingen Ook gezichtstuitdrukkingen geven een non-verbale boodschap af. Denk aan glimlachen, knipogen of je neus ophalen. Je gezichtsuitdrukking kun je zelf beïnvloeden door bijvoorbeeld bewust met een lach op je gezicht een klant te benaderen. De verborgen boodschap van non-verbale communicatie Non-verbale communicatie geeft veel informatie over de boodschap die een klant of collega in de wil overbrengen. Uit de non-verbale communicatie kun je informatie halen over:

▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

zijn gedachten; zijn gevoelens; zijn mening; zijn belangstelling; zijn karakter; zijn respect; zijn betrokkenheid bij het project of product; of hij eerlijk tegen je is; of hij spanning ervaart of juist ontspannen is; of hij zich wel of niet zeker voelt; wat zijn echte intentie is.

1.1.3 Professionele communicatie Als marketing- en communicatie specialist heb je te maken met klanten en collega's waarbij professionele communicatie vereist is. Dit betekent dat je communiceert met een doel. Je moet ook letten op verbale en non-verbale signalen van anderen. Jouw interpretatie als professional helpt je bepalen wat te doen: rapporteren, een campagne bijsturen of een dialoog aangaan. Professionele communicatie vereist dat je het referentiekader van de ander erkent, wat betekent dat je begrijpt hoe zij de situatie zien en wat het voor hen betekent. Dit betekent niet dat je jouw eigen referentiekader kunt negeren, omdat dat altijd een rol speelt bij het interpreteren van communicatie.

1.1.4 De boodschap Eerder werd de overdracht van de boodschap besproken. Een ander cruciaal element is de boodschap zelf: wat je daadwerkelijk wilt overbrengen, de inhoud. De boodschap heeft verschillende aspecten die bepalen hoe deze wordt ontvangen:

▪ ▪ ▪ ▪

Inhoudelijk aspect; Relationeel aspect; Appellerend aspect; Expressief aspect.

Inhoudelijk aspect van de boodschap Dit is wat je wilt zeggen, de daadwerkelijke inhoud. Het is de informatie die je wilt delen. Informatie overbrengen

▪ ▪ ▪

'We lanceren volgende week een nieuwe campagne.' 'Ik werk aan de SEO-strategie.' 'Ik hou niet van slordige advertenties.'

Breng de boodschap zo beknopt en duidelijk mogelijk over. Een lange uitleg kan afleiden van je punt. Voorkom dubbelzinnige boodschappen. Dubbele boodschap 'Ik kan dit weekend werken aan het project, maar ik heb eigenlijk andere plannen. Als het echt moet, doe ik het wel.' Hier kan de ander uithalen wat hij wil. De boodschap is niet duidelijk. Wil je nu wel werken of niet? Het kan zomaar zijn dat je moet komen werken op een dag die je graag vrij had willen zijn, omdat de ander maar een deel van je boodschap heeft gehoord. Relationeel aspect van de boodschap Dit gaat over de relatie die je hebt met de ontvanger. Het 'hoe' van je boodschap kan veel invloed hebben. Effect van de boodschap 'Hé, idioot! Kijk eens uit.' Het lijkt hier te gaan om de boodschap 'uitkijken', maar er is meer aan de hand. De ander wordt aangesproken met 'idioot' en misschien wordt de boodschap wel geschreeuwd. Dit kan bepaalde

gevoelens bij hem veroorzaken. In plaats van in te gaan op de boodschap, dat hij dus gaat uitkijken, roept hij iets terug als: 'Je bent zelf een idioot.' Hoe je de boodschap brengt, kan weerstand oproepen. Dat heeft te maken met de relatie die je hebt met de ander. Stel dat je beste vriend in een dolle bui roept: 'Hé, idioot, kijk eens uit.' Dan ga je daar heel anders mee om dan wanneer een vreemde dat tegen je zegt. Wees bewust van hoe je een boodschap overbrengt binnen een professionele context. Hoe is jouw relatie met je klant of collega? Pas je communicatie aan de relatie aan.

Jasper en de marketingcampagne Jasper is verantwoordelijk voor een nieuwe marketingcampagne. De klant is enthousiast en houdt van innovatieve ideeën. Wanneer Jasper een ongebruikelijk voorstel doet, reageert de klant positief omdat er een goede werkrelatie is. In een andere situatie, met een meer terughoudende klant, zou Jasper voorzichtiger zijn met zijn woorden en suggesties.

Het appellerende aspect van de boodschap De boodschap heeft als doel invloed uit te oefenen, bewust of onbewust. Feedback op de presentatie 'Ik zou graag je feedback willen op de presentatie' vraagt niet alleen om een mening, maar verzoekt ook om betrokkenheid en inzet.

Expressief aspect van de boodschap Dit kan een onderliggende emotie bevatten. Ik hou er niet van 'Ik hou niet van ongeorganiseerde campagnes' kan uitdrukken: ik voel me gefrustreerd, ik heb slechte ervaringen met onduidelijke projecten en vind het stressvol. Als marketingcommunicatie specialist is het de kunst om rekening te houden met de onderliggende wensen in de communicatie van anderen, maar ook om te reflecteren op wat je zelf wilt bereiken met jouw communicatie.

1.1.5 Referentiekader en interpreteren Voor een effectieve overdracht van de boodschap aan de ontvanger, moeten er twee dingen gebeuren. De zender moet de boodschap goed formuleren en de ontvanger moet de boodschap correct interpreteren. Dit vereist dat beiden zich bewust zijn van hun eigen referentiekader: de manier waarop ze de wereld bekijken. Je ziet de wereld niet zoals hij echt is, maar zoals jij denkt dat hij is. Jouw waarneming wordt beïnvloed door:

▪ ▪ ▪ ▪

je opvoeding; je normen en waarden; ervaringen die je hebt opgedaan; je stemming en gevoelens; 17

▪ ▪ ▪

het land waar je woont; je geslacht; je interesses.

Wat is jouw referentiekader? Denk eens na over je eigen referentiekader met betrekking tot marketing en communicatie. Hoe ben jij opgevoed in relatie tot consumentengedrag? Zijn er specifieke reclamecampagnes die je je herinnert vanuit je jeugd die invloed hebben gehad op hoe je denkt over marketing en het gedrag van consumenten? Welke waarden en ethische overwegingen vind jij het belangrijkst bij het ontwikkelen van marketingactiviteiten en waarom? Hoe heeft jouw culturele achtergrond je mening gevormd over wat acceptabele en onacceptabele praktijken zijn in reclame en marketing?

1.1.6 Waarnemen en interpreteren Door jouw referentiekader kun je dingen anders zien dan een klant of een collega in het marketingveld. Dit referentiekader beïnvloedt de manier waarop je informatie waarneemt en interpreteert. Verkeerd waarnemen en verkeerd interpreteren kan tot veel misverstanden leiden. Het lijkt logisch dat de ander iets op dezelfde manier ziet als jij, maar dat is niet altijd het geval. Waarnemen Denk bijvoorbeeld aan de bekende visuele illusie 'Een jonge of een oude vrouw'. Een jonge of een oude vrouw? Je ziet misschien een oude vrouw terwijl een medestudent een jonge vrouw ziet. Beide waarnemingen zijn correct. Dit illustreert hoe verschillend mensen dezelfde informatie kunnen interpreteren, beïnvloed door hun referentiekader. Het is daarom belangrijk te realiseren dat jouw perceptie van een marketingcampagne, een klantreactie of een productlancering heel anders kan zijn dan die van een ander. Interpretaties Boodschappen worden geïnterpreteerd vanuit je eigen referentiekader, gekoppeld aan je ervaringen. Maar jouw ervaringen zijn niet altijd dezelfde als die van een klant of collega, en jouw interpretaties hoeven niet overeen te komen met wat de zender bedoelt.

Misinterpretatie Thomas werkt op de marketingafdeling en merkt dat zijn collega de laatste dagen stil is. Thomas denkt dat zijn collega problemen heeft met de huidige campagne. Hij besluit een arm om zijn schouder te leggen en zegt: 'We komen er wel doorheen, we moeten gewoon de strategie wat aanpassen.' Zijn collega kijkt op en zegt: 'Oh, het heeft niets met het werk te maken, ik heb thuis wat problemen.' Hier ziet Thomas dat hij verkeerd heeft geïnterpreteerd en het gesprek ongemakkelijk heeft gemaakt.

Dit toont aan hoe essentieel het is om te verifiëren wat je denkt te weten. Thomas had beter eerst kunnen vragen: 'Ik merk dat je stil bent, is er iets aan de hand?' Dit zou het gesprek aanzienlijk hebben verbeterd. 18

1.1.7 De verborgen boodschap van verbale communicatie Zoals met non-verbale communicatie, is het soms lastig om ook verbale communicatie goed te interpreteren. Woorden kunnen misleidend zijn, vooral als ze samengaan van non-verbale communicatie, die iets anders suggereren

De vele zorgen van mevrouw Verbeek In een gesprek met mevrouw Verbeek over de lancering van een nieuw product, uit ze haar zorgen: 'Hoe zullen de klanten reageren? Ik heb geen team om dit op te volgen, ik kan de social media niet constant in de gaten houden, en alleen ben ik bang voor negatieve feedback. Ik kan niet altijd op mijn medewerkers rekenen, ze hebben het al zo druk. En wat als de verkoopcijfers tegenvallen?' Mevrouw Verbeek blijft maar doorgaan. Het wordt al snel duidelijk voor je dat al haar bezwaren neerkomen op één ding: ze is bang voor haar nieuwe verantwoordelijkheid.

In zo'n geval moet je structuur aanbrengen in het lange verhaal. Een simpele onderbreking met 'je bent dus bezorgd over hoe het zal gaan na de lancering?' kan het gesprek een duidelijke richting geven en de weg openen voor een constructief gesprek over hoe deze zorgen aangepakt kunnen worden. In de marketing kom je ook situaties tegen waarin verbale communicatie bemoeilijkt wordt, zoals bij een internationaal team waarbij taalbarrières een rol spelen. Hierbij kan het een uitdaging zijn om de werkelijke betekenis achter woorden te ontdekken, wat van cruciaal belang is voor een succesvolle samenwerking en communicatie.

1.1.8 Communiceren met ruis In de marketing en communicatie is het cruciaal dat de boodschap die wordt verzonden, overeenkomt met wat de ontvanger interpreteert. Dit is essentieel voor effectieve communicatie. Miscommunicatie treedt op wanneer er 'ruis' ontstaat tussen de zender en ontvanger, waardoor de boodschap vervormd wordt.

Een klant mist de kern van een advertentieboodschap Marketing communicatie specialist: 'Deze nieuwe smartphone maakt uw leven gemakkelijker met de nieuwe functies' Klant: 'Wat bedoel je? Ik hoor alleen iets over een nieuwe camerafuncties.' Marketing communicatie specialist: 'En denk aan de speciale aanbieding die tot vrijdag geldt... Oh, excuseer mij, ik heb een oproep.' Klant: 'Wat voor aanbieding? Wanneer verloopt die?'

Hier ontstaat ruis in de communicatie tussen de marketing communicatie specialist en de klant. De eerste boodschap over de smartphonefuncties wordt niet goed ontvangen, omdat de klant gefocust is op de camerafunctie, wat een voorbeeld is van ruis bij de ontvanger. De tweede boodschap over de aanbieding wordt onderbroken door een telefoontje, wat ruis aan de kant van de zender veroorzaakt.

Mogelijke oorzaken van ruis: ▪ De klant kan de boodschap niet goed ontvangen door een focus op een specifiek aspect, zoals prijs of een enkele feature. ▪ Je spreekt te technisch of met jargon waardoor de boodschap niet aankomt. ▪ De klant of marketeer is afgeleid door externe factoren zoals andere advertenties, notificaties op hun apparaat, of omgevingsgeluiden. ▪ Je slaagt er niet in de boodschap te vereenvoudigen en aan te passen aan het begripsniveau van de klant. ▪ Interne afleidingen zoals persoonlijke zorgen of een drukke agenda kunnen ervoor zorgen dat een klant of collega niet volledig aanwezig is in het gesprek. ▪ Emotionele reacties op een boodschap, zoals weerstand tegen verandering of een negatieve perceptie van het merk, kunnen ervoor zorgen dat de boodschap niet goed landt. ▪ Verkeerde interpretaties van de boodschap kunnen leiden tot misverstanden over wat er wordt gecommuniceerd. Door bewust te zijn van deze vormen van ruis kan je ook oplossingen bedenken om ze te verminderen. De marketing en communicatie specialisten vergroten hiermee de kans dat hun boodschappen zoals bedoeld worden ontvangen en begrepen.

Afstemmen op de klant In je eerste weken bij BRIGHT heb je al veel geleerd over communicatie. Voor een belangrijke vergadering met de klant, mevrouw De Vries, verantwoordelijk voor marketing bij het sportmerk, bereid je je voor om deze lessen in de praktijk te brengen. Na je presentatie over de nieuwe campagne, zegt mevrouw De Vries kritisch: "Is dit echt de richting die we op willen?" Dit is jouw moment om zowel je verbale- als non-verbale communicatievaardigheden te laten zien. Je zit rechtop, houdt oogcontact, en met een gerichte houding zeg je: "Ik begrijp uw bedenkingen. Laten we samen verkennen hoe dit plan aansluit bij de kernwaarden van uw merk." Je vraagt door om te achterhalen wat mevrouw De Vries echt bedoelt en ontdekt dat duurzaamheid voor haar van essentieel belang is. Door aandachtig te luisteren en haar non-verbale signalen te lezen, kom je achter haar onderliggende zorgen over de milieueffecten van de campagne. Dankzij deze inzichten stel je voor om de campagne bij te sturen en deze meer af te stemmen op zowel de merkwaarden als de visie van mevrouw De Vries op duurzaamheid. Dit bevestigt voor jou het belang van het toepassen van de theorie in de praktijk, een vaardigheid die je hebt ontwikkeld tijdens je lessen over communicatie.

Check je kennis!

1 Het ZBMO-model ontcijferen Wat houdt het ZBMO-communicatiemodel in? A

Zender, Boodschap, Medium, Ontvanger

Zender, Bericht, Methode, Oplevering

Zichtbaarheid, Betrokkenheid, Motivatie, Observatie

Zekerheid, Basis, Motivatie, Overdracht

2 De volgorde van het ZBMO-model Wat is de juiste volgorde van het ZBMO-communicatiemodel? 1. 2. 3. 4. 5.

Zender Boodschap Medium Ontvanger Feedback

3 Verbale en non-verbale communicatie Communicatie bestaat uit meer dan alleen gesproken woorden. Kies de juiste vorm van communicatie die past bij de omschrijving Verbale/Non-verbale] communicatie omvat lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen, terwijl [verbale/non-verbale] communicatie alles bevat wat we zeggen. 4 De essentie van non-verbale communicatie Non-verbale communicatie is een krachtig onderdeel van onze dagelijkse communicatie. Welke van de volgende opties zijn vormen van non-verbale communicatie?

A B C D F

Lichaamshouding Woordenschat Articulatie Oogcontact Kleding

5 Referentiekader Iedereen ziet de wereld door een eigen, uniek referentiekader. Wat is een referentiekader en hoe kan het de communicatie tussen mensen beïnvloeden?

Tip: Denk aan hoe jouw persoonlijke ervaringen en overtuigingen je waarden en normen kunnen vormen. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

6 Het verschil tussen waarnemen en interpreteren Waarneming en interpretatie zijn essentieel voor de manier waarop we communiceren en reageren. Wat is het verschil tussen waarnemen en interpreteren in de context van communicatie? A Waarnemen is het opnemen van informatie, interpreteren is hoe je die informatie begrijpt. B Waarnemen en interpreteren zijn identiek; beide verwijzen naar hoe we informatie verwerken. C Interpreteren gaat over het verzenden van informatie, waarnemen over het ontvangen ervan. D Waarnemen is het delen van informatie, interpreteren is het reageren op die informatie.

7 Kijken vs. Begrijpen Onze communicatie vraagt om het begrijpen van twee verschillende processen: waarnemen en interpreteren. Vul de lege plekken in met de juiste termen die het verschil tussen waarnemen en interpreteren weergeven. Bij waarnemen ___1____ we informatie via onze zintuigen, terwijl we bij interpreteren ____2___ die informatie. meten , controleren (1), ontvangen, betekenis geven aan (2), reageren op

8 Aspecten van de boodschap De manier waarop een boodschap wordt ontvangen, hangt af van verschillende aspecten. Welke van de volgende aspecten bepalen hoe een boodschap wordt ontvangen? A

Persoonlijk, Cultureel, Contextueel, Emotioneel

Grammaticaal, Syntactisch, Fonologisch, Pragmatisch

Inhoudelijk, Relationeel, Appellerend, Expressief

Direct, Indirect, Abstract, Concreet

9 Lezen tussen de regels door Communicatie is meer dan alleen woorden; het is een mix van situatie, toon, lichaamstaal en timing. Het begrijpen van de context is cruciaal om de boodschap correct te interpreteren en erop te reageren. CASUS Je bent bij een vergadering waarin je teamleider, Jasper, zegt: "Ik zou willen dat iedereen de deadline van vrijdag haalt." Jasper kijkt bezorgd en spreekt langzamer dan normaal. Je weet dat er belangrijke klanten zijn die op de resultaten wachten. Wat betekent Jaspers boodschap in deze context? A Jasper wil alleen maar controleren of iedereen op schema ligt met hun werk. B Jasper maakt zich zorgen en wil benadrukken dat het halen van de deadline kritisch is voor het team. C Jasper denkt dat het team niet hard genoeg werkt. D Jasper wil het team extra werk geven om de deadline te halen.

10 De ondertoon van communicatie De manier waarop een boodschap wordt overgebracht kan soms belangrijker zijn dan de woorden zelf. Het herkennen van subtiele hints in de communicatie kan je helpen om goed te reageren. CASUS Tijdens een lunch met een klant zegt de klant: "Jullie laatste campagne was interessant." Je merkt op dat de klant niet echt enthousiast klinkt en vermijdt oogcontact. Hoe interpreteer je de context van de klant zijn boodschap? A B C D

De klant is echt onder de indruk van de campagne en verlegen om complimenten te geven. De klant is beleefd maar heeft wellicht bedenkingen bij de campagne. De klant vindt de campagne niet leuk en is bang om kritiek te geven. De klant is gewoon moe en niet in de stemming om te praten.

11 Ruis onderscheiden en aanpakken In marketing en communicatie kan 'ruis' ervoor zorgen dat een boodschap niet goed overkomt. Ruis kan van alles zijn: afleiding, jargon, of zelfs een persoonlijk vooroordeel die ervoor zorgt dat de boodschap verloren gaat. Welke van de onderstaande opties is een voorbeeld van ruis in communicatie? A B C D

Een klant begrijpt de boodschap perfect en reageert enthousiast. Je gebruikt moeilijke woorden die een klant niet kent, waardoor de klant verward raakt. Een klant vraagt om meer details over een product na een duidelijke uitleg. Jij en een klant hebben een gesprek zonder onderbrekingen of misverstanden.

12 Communicatieruis voorkomen Ruis kan communicatie verstoren en misverstanden veroorzaken. Het is belangrijk om de verschillende vormen van ruis te herkennen, zodat je effectief kunt communiceren. Wat is een manier waarop ruis de communicatie kan beïnvloeden? A B C D

Ruis zorgt ervoor dat de boodschap luider overkomt bij de ontvanger. Ruis maakt de boodschap duidelijker omdat de zender zich meer inspant. Ruis kan ervoor zorgen dat de ontvanger de boodschap verkeerd begrijpt. Ruis heeft geen effect op communicatie, omdat mensen altijd vragen om verduidelijking.

Leerdoelen Herkennen Je kunt beschrijven wat de twee soorten feedback inhouden. Begrijpen Je kunt de stappen uitleggen voor het ontvangen van feedback. Je kunt uitleggen hoe je op een opbouwende manier feedback geeft.

1.2 Feedback geven en krijgen Als student ontvang je regelmatig feedback van docenten, medestudenten of je praktijkbegeleider. Ook moet je zelf feedback geven. Feedback kan soms als kwetsend of ontmoedigend worden ervaren, en wanneer je zelf feedback geeft, kan de angst ontstaan om iemand te kwetsen of conflicten te veroorzaken. Echter, constructieve feedback is essentieel voor professionele ontwikkeling en om van fouten te leren.

1.2.1 Wat is feedback? Feedback is een terugkoppeling over hoe het gedrag van een ander overkomt, bedoeld om te informeren over de effectiviteit van dat gedrag. Er zijn twee soorten feedback: positieve en negatieve. Positieve feedback bevestigt dat iemand met zijn gedrag zijn doel heeft bereikt. Bijvoorbeeld, wanneer een medestudent een succesvolle presentatie geeft, zou je kunnen zeggen: "Je presentatie was erg duidelijk en boeiend; het heeft ons echt geholpen het onderwerp beter te begrijpen." Negatieve feedback geeft aan dat het gedrag van iemand zijn doel niet heeft bereikt en suggereert verbetering. Bijvoorbeeld, als een campagne niet de gewenste resultaten behaalt, zou je kunnen zeggen: "De boodschap van de campagne leek niet te resoneren met ons doelpubliek. Laten we samen kijken hoe we dit kunnen aanpassen." Feedback versus kritiek Feedback is specifiek en gericht op gedrag, terwijl kritiek vaak persoonlijk en algemeen is. Feedback behoudt de gelijkwaardigheid in relaties, kritiek kan de relatie schaden.

1.3.2 Het belang van feedback Feedback is cruciaal voor ontwikkeling in elk vakgebied. Het helpt je om: • • • • •

Een professionele beroepshouding te ontwikkelen. Richting en doelen te bepalen in je carrière. Anderen en hun beweegredenen te begrijpen. Een realistisch zelfbeeld op te bouwen. Meer werkplezier te ervaren in teamverband.

1.2.3 Hoe geef je feedback? Geef feedback volgens een eenvoudig stappenplan: 1. 2. 3. 4. 5.

Beschrijf concreet gedrag dat je hebt waargenomen. Gebruik een ik-boodschap om je gevoelens te uiten. Benoem het effect van het gedrag. Vraag om een reactie. Beschrijf het gewenste gedrag.

Bijvoorbeeld: "Ik merkte dat je tijdens de meeting veel op je telefoon keek. Dat gaf mij het gevoel dat je misschien niet geïnteresseerd was in de discussie (ik-boodschap en effect). Is dat zo, of was er een andere reden? (reactie) In de toekomst zou ik het waarderen als je meer betrokkenheid zou tonen door actief deel te nemen aan het gesprek (gewenst gedrag)."

1.2.4 Andere vormen van feedback Feedback kan ook plaatsvinden in de vorm van complimenten, bedankjes en excuses, en elk heeft specifieke aandachtspunten. Complimenten geven • Geef alleen een compliment als je het oprecht meent. • Beschrijf specifiek gedrag dat je positief vond. • Gebruik een ik-boodschap om het effect van dat gedrag op jou te benoemen. • Een compliment over inzet is ook waardevol, zelfs als het resultaat niet aan de verwachtingen voldoet. • Focus op gedrag, niet op de persoonlijkheid. Compliment geven Een docent geeft een compliment "Ik merkte hoe grondig je je marketingplan had voorbereid. Dat waardeer ik echt, want het laat zien dat je mijn advies ter harte neemt. Het plan was goed doordacht en het team was duidelijk geïnspireerd. Je inzet is bewonderenswaardig."

Bedankjes geven 1 Wees oprecht wanneer je iemand bedankt. 2 Bedank iemand persoonlijk. 3 Benoem het gedrag waarvoor je iemand bedankt. 4 Benadruk hoe dit gedrag jou heeft geholpen of beïnvloed. Bedankje Een teamleider bedankt een medewerker "Dank je voor het overnemen van de klantpresentatie toen ik onverwacht uitviel. Jouw inzet heeft veel stress weggenomen en je leverde uitstekend werk."

Excuses maken 1 Geef een ik-boodschap en neem verantwoordelijkheid voor je acties. 2 Geef aan welk gedrag of welke actie fout ging. 3 Bied je excuses aan. 4 Leg uit hoe je het de volgende keer anders gaat aanpakken. 5 Laat ruimte voor de ander om te reageren. 26

Excuses maken "Mijn excuses voor het over het hoofd zien van je bijdrage in ons project. Dat was niet mijn bedoeling en ik waardeer je inspanningen enorm. Ik zal ervoor zorgen dat jouw bijdragen in de toekomst duidelijk erkend worden. Is er iets wat ik nu kan doen om dit recht te zetten?"

1.2.5 Feedback ontvangen Ontvangen van feedback is net zo'n vaardigheid als het geven ervan. Het kan soms voelen als een persoonlijke aanval, wat kan leiden tot defensief reageren, wat de relatie met de feedbackgever kan schaden. Verdedigingsreacties kunnen zijn: 1 Ontkenning: Je ontkent dat wat wordt gezegd waar is. 'Nee, ik heb dat niet gedaan.' Of: 'Nee, hoor, dat heb ik helemaal niet zo gezegd.' 2 Verdringing: Je doet alsof je je het niet herinnert of niet weet wat er gebeurd is. 3 Rationalisatie: Je probeert je gedrag te rechtvaardigen met excuses. 'Ja, maar …' 4 Projectie: Je wijst op fouten van de ander om je eigen gedrag te minimaliseren. 'Dat doe jij ook altijd.' Geen van deze reacties is effectief. Je legt de feedback naast je neer en weigert er iets van te leren. De reacties kunnen ertoe leiden dat anderen terughoudend worden in het geven van feedback. Om feedback effectief te ontvangen: 1 Luister aandachtig zonder direct te reageren of jezelf te verdedigen. 2 Vraag om verduidelijking of voorbeelden om de feedback beter te begrijpen. 3 Reageer op de feedback nadat de ander klaar is met spreken. Wees eerlijk over je gevoelens en of je het ermee eens bent, maar blijf respectvol en kalm. 4 Als je jezelf niet herkent in de feedback, vraag dan om directe signalen in de toekomst om je bewust te worden van je gedrag. Het serieus nemen van feedback is een teken van professionaliteit en een kans om te groeien. Het goed geven en ontvangen van feedback draagt bij aan de verbetering van samenwerking en je functioneren.

Ontwikkeling door feedback Tijdens je stage bij BRIGHT krijg je een tip van je praktijkbegeleider Karim: "Leuke ideeën, maar maak ze wat duidelijker." Je pakt zijn positieve feedback op en belooft je plannen beter uit te werken. Dan ziet je medestagiaire Linda er gestrest uit. Je herinnert je hoe je feedback moet geven en zegt: "Linda, je hebt hard gewerkt aan die grafieken. Zal ik je helpen om ze nog beter te maken?" Je erkent haar harde werk en biedt hulp, wat Linda op prijs stelt. Als Karim je later negatieve feedback geeft, blijf je rustig. Je luistert, vraagt om voorbeelden en gebruikt zijn tips om te verbeteren.

Deze momenten bij BRIGHT laten je zien dat feedback niet alleen over werk gaat, maar ook over hoe je samenwerkt en ontwikkelt. Met openheid voor zowel positieve als negatieve feedback, help je mee aan een betere werksfeer en word je een sterker teamlid.

Check je kennis!

1 Soorten feedback Wat zijn de twee soorten feedback? A B C D

Constructieve en destructieve feedback Interne en externe feedback Positieve en negatieve feedback Directe en indirecte feedback

2 Het verschil van feedback herkennen Feedback is een essentieel onderdeel van communicatie en persoonlijke ontwikkeling, zowel binnen het onderwijs als op het werk. Het correct kunnen herkennen en toepassen van verschillende soorten feedback is een vaardigheid die je helpt groeien in je rol als marketing communicatie specialist. Welke soorten feedback hebben de volgende uitspraken? Uitspraak A. "Je presentatie was erg duidelijk en boeiend; het heeft ons echt geholpen het onderwerp beter te begrijpen." Uitspraak B. “De boodschap van de campagne lijkt niet te aan te slaan bij onze doelgroep.” Laten we samen kijken hoe we dit kunnen aanpassen. A

A - Positieve feedback, B - Negatieve feedback

A - Negatieve feedback, B - Positieve feedback

Beide zijn voorbeelden van negatieve feedback

Beide zijn voorbeelden van positieve feedback

3 Geven en ontvangen van feedback Feedback is een proces dat zorgvuldigheid vereist in zowel de manier waarop het wordt gegeven als ontvangen. Het correct volgen van de stappen kan het verschil maken tussen feedback die wordt geaccepteerd en toegepast en feedback die wordt genegeerd of verkeerd opgevat. Zet de volgende stappen voor het geven van feedback in de correcte volgorde: 1. Vraag om een reactie. 2. Beschrijf concreet gedrag dat je hebt waargenomen. 3. Beschrijf het gewenste gedrag. 4. Gebruik een ik-boodschap om je gevoelens te uiten. 5. Benoem het effect van het gedrag. 29

4 Feedback ontvangen Het effectief ontvangen van feedback is net zo belangrijk als het geven ervan. De juiste manier van feedback ontvangen kan je helpen om te groeien en te ontwikkelen in je carrière. Vul de ontbrekende stappen in voor het effectief ontvangen van feedback: 1.

Luister aandachtig zonder direct te ________ of jezelf te ________.

Vraag om _____________ of voorbeelden om de feedback beter te begrijpen.

Reageer op de feedback nadat de ander klaar is met ____________.

Als je jezelf niet herkent in de feedback, vraag dan om directe ___________ in de toekomst.

reageren, verdedigen, verduidelijking, spreken, signalen

5 Feedback geven Het geven van feedback een balanceert tussen eerlijkheid en empathie. Door feedback op een opbouwende manier te geven, kun je een werksfeer creëren waarin leren en ontwikkeling wordt gestimuleerd. Beschrijf hoe je feedback zou geven aan een collega wiens projectpresentatie essentiële details miste, op een manier die opbouwend en behulpzaam is. Gebruik de stappen voor het geven van feedback en gebruik deze in je antwoord. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Leerdoelen Herkennen Je kunt de verschillende sociale media platforms benoemen, die door bedrijven worden gebruikt voor professionele communicatie. Begrijpen Je kunt uitleggen hoe je sociale media op een professionele manier gebruikt, rekening houdend met de richtlijnen van de organisatie en de mogelijke impact van online content.

1.3 Communiceren via sociale media Sociale media zijn voor veel bedrijven een onderdeel van de communicatie geworden, juist bij de marketing en communicatie. Denk aan platformen zoals: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

E-mail; Twitter; Instagram; LinkedIn; Facebook; TikTok; YouTube; WhatsApp; Snapchat; BeReal.

Social media wordt niet alleen persoonlijk gebruikt maar ook professioneel. Voor veel bedrijven is het bijvoorbeeld gebruikelijk om over te stappen op digitale systemen voor klantbeheer, waar klanten ook inzage in kunnen hebben. Hoewel dit niet valt onder sociale media, is het wel een vorm van digitale communicatie. De meeste organisaties hebben richtlijnen voor het gebruik van sociale media, om professionaliteit te waarborgen en misstappen te voorkomen.

1.3.1 Sociale media effectief gebruiken Sociale media worden ook in de marketing en communicatie industrie veelvuldig gebruikt. Veel organisaties hebben medewerkers of teams die specifiek verantwoordelijk zijn voor het beheer van sociale media. Ook van jou als marketing- en communicatieprofessional wordt verwacht dat je bepaalde richtlijnen volgt. Veelvoorkomende regels binnen marketingorganisaties kunnen zijn: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Content plaatsen moet vaak goedgekeurd worden door de PR- of communicatieafdeling. Deel geen negatieve berichten over je organisatie of concurrenten. Vermijd berichten die als beledigend of kwetsend kunnen worden opgevat. Deel geen vertrouwelijke informatie over projecten, klanten of collega's. Wees je bewust van de lange levensduur van online content en de mogelijke impact ervan. 31

▪ ▪

Handhaaf beleefdheidsregels en professionele normen en waarden. Wees terughoudend met het verbinden van klanten op persoonlijke sociale media.

Sociale media: meerwaarde voor het bedrijf en de klant Voor klanten kunnen sociale media een middel zijn om in contact te blijven met het bedrijf, door bijvoorbeeld klantenservice via Twitter of Facebook. Dit kan de tevredenheid verhogen. Als professional is het goed om klanten aan te moedigen om digitale middelen te gebruiken voor een betere klantbeleving. Het is ook waardevol om regelmatig positieve momenten of successen te delen, zolang dit binnen de richtlijnen van de organisatie valt. Foto’s van bedrijfsevenementen, teamactiviteiten of succesverhalen kunnen positief bijdragen aan het imago van de organisatie en de teamgeest versterken. Communicatie met klanten via sociale media dient goed overwogen te worden, met duidelijke afspraken over wat wel en niet gedeeld wordt. Positieve verhalen en successen kunnen motiverend werken en het merk versterken. Dus, gebruik sociale media verstandig en conform de regels van je organisatie en je zult ontdekken dat er veel mogelijkheden zijn om waardevolle relaties te onderhouden en je werk te promoten.

1.3.2 De valkuilen van sociale media Misstappen op sociale media kunnen soms grote gevolgen hebben. Zo kunnen niet professionele of ongepaste posts van een merk of medewerker leiden tot negatieve publiciteit en reputatieschade. Eenmaal iets geplaatst is, kan het snel en breed verspreid worden, vaak buiten de controle van de oorspronkelijke poster.

Marketingcampagne Stel je voor dat een medewerker van een marketingbureau foto's van een intern evenement post om de bedrijfscultuur te tonen. Als er ongepaste content of privé-informatie van collega's op staat, kan dit leiden tot ongemak en klachten van het personeel of klanten.

Het schriftelijke karakter van communicatie via sociale media betekent dat non-verbale communicatie ontbreekt, wat tot misverstanden kan leiden. Enkele nadelen: ▪ ▪ ▪ ▪

De bedoeling van een bericht kan verkeerd geïnterpreteerd worden. De zender heeft geen controle over hoe de ontvanger het bericht opvat. Het is moeilijk om direct te reageren op feedback of misverstanden te corrigeren. Berichten kunnen niet gemakkelijk worden toegelicht of genuanceerd.

Het is dus essentieel als marketing en communicatie specialist zorgvuldig om te gaan met wat je deelt op sociale media en bewust bent van de mogelijke impact van je berichten.

Valkuilen op sociale media Bij BRIGHT leer je snel dat sociale media handig maar ook tricky kunnen zijn. Je moet voor het sportmerk berichten voor Instagram maken en denkt aan de regels over goedkeuring en netjes blijven. Je besluit om veilige posts te maken die laten zien hoe cool het sportmerk is, zonder geheime info te delen. Het gaat goed en iedereen vindt het leuk. Maar dan post je per ongeluk een foto waarop het nieuwe logo van het sportmerk staat. Dit mocht nog niet worden geplaats. Oeps! De directeur ziet het en je moet het snel fixen. Gelukkig wordt het niet verspreid en kun je het nog rechtzetten. Door dit foutje leer je dat je echt moet oppassen met wat je online zet. Vanaf nu maak je een lijstje met alle regels en denk je twee keer na voor je iets post. Die blunder vergeet je niet meer en je weet nu hoe belangrijk het is om zorgvuldig om te gaan met sociale media.

Check je kennis! 1 Platforms voor professionele communicatie Sociale media zijn een onmisbaar onderdeel geworden van de bedrijfscommunicatie. Elk platform heeft zijn eigen karakteristieken en wordt door bedrijven gebruikt om verschillende redenen. Het is belangrijk om als marketing- en communicatie specialist deze platforms te herkennen en te weten hoe ze effectief ingezet kunnen worden. Welk van de volgende platforms wordt niet vaak gebruikt voor professionele communicatie? A

Instagram

Snapchat

YouTube

2 Kennis van sociale media In de hedendaagse digitale wereld is het essentieel voor een marketing- en communicatie specialist om niet alleen bekend te zijn met verschillende sociale mediaplatforms, maar ook om te weten hoe deze ingezet kunnen worden om de communicatiedoelen van een organisatie te bereiken. Welke sociale mediaplatforms zou je aanbevelen voor een bedrijf dat zijn klanten wil informeren over nieuwe productupdates en hen wil betrekken bij het ontwikkelingsproces? Selecteer alle toepasselijke opties. A

E-mail

Twitter

TikTok

3 Kennis van sociale media Als marketing- en communicatie specialist, moet je altijd de balans vinden tussen interactief, betrokken en professioneel zijn. Het volgen van de organisatie richtlijnen en het overwegen van de impact van je posts is daarbij essentieel. Je bent van plan om een post te maken over een recent succesvol project van je bedrijf op LinkedIn. Welke van de volgende stappen is NIET gepast in dit proces?

De post vooraf laten goedkeuren door de PR- of communicatieafdeling.

Een duidelijke en aantrekkelijke foto van het team bij het project toevoegen.

Vertrouwelijke informatie delen om het succes van het project te benadrukken.

Een positief en motiverend onderschrift schrijven dat de teamgeest benadrukt.

4 Richtlijnen en impact van sociale media Als marketingcommunicatie specialist is het van cruciaal belang om niet alleen actief te zijn op sociale media, maar ook om dit op een professionele manier te doen die de organisatie ten goede komt. Dit vereist inzicht in de richtlijnen van de organisatie en de lange termijn impact van de content die online wordt geplaatst. Leg uit hoe je sociale media professioneel zou gebruiken in een scenario waarbij je verantwoordelijk bent voor het plaatsen van content namens je organisatie. In je antwoord moet je rekening houden met organisatie richtlijnen en de lange termijn impact van online content. _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

Leerdoelen Herkennen Je kunt benoemen wat het begrip diversiteit inhoudt. Je kunt opsommen de verschillende gebieden van culturele diversiteit. Je kunt benoemen wat de belangrijkste kenmerken van de vijf grootste godsdiensten zijn. Je kunt beschrijven wat seksuele- en genderdiversiteit inhoudt.

Begrijpen Je kunt uitleggen waarom culturele diversiteit, seksuele- en genderdiversiteit invloed kunnen hebben op de marketing communicatie en klantrelaties. Je kunt uitleggen dat de invloed van persoonlijke vooroordelen en aannames, de marketing communicatie, interactie met klanten en collega's kunnen beïnvloeden.

1.4 Diversiteit Nederland staat bekend om zijn diversiteit en tolerantie. Als professional in de marketing en communicatie sector, betekent dit dat je te maken krijgt met een breed scala aan klanten en collega's. Diversiteit gaat over zichtbare aspecten zoals geslacht, leeftijd, en huidskleur, maar ook over minder zichtbare kenmerken zoals culturele achtergrond, religie, inkomen, opleidingsniveau, taal, gewoonten, fysieke capaciteiten, en seksuele oriëntatie. Deze verschillen kunnen soms onbegrip en spanningen veroorzaken en worden door sommigen als een bedreiging van hun eigen normen en waarden gezien.

Discussies over marketingstrategieën In de marketing kunnen discussies over campagnestrategieën soms net zo verhit raken als debatten over sociale kwesties in de media. Verschillen in perspectief, vooral als ze cultureel beïnvloed zijn, kunnen de samenwerking binnen een team beïnvloeden. Dit kan soms leiden tot problemen als niet iedereen het eens is over de richting van een campagne of de vertegenwoordiging van een merk.

Verschillen in achtergrond kunnen leiden tot miscommunicatie, en in marketing en communicatie kan dit ernstige misstappen in campagnes en klantrelaties veroorzaken. Om dit te voorkomen, is het belangrijk je bewust te zijn van en gevoelig te zijn voor diversiteit.

1.4.1 Culturele diversiteit In Nederland wonen mensen van meer dan 200 nationaliteiten, wat een breed scala aan talen en culturen met zich meebrengt. Dit kan een uitdaging vormen in de communicatie met klanten die Nederlands niet als moedertaal hebben. Culturen verschillen ook in termen van gebruiken, omgangsvormen, normen, waarden en behoeften, wat kan leiden tot verschillende verwachtingen en voorkeuren in de marketing. 36

Rekening houden met culturele verschillen Een internationale campagne kan verschillende reacties oproepen, afhankelijk van culturele perspectieven. Wat in Nederland als creatief en innovatief kan worden gezien, kan elders als ongepast of niet belangrijk worden beschouwd. Het is dus van cruciaal belang om culturele verschillen te begrijpen en daarop in te spelen bij het opzetten van marketing- en communicatieactiviteiten.

Het begrijpen van culturele diversiteit gaat niet alleen over het herkennen van verschillen tussen landen, maar ook over het erkennen van de diversiteit binnen Nederland zelf, zoals tussen regio's of tussen stedelijke en landelijke gebieden. Het is essentieel om elke situatie en elk individu op zich te beoordelen en niet te vervallen in stereotypen. Zelfs binnen een groep die als homogeen kan worden beschouwd, zoals 'Nederlanders', zijn er aanzienlijke verschillen in perspectieven en voorkeuren.

1.4.2 Culturele verschillen respecteren In de omgang met klanten en in je relatie met je collega's is het van belang om rekening te houden met culturele verschillen op gebieden zoals: ▪ ▪ ▪ ▪

macht of ongelijkheid; man-vrouwrelaties; individu of groep ; manier van communiceren.

Macht of gelijkheid Culturen verschillen in hoe groot of klein de machtsafstanden tussen mensen zijn. Machtsafstand vind je overal in de samenleving; tussen oudere en jongere, tussen manager en personeel, tussen arts en patiënt. In Nederland is de machtsafstand klein, maar in andere culturen kan die afstand groot zijn. Zo is het in sommige culturen echt ondenkbaar dat je je manager tegenspreekt. Zelfs al ben je het echt niet met je manager eens. Man-vrouwrelaties De mate van gelijkheid van man en vrouw verschilt per cultuur. In de Nederlandse cultuur is het machtsverschil op basis van geslacht vaak kleiner dan in niet-westerse landen zoals bijvoorbeeld in Japan en Arabische landen. De kansen voor vrouwen zijn in westerse landen vaak groter en de rollen tussen man en vrouw zijn minder duidelijk gescheiden. Dit kan invloed hebben op hoe campagnes worden ontvangen door mannen en vrouwen met een niet-westerse achtergrond. Individu of groep De Nederlandse cultuur is over het algemeen een individualistische cultuur. Mensen worden gestimuleerd het beste uit zichzelf te halen. Ze zijn niet zomaar geneigd zich aan te passen aan een groep. Ze stellen zelfs vaak hun eigen belang boven dat van de groep. In veel andere landen heerst meer een groepscultuur, waarin het belang van de groep (de familie, het gezin, het dorp, de organisatie) voorop staat. Een klant uit een groepscultuur zal vaak prioriteit geven aan groepsbelangen boven persoonlijke belangen. In marketing en communicatie betekent dit dat individuele klantkeuzes beïnvloed kunnen worden door de grotere gemeenschap of het netwerk waartoe zij behoren. Het is daarom cruciaal om groepsdynamiek en -invloeden te erkennen wanneer je marketingactiviteiten ontwikkelt voor klantbetrokkenheid en merkloyaliteit. 37

Manier van communiceren In Nederland communiceren mensen zeer direct. Mensen zeggen direct wat ze denken en voelen, met als doel transparantie en eerlijkheid. Echter, deze directe communicatiestijl kan internationaal als agressief, ontmoedigend, of onbeleefd worden ervaren. Sommige klanten of leveranciers kunnen 'ja' zeggen om confrontatie te vermijden en de relatie niet te schaden, terwijl ze mogelijk niet van plan zijn om aan de verwachtingen te voldoen. Dit kan leiden tot misverstanden. Het is belangrijk dat je als marketing communicatie specialist rekening houdt met deze verschillen. In culturen waar indirecte communicatie de norm is, zoals in veel Aziatische landen. Een zakelijke relatie kan bijvoorbeeld worden geïnformeerd over een naderende deadline door te suggereren dat een vroege afronding van het project voordelig zou zijn, in plaats van te zeggen dat ze achterlopen op schema. Door deze nuances te begrijpen en erop in te spelen, kun je als marketing communicatie specialist respectvolle relaties opbouwen met klanten met een niet westerse achtergrond. Het draait allemaal om het herkennen van en zich aanpassen aan de communicatievoorkeuren van je doelgroep en relaties om misverstanden te voorkomen en succesvolle samenwerkingen te bevorderen. Het respecteren en begrijpen van deze verschillen is essentieel om effectief te communiceren en te communiceren in een multiculturele samenleving. Het is belangrijk om open te staan voor leren en aan te passen, om ervoor te zorgen dat marketingstrategieën inclusief zijn en aanslaan bij diverse doelgroepen.

1.4.3 Diversiteit in levensbeschouwing Levensbeschouwing speelt een cruciale rol in hoe mensen de wereld zien en hun plaats daarin interpreteren. Het beïnvloedt hun waarden, ethiek, en handelingen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen een religieuze levensbeschouwing, waarin een god of goden centraal staan, en een seculiere levensbeschouwing, waarin het bestaan van een god of goden buiten beschouwing wordt gelaten. In de marketing en communicatie is het belangrijk om rekening te houden met de verschillende levensbeschouwingen van je collega’s en je doelgroep, omdat deze de besluitvorming, interacties en reacties op campagnes kunnen beïnvloeden. Het begrip van een klant over bijvoorbeeld duurzaamheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid of ethisch consumeren kan sterk worden beïnvloed door zijn of haar levensbeschouwing.

1.4.4 Verschillende godsdiensten Een godsdienst kan een houvast bieden voor mensen en daarmee ook hun interacties met merken en producten vormen. In Nederland, met zijn rijke diversiteit aan levensbeschouwingen en godsdiensten, is het essentieel om sensitief te zijn voor de mogelijke invloeden van deze overtuigingen op het consumentengedrag. Als marketing communicatie specialist moet je je bewust zijn van de verschillende religieuze achtergronden van de doelgroep en hoe deze de boodschap van de marketing communicatie kunnen beïnvloeden. In de wereld komen vijf grote godsdiensten voor, waarbinnen talrijke varianten zich hebben ontwikkeld: ▪ ▪ ▪

christendom; jodendom; islam; 38

▪ ▪

hindoeïsme; boeddhisme.

Deze godsdiensten hebben allemaal hun eigen unieke wereldbeelden, die kunnen heel goed overkomen of juist conflicteren met bepaalde marketingboodschappen. Bijvoorbeeld, de ethische richtlijnen binnen deze religies kunnen invloed hebben op de bereidheid van consumenten om bepaalde producten te kopen of bepaalde diensten te gebruiken. Het is daarom van belang dat je als marketing communicatie specialist deze verschillen begrijpt en respecteren en dat je deze kennis meeneemt in je marketingcommunicatie activiteiten. Het respecteren van religieuze diversiteit en het tonen van culturele gevoeligheid is niet alleen een kwestie van ethiek, maar kan ook een strategisch voordeel opleveren door een bredere acceptatie en engagement binnen diverse doelgroepen te bevorderen. Dit vereist een zorgvuldige planning en uitvoering van marketingcampagnes en communicatie-initiatieven die overeenkomen met de waarden en normen van de doelgroep. Christendom In Nederland zijn er twee hoofdvormen van het christendom: protestantisme en katholicisme. Daarbinnen zijn andere stromingen ontstaan. In het christendom wordt er geloofd in één god en in diens zoon, Jezus Christus. Die is uit de dood opgestaan om christenen naar god te leiden. Op een dag zal iedereen die als christen overleden is, opstaan. De belangrijkste regels voor christenen zijn de tien geboden. 1. 'U zult geen andere goden voor Mijn aangezicht hebben.' 2. 'U zult voor uzelf geen beeld maken.' 3. 'U zult de Naam van de Here, uw God, niet ijdel gebruiken.' (niet vloeken) 4. 'Gedenk de sabbatdag, dat u die heiligt.' (op zondag neem je rust) 5. 'Eert uw vader en uw moeder.' 6. 'U zult niet doodslaan.' 7. 'U zult niet echtbreken.' 8. 'U zult niet stelen.' 9. 'U zult geen valse getuigenis spreken tegen uw naaste.' 10. 'U zult niet begeren.' (verlangen naar andermans bezit, vrouw/man enz.)

Jodendom Het christendom en het jodendom hebben veel overlap, maar er zijn belangrijke verschillen. Waar het christendom ervan uitgaat dat hun verlosser, Jezus Christus, al is gekomen, wachten de joden nog op hun verlosser (de Messias). Zij erkennen Jezus niet als de zoon van god. Zij noemen god Jahweh, maar spreken zijn naam nooit uit. Ook voor joden gelden de tien geboden. Daarnaast hebben zij regels omtrent voedsel, de zogenoemde spijswetten. Zo mag er geen aas of insecten met vleugels gegeten worden en ook varken, haas, garnaal, kreeft en paling zijn bijvoorbeeld verboden. Vlees dat wel gegeten mag worden, moet op een koosjere manier geslacht zijn. Dit betekent dat het eten bereid moet zijn volgens de spijswetten van het jodendom. Net als de andere geloven heeft het joodse geloof rituelen voor belangrijke levensgebeurtenissen. Islam In de islam wordt ook één god geëerd: Allah. Mohammed is Allah's profeet. Aanhangers van de islam heten moslims. Moslims leven volgens de vijf zuilen die in het Heilige Boek, de Koran beschreven zijn. Deze vijf zuilen zijn:

1. 2. 3. 4. 5.

geloofsbelijdenis; bidden (meerdere keren per dag met het gezicht naar de heilige plaats Mekka); armenbelasting of liefdadigheid; vasten (ramadan); pelgrimstocht naar Mekka (minimaal een keer in het leven).

Moslims eten geen varkensvlees of producten met van varkens afkomstige bestanddelen, zoals varkensgelatine. Ander vlees moet ritueel geslacht zijn voordat zij het mogen eten. Ook mag er geen alcohol gedronken worden. De twee hoofdstromingen binnen de islam zijn het soennisme en het sjiisme. Deze gelovigen noem je soennieten en sjiieten. Hindoeïsme Het hindoeïsme heeft als belangrijkste kern van het geloof dat je door goed te leven een staat van verlichting kunt bereiken. Hindoes geloven in reïncarnatie (terugkomen in een volgend leven). De in een vorig leven opgedane kennis kan in het nieuwe leven toegepast worden. Deze godsdienst kent talrijke goden en kent een aantal verschillende stromingen. Voor hindoes zijn de volgende zaken belangrijk: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

eerbied; geen vlees eten, en zeker geen rundvlees, want koeien zijn heilig; geen alcohol drinken; regelmatig vasten; zichzelf twee keer per dag wassen om lichaam en geest rein te houden.

Boeddhisme Boeddhisme is eigenlijk niet echt een godsdienst, want veel boeddhisten geloven niet in een goddelijk opperwezen. Er zijn verschillende stromingen, waarvan enkele wel goden kennen. De naam 'boeddhisme' komt van Gautama Boeddha, een spiritueel leider op wiens leer de religie gebaseerd is. Boeddhisten geloven in een eeuwige cirkel van geboren worden en sterven om zo inzicht te krijgen in oorzaak en gevolg, in lijden en gerechtigheid. Wie dit inzicht tenslotte verkrijgt, raakt verlicht en bereikt het nirwana (staat van verlichting). Boeddhisten kennen vijf voorschriften: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

geen levende wezens schaden of doden (daarom zijn veel boeddhisten vegetariër of veganist); niet stelen; geen losbandig seksueel gedrag: liever nog zuiver leven zonder seks; niet liegen of onvriendelijk spreken; geen alcohol en drugs gebruiken.

1.4.5 Seksuele en genderdiversiteit Seksuele en genderdiversiteit worden steeds meer erkend en geaccepteerd in onze samenleving. Als marketing communicatie specialist is het belangrijk om deze diversiteit te erkennen en inclusief te zijn in je werkzaamheden. Seksuele diversiteit Seksuele diversiteit omvat een breed spectrum van seksuele oriëntaties: ▪ ▪ ▪

Heteroseksueel: aangetrokken tot het andere geslacht. Homoseksueel: aangetrokken tot hetzelfde geslacht. Biseksueel: aangetrokken tot beide geslachten. 40

▪ ▪ ▪

Aseksueel: geen seksuele verlangens naar enige sekse. Panseksueel: aangetrokken tot mensen ongeacht geslacht. Queer: een term gebruikt door sommigen die zich niet willen beperken tot specifieke categorieën van seksualiteit of gender.

Als marketing- en communicatieprofessional is het belangrijk om marketingcommunicatie activiteiten te creëren die respectvol en inclusief zijn voor alle seksuele oriëntaties. Dit kan betekenen dat je in advertenties en promotiemateriaal diversiteit toont en ervoor zorgt dat je taalgebruik geen groepen uitsluit. Genderdiversiteit Genderdiversiteit gaat over de verschillen in gender tussen mensen. Sekse en gender zijn niet hetzelfde. De sekse van iemand wordt na de geboorte bepaald op basis van lichamelijke kenmerken. Gender gaat over eigenschappen die worden geassocieerd met mannelijk of vrouwelijk zijn. Iemands genderidentiteit gaat over het gevoel man of vrouw te zijn. ▪ ▪ ▪

Cisgender: iemands genderidentiteit komt overeen met het geboortegeslacht. Transgender: iemands genderidentiteit komt niet overeen met het geboortegeslacht. Non-binair: geen identificatie als uitsluitend man of vrouw.

In de marketing en communicatie is het van belang om bewust te zijn van genderdiversiteit bij het ontwerpen van campagnes, bijvoorbeeld door het gebruik van genderneutrale taal of het opnemen van non-binaire personen in marketingmateriaal. Het respecteren van iemands gewenste aanspreekvormen en persoonlijk voornaamwoord (hij/zij/hen) is cruciaal, zowel in directe communicatie als in bredere marketinguitingen. Dit toont respect voor de persoon en draagt bij aan een inclusieve merkidentiteit. Door rekening te houden met seksuele en genderdiversiteit, kan je organisatie een fijne omgeving creëren voor alle klanten en medewerkers, wat bijdraagt aan een positief imago en een sterke reputatie.

1.4.6 Vooroordelen en aannames Vooroordelen en aannames kunnen een heldere blik op anderen vertroebelen. Iedereen heeft vooroordelen en aannames, en het is cruciaal om je hiervan bewust te zijn. Mensen neigen ertoe hun eigen cultuur, geloofsovertuiging en seksuele voorkeur als de norm te zien, wat kan resulteren in een gekleurde perceptie van anderen. Dit beïnvloedt de communicatie. Voorbeelden van dergelijke aannames zijn stereotyperingen zoals "Nederlanders zijn direct en respecteren geen grenzen," of "Jongeren uit bepaalde culturen hebben thuis geen vrijheid." Deze generalisaties kunnen de manier waarop je met je doelgroep communiceert sterk beïnvloeden. In de marketing communicatie is het belangrijk om dergelijke vooroordelen en aannames te herkennen en actief te werken aan een open en onbevooroordeelde houding. Dit zorgt ervoor dat de communicatiestrategieën inclusief zijn en recht doen aan de diversiteit van de doelgroepen. Een open dialoog zonder vooroordelen leidt tot betere verstandhoudingen en effectievere communicatie. David Pinto, een hoogleraar interculturele communicatie, ontwikkelde een methode die je helpt je vooroordelen en aannames aan de kant te zetten. Met behulp van drie stappen kun je objectiever naar je klant of collega kijken. De drie stappen van Pinto 41

Stap 1: Ken jezelf, ken je eigen waarden en normen. Die waarden en normen zijn cultuurgebonden en bepalen wat jij belangrijk vindt en wat niet. Verdiep je ook in de gedragsregels die je normaal vindt en wees je ervan bewust dat ook die cultuurgebonden zijn. Stap 2: Leer de normen en waarden van de ander kennen. Ook die komen voort uit zijn cultuur. Ga hierbij uit van feiten en niet van vooroordelen. Stap 3: Bepaal hoe je omgaat met de verschillen tussen jullie. Bepaal je grenzen en bepaal welke aanpassingen aan de ander je wel of niet wil doen.

Diversiteit in marketing- en communicatieactiviteiten Bij BRIGHT staat de lancering van de nieuwe campagne voor het sportmerk op de planning. Jij, als stagiair, zit in het brainstormteam met collega's van verschillende culturele achtergronden. Er is een levendige discussie over de waarden die de campagne moet uitstralen. Je collega Amir, een moslim, benadrukt het belang van gemeenschapsgevoel in de campagne, terwijl Lisa, die een niet-binair genderperspectief heeft, pleit voor een inclusieve benadering die alle genders omarmt. Dan komt het gesprek op wie de ambassadeurs voor de campagne moeten zijn. Je oppert voorzichtig dat het belangrijk is om diversiteit te tonen. "Wat als we zowel een vrouwelijke als mannelijke sporter nemen, en ook kijken naar para-atleten?" stel je voor. Je collega's knikken instemmend en de sfeer is respectvol en constructief. De volgende stap is het presenteren van het concept aan mevrouw De Vries, de klant. Ze is enthousiast over je inclusieve voorstel en benadrukt hoe belangrijk het is dat het sportmerk aansluit bij de diverse klanten. Je ziet in hoe je bewustzijn over diversiteit en het overbruggen van culturele verschillen leidt tot een sterke campagne die iedereen aanspreekt.

Check je kennis! 1 Diversiteit Als marketing- en communicatie specialist is het essentieel om een helder begrip te hebben van wat diversiteit betekent, zodat je effectief kunt communiceren met je doelgroep. Wat valt onder het begrip diversiteit? A

Alleen zichtbare verschillen zoals leeftijd en geslacht.

Alleen professionele vaardigheden en werkervaring.

Zowel zichtbare als onzichtbare verschillen.

Alleen persoonlijke voorkeuren en interesses.

2 Diversiteit begrijpen Welke van de volgende aspecten vallen onder het begrip diversiteit? Meerdere antwoorden mogelijk. A

Geslacht, leeftijd en huidskleur

Culturele achtergrond, religie en inkomen

Opleidingsniveau, taal en gewoonten

Fysieke capaciteiten en seksuele oriëntatie

3 Gebieden van culturele diversiteit Culturele diversiteit omvat de variëteit aan culturen binnen een samenleving en de verschillende kenmerken die deze culturen met zich meebrengen. Dit betreft niet alleen verschillende nationaliteiten, maar ook de uiteenlopende gebruiken, omgangsvormen, normen en waarden. Welke van de volgende opties somt de verschillende gebieden van culturele diversiteit op? A

Macht of ongelijkheid, man-vrouwrelaties, individu of groep, manier van communiceren

Leeftijd, geslacht, huidskleur, manier van communiceren

Opleidingsniveau, inkomen, beroep, macht of ongelijkheid

Individu of groep, gewoonten, religieuze overtuiging, man-vrouwrelaties

4 Religieuze rijkdom De vijf grootste godsdiensten hebben elk hun eigen unieke kenmerken en overtuigingen. Een goed begrip van deze religies kan helpen om culturele sensitiviteit in de marketing communicatie te waarborgen en een inclusieve marketingstrategie te ontwikkelen.

Match elk van de vijf grootste godsdiensten met hun belangrijkste kenmerk: 1. Christendom 2. Jodendom 3. Islam 4. Hindoeïsme 5. Boeddhisme

A. Geloof in een cyclus van wedergeboorte en het bereiken van Nirvana. B. Geloof in één God en het navolgen van de Tien Geboden. C. Geloof in reïncarnatie en een veelheid aan goden. D. Geloof in één God, Allah, en leven volgens de vijf zuilen. E. Wachten op de komst van een Messias en het volgen van spijswetten.

5 Seksuele- en Genderdiversiteit In onze moderne samenleving wordt steeds meer erkenning gegeven aan seksuele en genderdiversiteit. Dit begrip is essentieel voor het creëren van inclusieve marketingcommunicatieactiviteiten die een ware afspiegeling zijn van de samenleving. Kun je beschrijven wat onder seksuele- en genderdiversiteit wordt verstaan en hoe dit relevant kan zijn voor een marketing- communicatieactiviteit? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

6 Invloed op marketing en klantrelaties In een steeds meer diverse samenleving is het essentieel voor de marketing communicatie specialist om te begrijpen hoe diversiteit een rol speelt in de communicatie met klanten en het opbouwen van klantrelaties. Kun je uitleggen waarom het belangrijk is om rekening te houden met culturele diversiteit, seksuele- en genderdiversiteit in marketingcommunicatie en klantrelaties? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 44

7 Vooroordelen en aannames Vooroordelen en aannames zijn persoonlijke overtuigingen die onze beslissingen en communicatie kunnen beïnvloeden, vaak zonder dat we het doorhebben. In de marketing en communicatie kunnen deze onbewuste voorkeuren een behoorlijke Welke van de volgende stellingen is waar met betrekking tot de invloed van persoonlijke vooroordelen en aannames in de marketingcommunicatie en interacties? A

Persoonlijke vooroordelen en aannames hebben geen invloed op communicatie en besluitvorming.

Persoonlijke vooroordelen en aannames kunnen de effectiviteit van marketingcommunicatie verbeteren door het bieden van een duidelijk doel.

Persoonlijke vooroordelen en aannames kunnen onbedoeld leiden tot eenzijdige marketingcommunicatie en kan communicatie met klanten en collega's negatief beïnvloeden.

Persoonlijke vooroordelen en aannames zijn alleen belangrijk in persoonlijke communicatie en hebben geen invloed op communicatie met klanten en collega’s.

8 Invloed van onze vooroordelen We hebben allemaal ideeën over andere mensen die soms niet kloppen. Deze ideeën noemen we vooroordelen. Ze kunnen de manier waarop we met anderen praten en werken veranderen, zonder dat we het doorhebben. Kun je in je eigen woorden beschrijven hoe jouw ideeën over andere mensen je werk met medestudenten kan beïnvloeden? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

BEGRIJP JE DE THEORIE 1. Communicatie is het overbrengen van informatie van de ene persoon naar de andere. (juist) 2. In de zakelijke dienstverlening gaat communicatie alleen over praten en luisteren. (onjuist) 3. Bij het communicatiemodel is de zender degene die de boodschap ontvangt van de ontvanger. (onjuist) 4. Het communicatiemodel wordt ook wel het ZBMO-model genoemd. (juist) 5. Non-verbale communicatie is een manier van informatie uitwisselen zonder woorden te gebruiken. (juist) 6. Alleen verbale communicatie kan de relatie tussen zender en ontvanger schaden. (onjuist) 7. Bij professionele communicatie is het belangrijk dat je alleen je eigen referentiekader erkent. (onjuist) 8. Referentiekaders worden niet beïnvloed door opvoeding, normen en waarden of eerdere ervaringen. (onjuist) 9. Interpretaties van boodschappen worden altijd gevormd door dezelfde referentiekaders van zender en ontvanger. (onjuist) 10. Ruis in de communicatie kan ontstaan door onder andere onderbrekingen, technisch jargon of een drukke omgeving. (juist) 11. Feedback is een terugkoppeling over iemands gedrag, bedoeld om te informeren. (juist) 12. Positieve feedback bevestigt dat iemand zijn doel niet heeft bereikt met zijn gedrag. (onjuist) 13. Negatieve feedback geeft aan dat iemands gedrag succesvol was voor het bereiken van zijn doel. (onjuist) 14. Feedback verschilt van kritiek omdat feedback gericht is op de persoon terwijl kritiek gericht is op gedrag. (onjuist) 15. Feedback is belangrijk voor professionele ontwikkeling en het leren van fouten. (juist) 16. Bij het geven van feedback is het niet nodig concrete voorbeelden van gedrag te noemen. (onjuist) 17. Een effectieve manier om feedback te ontvangen is jezelf direct te verdedigen. (onjuist) 18. Bij het geven van een compliment is het belangrijk om specifiek gedrag te benoemen. (juist) 19. Excuses aanbieden vereist dat je aangeeft hoe je het de volgende keer anders gaat aanpakken. (juist) 46

20. Wanneer je feedback ontvangt, is het professioneel om emotioneel te reageren. (onjuist) 21. Sociale media worden alleen voor persoonlijk gebruik ingezet. (onjuist) 22. Veel organisaties hebben richtlijnen voor het professioneel gebruiken van sociale media. (juist) 23. Het is aan te raden om als professional vertrouwelijke bedrijfsinformatie te delen via sociale media. (onjuist) 24. Sociale media kunnen zowel een voordeel als een valkuil zijn voor bedrijven. (juist) 25. De boodschap van online berichten kan door de ontvanger altijd op dezelfde manier geïnterpreteerd worden als door de zender bedoeld. (onjuist) 26. Diversiteit gaat alleen over zichtbare kenmerken als leeftijd en huidskleur. (onjuist) 27. Verschillen in culturele achtergrond kunnen invloed hebben op marketing en klantrelaties. (juist) 28. Bij professionele communicatie is het niet nodig rekening te houden met culturele verschillen. (onjuist) 29. Religieuze diversiteit speelt geen rol in hoe mensen denken over zaken als duurzaamheid en ethiek. (onjuist) 30. Genderdiversiteit gaat over de overlap tussen biologisch geslacht en genderidentiteit. (onjuist)

Vaardigheid: Verbale en non-verbale communicatie

Leerdoel Je kunt toepassen verbale en non-verbale communicatie in een presentatie.

VOORBEREIDEN Inleiding: Je gaat een nieuw product voor een marketingcampagne presenteren voor een sportmerk. De focus ligt op het promoten van een nieuwe lijn duurzame sportkleding die gericht is op milieubewuste jongeren.

Richtlijnen voor de presentatie: 1. Inhoud van de Presentatie: • • • •

Geef een korte introductie over jezelf en het doel van de presentatie. Beschrijf het sportmerk en het nieuwe product dat je promoot. Leg de unieke eigenschappen van het product uit, zoals duurzaamheid en milieuvriendelijkheid. Eindig met een sterk slot dat zorgt voor betrokkenheid bij het sportmerk.

2. Tijdsduur:

•

De presentatie moet 4 tot 6 minuten duren.

3. Verbale Communicatie: • • •

Gebruik heldere en beknopte taal die geschikt is voor je publiek. Vermijd jargon, tenzij je het duidelijk uitlegt. Zorg voor een logische opbouw van je presentatie met een duidelijke introductie, middenstuk en slot.

4. Non-verbale Communicatie: • • • •

Maak oogcontact met je publiek om betrokkenheid te creëren. Gebruik handgebaren om belangrijke punten te benadrukken. Sta rechtop en beweeg met zelfvertrouwen; vermijd gesloten lichaamshoudingen zoals armen over elkaar. Let op je gezichtsuitdrukkingen; deze moeten overeenkomen met de inhoud van je presentatie.

5. Stemgebruik: • •

Varieer in toonhoogte en volume om interesse te wekken en nadruk te leggen. Spreek duidelijk en op een gematigd tempo; niet te snel of te langzaam.

6. Audiovisuele Hulpmiddelen: • •

Gebruik PowerPoint-slides of andere visuele hulpmiddelen om je punten te versterken. Zorg ervoor dat je hulpmiddelen leesbaar en niet te vol zijn.

7. Feedback en Reflectie: • •

Na je presentatie ontvang je feedback van zowel de beoordelaar als je medestudenten. Reflecteer op de gegeven feedback en hoe je deze kunt toepassen in toekomstige communicatieve situaties.

Beoordeling: Je presentatie zal worden beoordeeld op basis van het beoordelingsformulier dat focust op verbale en non-verbale communicatie. Bestudeer het beoordelingsformulier goed voordat je je presentatie voorbereidt. Inleverdatum en Presentatiedatum: • •

De presentatie moet worden gegeven op [datum invullen]. Een oefenversie van de presentatie moet een week voor de presentatiedatum worden ingeleverd voor voorlopige feedback.

Opdrachten 1. Bekijk de video van een professionele presentatie die een mix van verbale en non-verbale communicatie bevat. (link naar de video invoegen). 2. Beoordeel de presentatie met behulp van het beoordelingsformulier.

OEFENEN Instructie: Oefen thuis alleen voor de spiegel of met een medestudent. Gebruik het beoordelingsformulier als hulpmiddel om elk onderdeel van je verbale en non-verbale communicatie te verbeteren. Opdrachten 1. Voer een oefenpresentatie uit met focus op de onderdelen van het beoordelingsformulier. 2. Neem je presentatie op. 3. Evalueer jezelf en eventueel elkaar aan de hand van het beoordelingsformulier en geef feedback.

TOEPASSEN Instructie: Je gaat je voorbereide presentatie geven, waarbij je beoordeeld wordt aan de hand van het beoordelingsformulier. Opdracht 1. Presenteer je marketingcampagne concept aan de groep.

STAGE OPDRACHT Instructie: Gebruik de opgedane kennis en vaardigheden in bij je stage. Opdrachten 1. Geef een presentatie tijdens je stage, waarbij je specifiek let op de criteria van het beoordelingsformulier. 2. Reflecteer na afloop van je presentatie op de toepassing van je verbale en non-verbale communicatie en de impact ervan.

Een situatie uit de praktijk Analyseer de Ruis: optimaliseer jouw communicatie Leerdoelen Je kunt ruis in communicatie herkennen. Je kunt bedenken hoe ruis aan te pakken. Je kunt oplossingen bedenken om ruis te voorkomen.

Benodigde Theorie: •

ZBMO-model en communicatieruis.

Ruis Als marketing en communicatie specialist bij het marketingbureau BRIGHT heb je te maken met een nieuwe uitdagende taak. Tijdens de lancering van een nieuwe smartphone, waarbij je een live Q&Asessie via een webinar leidt, merk je dat er verwarring is bij de deelnemers. Vragen worden niet correct beantwoord en de deelnemers lijken gefrustreerd. Er is duidelijk sprake van ruis.

1 Waarnemen van ruis Je hebt het tijdens het webinar over de unieke functies van de nieuwe smartphone gehad. Toch blijven de vragen van de deelnemers vooral gaan over de prijs, iets wat je niet hebt besproken. Hoe denk je dat de aandacht voor de prijs, in plaats van de functies, de uitkomst van het webinar heeft beïnvloed? Leg uit waarom je denkt dat de deelnemers zich op de prijs focusten __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Antwoordmodel: De deelnemers wilde de prijs weten in plaats van de smartphonefuncties, dit toont aan dat er ruis is tussen de verwachtingen van de deelnemers en de gepresenteerde informatie. Deelnemers luisteren graag naar informatie die zij belangrijk vinden. Het gevolg is dat de unieke functies die je wilt benadrukken, minder goed zijn overgekomen.

2 Oorzaken van ruis Je merkte ook dat de deelnemers afgeleid werden door de hoeveelheid aan technische termen die je gebruikte tijdens je webinar. Welke vorm van ruis is dit en hoe zou je deze ruis kunnen voorkomen? 52

__________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Antwoordmodel: Het gebruik van jargon of te technisch spreken kan leiden tot ruis, waardoor de deelnemers de boodschap niet begrijpen vanwege het complexe taalgebruik of onbekende termen. Om de communicatie te verbeteren, zou je technische termen kunnen vermijden of uitleggen en de boodschap eenvoudiger en duidelijker kunnen maken voor je deelnemers.

3 Oplossingen Bedenk twee oplossingen die je bij BRIGHT kan implementeren om ruis te verminderen bij toekomstige webinars. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Antwoordmodel: Hierbij een aantal mogelijke antwoorden • • • •

Een oplossing kan zijn om een voorafgaande enquête uit te voeren om de interesses en het kennisniveau van de deelnemers te peilen. Het zou het helpen om een begrippenlijst bij te voegen voor technische termen. Je kunt tijd reserveren voor vragen tijdens de webinar om onduidelijkheden direct aan te pakken. Je kunt met eenvoudiger taalgebruik spreken, waardoor het voor iedereen is te begrijpen.

4 Persoonlijke reflectie Reflecteer op een eigen ervaring waarbij ruis jouw communicatie verstoorde. Hoe zou je deze situatie in de toekomst anders aanpakken op basis van wat je nu weet? Antwoordmodel: In een overleg van een project waar ik de planning moest uitleggen, was er veel lawaai in de ruimte. Mijn informatie kwam daardoor niet goed over. In de toekomst zou ik zorgen voor een rustige omgeving en mijn informatie over de planning ondersteunen met visuele hulpmiddelen om de kans op ruis te verkleinen.

Verder uit te werken vaardigheden / praktijksituaties bij deze module: 1. Interculturele communicatie: Hierbij leren studenten hoe ze effectief kunnen communiceren in een diverse werkomgeving, met aandacht voor verschillende culturele achtergronden. 2. Feedback geven en ontvangen: Studenten oefenen met het geven en ontvangen van feedback op een constructieve manier, waarbij de nadruk ligt op positieve versterking en persoonlijke ontwikkeling. 3. Waarnemen en interpreteren: Dit richt zich op het herkennen van de verschillen tussen waarneming en interpretatie en hoe gebruikt kan worden om misverstanden te voorkomen.

Eindopdracht: Verbeter de communicatie van je school Leerdoel: Ontdek en begrijp een communicatieprobleem op school. Instructie: Lees eerst de gehele eindopdracht goed door.

Voorbereiding Vorm een team met twee medestudenten. Enquête/Interview: Maak een enquête met 3 tot 6 vragen die gericht zijn op het ontdekken van communicatieproblemen op school. Communicatieproblemen kunnen zijn; misverstanden zijn tussen studenten onderling, of met docenten, of verwarring over mededelingen vanuit je school. Zorg dat je vragen open zijn in de enquête, zodat deelnemers gedetailleerd kunnen antwoorden. Voorbeeldvraag: "Kun je een voorbeeld geven van een schoolmededeling die je niet begreep of verkeerd begreep?" Top drie communicatieproblemen: Analyseer de verzamelde gegevens uit de enquête en noteer de drie meest genoemde problemen. 1. ____________________________________________ 2. ____________________________________________ 3. ____________________________________________ Keuze van het probleem: Kies één communicatieprobleem om te verbeteren. Baseer je keuze op wat het meest invloed heeft op de school. 1. ____________________________________________ Voorbeelden noteren: Verzamel twee specifieke voorbeelden van situaties waarin dit communicatieprobleem zich voordeed. Noteer wat er gebeurde, wie erbij betrokken waren en de gevolgen. Voorbeeld 1: __________________________________________________________________________________ Voorbeeld 2: __________________________________________________________________________________

Uitvoeren Doel: Analyseer het communicatieprobleem en maak een verbeterplan. Instructie Gebruik het ZBMO-model om de verzamelde informatie te analyseren. Wat gebeurd er bij de Zender, in de Boodschap, met het Medium, bij de Ontvanger en de eventuele ruis die het communicatie probleem veroorzaakt. Pas de vijf W-vragen toe op elk verzameld voorbeeld. Dit helpt je om de kern van het probleem te begrijpen. Stel vragen als: "Wie zijn betrokken bij het probleem?", "Wat is de miscommunicatie?", "Wanneer doen deze problemen zich voor?", "Waar vinden deze misverstanden plaats?", en "Waarom is er verwarring?" Opdracht 1: Verbeterplan maken Ontwikkel een verbeterplan met duidelijke en uitvoerbare stappen om de communicatie te verbeteren. Elk punt in je plan moet een actie, een verantwoordelijke persoon en een tijdsbestek bevatten.

Doel: Presenteer je verbeterplan en vraag om feedback. Opdracht 2: Presentatie Maak een duidelijke en bondige presentatie van je plan. Gebruik visuele hulpmiddelen zoals slides en zorg dat elke dia één hoofdpunt bevat. Oefen je presentatievaardigheden, zoals oogcontact en duidelijke articulatie. Feedback ontvangen: Vraag na je presentatie om specifieke feedback. Wat kan er beter aan het verbeterplan? Zijn er punten over het hoofd gezien? ____________________________________________________________________________ Reflectie en pas aan: Reflecteer op de ontvangen feedback. Pas je plan aan op basis van deze feedback. Noteer wat je hebt veranderd en waarom. _______________________________________________________________________________ Op te leveren producten en beoordelingscriteria bij deze eindopdracht: Analyse: Een document met je bevindingen uit de enquête/interviews en de analyse. Worden de communicatieproblemen duidelijk en volledig beschreven? Verbeterplan: Een schriftelijk plan met stappen, verantwoordelijken en tijdsbestekken voor elke verbeteractie. Is het plan origineel, haalbaar en goed onderbouwd? Presentatie: Een presentatiebestand (bijvoorbeeld PowerPoint) dat je plan uitlegt en visualiseert. Zijn de presentatievaardigheden effectief en professioneel? Feedback: Is de feedback goed verwerkt in de laatste versie van het plan?

Exit ticket Hier kun je bepalen of je de lesstof van de module helemaal begrijpt.

Leerdoelen behaald Geef aan welk leerdoel je hebt behaald. HERKENNEN 

Je kunt beschrijven het proces van het ZBMO-communicatiemodel.



Je kunt benoemen wat verbale en non-verbale communicatie is.



Je kunt benoemen de belangrijkste vormen van non-verbale communicatie.



Je kunt beschrijven wat de twee soorten feedback inhouden.



Je kunt de verschillende sociale media platforms benoemen, die door bedrijven worden gebruikt voor professionele communicatie.



Je kunt benoemen wat het begrip diversiteit inhoudt.



Je kunt opsommen de verschillende gebieden van culturele diversiteit.



Je kunt benoemen wat de belangrijkste kenmerken van de vijf grootste godsdiensten zijn.



Je kunt beschrijven wat seksuele- en genderdiversiteit inhoudt.

Begrijpen 

Je kunt uitleggen wat een referentiekader is en hoe het de communicatie kan beïnvloeden.



Je kunt verklaren wat het verschil is tussen waarnemen en interpreteren.



Je kunt uitleggen welke aspecten bepalen hoe een boodschap overkomt.



Je kunt uitleggen hoe je de context van de boodschap herkent en daarop inspeelt.



Je kunt uitleggen wat ruis in de communicatie inhoudt.



Je kunt de stappen uitleggen voor het ontvangen van feedback.



Je kunt uitleggen hoe je op een opbouwende manier feedback geeft.



Je kunt uitleggen hoe je sociale media op een professionele manier gebruikt, rekening houdend met de richtlijnen van de organisatie en de mogelijke impact van online content.



Je kunt uitleggen waarom culturele diversiteit, seksuele- en genderdiversiteit invloed kunnen hebben op de marketing communicatie en klantrelaties.



Je kunt uitleggen dat de invloed van persoonlijke vooroordelen en aannames, de marketing communicatie, interactie met klanten en collega's kunnen beïnvloeden.

Heb je jouw persoonlijk leerdoel behaald? Waarom wel of waarom niet? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Om alle lesstof van dit hoofdstuk goed te begrijpen wil ik: Er zijn meerdere antwoorden mogelijk. 

mijn medestudenten vragen om een bepaald onderwerp nog eens met mij door te nemen



op zoek gaan naar meer praktijkvoorbeelden



de lesstof nog eens goed doorlezen



verdiepende lesstof opzoeken of opvragen bij de docent



niet, want ik begrijp de lesstof



iets anders (geef aan waar je nog behoefte aan hebt)

__________________________________________________________________________________

Toepassen in je eigen werk Heb je vertrouwen dat je wat je hebt geleerd in deze module kunt toepassen in je eigen werk? 

geen vertrouwen



weinig vertrouwen



veel vertrouwen



heel veel vertrouwen



geen mening

Beoordeling docent Hoe heb je de uitleg van de docent over de onderwerpen uit dit hoofdstuk ervaren? 

Ik heb veel geleerd van de uitleg van de docent.



Ik heb voldoende geleerd van de uitleg van de docent.



Ik heb onvoldoende geleerd van de uitleg van de docent.

Begrippen Hier vind je alle belangrijke begrippen uit de module.

Boodschap Coderen Communicatie Decoderen Effectieve communicatie Feedback

Interculturele communicatie Levensbeschouwing Medium

Negatieve feedback

Non-verbale communicatie Ontvanger Positieve feedback Referentiekader

Ruis Seculiere levensbeschouwing Seksuele diversiteit Verbale communicatie Zender

Dit is de informatie of het idee dat je wilt overbrengen. Dit is het proces waarbij je jouw gedachten en ideeën omzet in iets wat anderen kunnen begrijpen. Proces van informatie-uitwisseling tussen zender(s) en ontvanger(s). Dit is het proces wanneer de ontvanger jouw boodschap ontvangt, je boodschap moet 'vertalen' naar iets wat de ontvanger begrijpt. Communicatie waarbij de ontvanger actief betrokken is en de boodschap overkomt zoals de zender bedoelt. Letterlijk: terugkoppeling. Feedback is het terugkoppelen van informatie van de ene persoon naar de andere, waarbij duidelijk gemaakt wordt hoe de boodschap (of het gedrag) van de een op de ander overkomt. Communicatie tussen mensen met een verschillende culturele achtergrond. Samenhangend geheel aan opvattingen over het leven, waar mensen zingeving aan ontlenen. Dit is de manier waarop je jouw boodschap verstuurt. Het kan een telefoongesprek zijn, een appje, een brief, of zelfs een gezichtsuitdrukking. Het medium is de 'drager' van jouw boodschap. Dit is een reactie die je krijgt als iemand iets wil veranderen aan wat je hebt gezegd of gedaan. Het betekent niet altijd dat het slecht is; het kan gewoon betekenen dat er iets niet helemaal goed is overgekomen en dat het beter kan. Uitwisselen van informatie zonder woorden. Degene die in een communicatiesituatie de boodschap ontvangt. Dit is een reactie die je krijgt als iemand laat zien dat hij of zij blij is met wat je hebt gezegd of gedaan. Het bevestigt dat je iets goed hebt gedaan. Dit is een verzameling van alle persoonlijke ervaringen, kennis, overtuigingen en waarden die iemand heeft. Je kunt het zien als een soort bril waardoor je naar de wereld kijkt. Iedereen heeft een ander referentiekader, omdat iedereen andere dingen heeft meegemaakt en geleerd. Dit beïnvloedt hoe je de dingen om je heen begrijpt en interpreteert. Storende invloeden in de communicatie. Visie op het leven waarin het bestaan van een god of goden buiten beschouwing wordt gelaten. Variatie in het beleven en uiten van seksualiteit. Communicatie via woorden (gesproken en geschreven). Degene die in een communicatiesituatie een boodschap verstuurt.

Zelftoets 1 Componenten van het ZBMO-communicatiemodel Kies de optie die de volgorde van het ZBMO-communicatiemodel correct weergeeft. A

Zender, Boodschap, Medium, Ontvanger

Zender, Bericht, Medium, Ontvanger

Zichtbaarheid, Boodschap, Methode, Ontvanger

Zekerheid, Bericht, Medium, Observatie

2 Vormen van communicatie Vul de juiste termen in: [Verbale/Non-verbale] communicatie omvat alle gesproken of geschreven woorden, terwijl [verbale/non-verbale] communicatie bestaat uit gebaren, lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen.

3 Elementen van non-verbale communicatie Selecteer de opties die als non-verbale communicatie worden beschouwd. A

Lichaamshouding

Articulatie

Gebaren

Oogcontact

Spreektempo

Gezichtsuitdrukkingen

Kleding

4 Soorten feedback in communicatie Wat zijn de twee hoofdsoorten feedback in communicatie? A

Positieve en negatieve feedback

Constructieve en destructieve feedback

Verbale en non-verbale feedback

Directe en indirecte feedback

5 Professionele communicatie met sociale media Koppel elk sociale mediaplatform aan de juiste beschrijving van hoe het door bedrijven voor professionele communicatie gebruikt wordt. Facebook - Klantbetrokkenheid en merkbekendheid LinkedIn - Netwerken en B2B-marketing Twitter - Snelle updates en klantenservice Instagram - Visuele marketing en influencer samenwerkingen TikTok - Virale marketing en merkuitdagingen

6 Het belang van diversiteit in marketingcommunicatie Wat betekent diversiteit in de context van marketingcommunicatie? A

Diversiteit betekent het hebben van een verscheidenheid aan communicatiekanalen voor verschillende doelgroepen.

Diversiteit refereert aan het aanbieden van een breed scala aan producten en diensten om aan de behoeften van alle marktsegmenten te voldoen.

Diversiteit houdt in dat een organisatie rekening houdt met en waardering heeft voor verschillende perspectieven en achtergronden van zowel de medewerkers als de klanten.

Diversiteit is de aanwezigheid van verschillende soorten advertenties en promoties binnen een marketingcampagne.

7 Culturele diversiteit in de marketing Welk aspect is een voorbeeld van culturele diversiteit die een marketeer moet overwegen? A

Feestdagen en vieringen

Productprijzen

Kleurgebruik in advertenties

Werktijden van het marketingteam

8 Kenmerken van grote wereldreligies Kies de optie(s) die correcte kenmerken van een van de vijf grootste wereldreligies weergeeft die van invloed kunnen zijn op marketingactiviteiten. A

Het christendom waardeert feestdagen zoals Kerstmis en Pasen, wat invloed heeft op advertentietiming.

Het boeddhisme benadrukt het belang van persoonlijke verlichting, wat kan resulteren in mindfulness marketingstrategieën.

De islam heeft specifieke richtlijnen voor halal-producten, wat invloed heeft op productaanbiedingen. 60

Het hindoeïsme kent vele feesten zoals Diwali, wat kansen biedt voor seizoensgebonden marketing.

Het jodendom respecteert de sabbat, wat invloed heeft op communicatie- en verkoopstrategieën.

9 Inclusiviteit in marketing Waarom is het belangrijk om seksuele- en genderdiversiteit te overwegen in marketingcommunicatie? A

Om te zorgen voor gender-specifieke producten.

Om een breder publiek aan te spreken en inclusiviteit te tonen.

Om marketingcampagnes te richten op een nichepubliek.

Om te voldoen aan internationale marketingwetten.

10 Invloed van Referentiekaders op Communicatie Leg uit wat een referentiekader is en geef een voorbeeld van hoe het de communicatie tussen mensen kan beïnvloeden. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________

11 Definiëren van Waarnemen en Interpreteren Kies de uitspraak die het verschil tussen waarnemen en interpreteren correct weergeeft. A

Waarnemen is het ontvangen van informatie via de zintuigen; interpreteren is het toekennen van persoonlijke betekenis aan deze informatie.

Waarnemen en interpreteren zijn termen die gebruikt worden voor het beschrijven van nonverbale communicatie.

Waarnemen is hoe we reageren op een boodschap; interpreteren is hoe we de boodschap coderen.

Waarnemen en interpreteren verwijzen naar hetzelfde proces van het begrijpen van een boodschap.

12 Beïnvloedende factoren in de perceptie van een boodschap Welke aspecten bepalen hoe een boodschap door de ontvanger wordt ontvangen? Meerdere antwoorden mogelijk A

De helderheid van de boodschap

De populariteit van het communicatiekanaal

De lengte van de boodschap

De culturele achtergrond van de ontvanger 61

De fysieke omgeving waarin de boodschap wordt ontvangen

13 Context begrijpen in communicatie Wat moet je doen om de context van een boodschap te begrijpen en je communicatie daarop aan te passen? A

De achtergrond van de ontvanger en de situatie waarin de boodschap wordt verzonden, overwegen.

Altijd formele taal gebruiken om professioneel over te komen.

Dezelfde boodschap herhalen totdat de ontvanger reageert.

Grappige afbeeldingen gebruiken om de aandacht te trekken.

14 Ruis in marketingcommunicatie Wat wordt bedoeld met 'ruis' in de context van marketingcommunicatie? A

De fysieke geluiden die de boodschap verstoren.

De visuele afleidingen die de aandacht afleiden van de boodschap.

Elke verstoring dat de duidelijkheid of effectiviteit van de communicatie beïnvloedt.

De technische problemen die voorkomen bij digitale communicatie.

15 Het proces van feedback ontvangen Plaats de stappen die je moet volgen bij het ontvangen van feedback in de juiste volgorde. 1. Luister aandachtig naar de feedback. 2. Toon begrip voor de feedback door te knikken of te parafraseren. 3. Stel vragen voor verduidelijking waar nodig. 4. Bedank de persoon voor de feedback. 5. Pas de ontvangen suggesties toe waar mogelijk.

16 Feedback geven Welk element is essentieel voor het geven van opbouwende feedback? A

Het benadrukken van alle fouten om te zorgen voor verbetering.

Het geven van feedback op een respectvolle manier, gericht op verbetering.

Het geven van feedback alleen wanneer je in een goede bui bent.

Feedback geven in het bijzijn van zoveel mogelijk mensen voor transparantie.

17 Professioneel gebruik van sociale media Wat is essentieel bij het professioneel gebruik van sociale media voor marketing- en communicatieactiviteiten? A

Het plaatsen van zoveel mogelijk content om de zichtbaarheid te verhogen.

Het volgen van de richtlijnen van de organisatie en het handhaven van een consistente merkboodschap.

Het gebruik van sociale media voor persoonlijke meningen over het bedrijf.

Het promoten van concurrenten om sportiviteit te tonen.

18 Belang van Diversiteit in Marketing Waarom is het belangrijk om rekening te houden met culturele, seksuele en genderdiversiteit in de marketingcommunicatie en klantrelaties? A

Om de communicatieboodschappen eenvoudiger en meer uniform te maken,

Om een breder publiek aan te spreken en inclusiviteit te bevorderen.

Omdat het een trend is die gevolgd moet worden in moderne marketing.

Om de marketingkosten te verlagen door gerichte advertenties.

19 De Impact van vooroordelen op marketingcommunicatie Hoe kunnen persoonlijke vooroordelen en aannames van marketing en communicatie specialisten de interactie met klanten en collega's beïnvloeden? A

Ze kunnen leiden tot meer gevarieerde en creatieve marketingcampagnes.

Ze zorgen ervoor dat de boodschap beter onthouden wordt door de klanten.

Ze kunnen helpen bij het snel nemen van beslissingen in het marketingproces.

Ze kunnen de communicatie beperken en bepaalde klantgroepen uitsluiten.