Bladerboek Traject Dienstverlening Helpende Zorg en Welzijn Medewerker facilitaire dienstverlening Medewerker sport en recreatie
Concept en voorbeeldmateriaal
Inhoud Introduc�e concept Traject Dienstverlening Inzet lesmateriaal
3
6
Concept voorbeeldmateriaal
7
2
Introduc�e concept Traject Dienstverlening ThiemeMeulenhoff werkt aan de herziening van de lesmethode voor mbo Dienstverlening naar aanleiding van het nieuwe kwalifica�edossier 2024. Om dit te realiseren is een nieuw ontwerp gemaakt voor Traject Dienstverlening, gebaseerd op: • • •
gesprekken met docenten en studenten over hun wensen en behoe�en; de visie van ThiemeMeulenhoff op effec�eve didac�ek; het 4C/ID model voor competen�egericht onderwijs.
De belangrijkste uitgangspunten van het ontwerp zijn: • • • • •
toegankelijk en mo�verend voor niveau 2 studenten; prak�jkgericht, met veel aandacht voor de beroepsprak�jk en toepassing; flexibel, zodat docenten zelf kunnen bepalen welke inhoud zij in welke volgorde willen aanbieden; gebaseerd op de 12 bouwstenen voor effec�eve didac�ek (Surma, T. et al., (2019). Wijze lessen: Twaalf bouwstenen voor effectieve didactiek); duidelijke opbouw met introduc�e, theorie, verwerking, toepassing en evalua�e.
De lesstof wordt modulair aangeboden op werkprocesniveau. Dus per profiel worden er 9 modules gemaakt voor de 9 werkprocessen uit het kwalifica�edossier 2024. Elke module bevat één hoofdstuk. De 5 werkprocessen uit het basisdeel komen in een basisboek en de 4 werkprocessen uit het profieldeel in het profielboek.
Opbouw van het onderwijsleerproces In Traject Dienstverlening wordt in elk hoofdstuk het 4C/ID-model toegepast in de vijf fasen van het onderwijsleerproces: 1. 2. 3. 4. 5.
Introduc�e Theorie Verwerking Toepassing Evalua�e en reflec�e
1. Introduc�e Het doel van de introduc�e is het mo�veren van studenten, voorkennis ac�veren, formuleren van persoonlijk leerdoel, beschrijving van het leerresultaat, bouwen van een brug naar de inhoud van het hoofdstuk. Hierbij wordt gestart met het benoemen van de beoogde leerresultaten en de gewenste presta�es van studenten in een hoofdleerdoel. Dit kan bijdragen aan de mo�va�e van studenten en hen nieuwsgierig maken. In de introduc�e wordt een start gemaakt met de doorlopende casus door de hele leertaak in een prak�jkvoorbeeld te beschrijven. Deze wordt vervolgens in het hoofdstuk als brokjes met meer diepgang aangeboden, waarin steeds een stukje van de taak wordt uitgelegd (deeltaak). Door de prak�sche toepassing wordt de relevan�e van het hoofdstuk benadrukt. 3
Daarnaast wordt de voorkennis van de student geac�veerd door ac�verende opdrachten (oriënta�eopdrachten) die gekoppeld zijn aan de prak�jksitua�e. Ook wordt in de introduc�e de student gevraagd een persoonlijk leerdoel te formuleren dat past bij het hoofdstuk. Dit is een hulpmiddel om het leerproces te verbeteren, de mo�va�e te vergroten en studenten te helpen zich te ontwikkelen. De student krijgt ruimte om nieuwe woorden te noteren die de student �jdens het hoofdstuk tegenkomt. Hierbij schrij� de student de betekenis op om hun woordenschat te vergroten. 2. Theorie Na de introduc�e wordt de theorie aangeboden in paragrafen met theorie. Elke paragraaf start met (een) subleerdoel(en), een korte inleiding, een uitdagende vraag of probleem, en theorie. Het doel van de theorie is mo�veren van studenten, overbrengen van kennis en ontwikkelen van begrip. De theorie wordt verrijkt met voorbeelden uit de prak�jk. Aan het einde de theorie van het hoofdstuk wordt een begrippenlijst aangeboden. Deze helpt studenten om de specifieke terminologie te begrijpen die belangrijk is bij het hoofdstuk. 3. Verwerking De verwerkingsvragen zullen ‘just in �me’ aangeboden worden met als doel: begripsvorming, automa�sering en memorisering en ontwikkelen van dieper begrip. 4. Toepassing Er zullen op verschillende manieren toepassingsopdrachten aangeboden met als doel dat de student theore�sche kennis toe kan passen in prak�sche situa�es. Elke opdracht start met een subleerdoel, waardoor de docent deze opdrachten flexibel in kan zeten. A. Een prak�jksitua�e: De prak�jksitua�e bestaat uit een casus met daarbij ‘just-in-�me’ verwerkingsvragen. Het doel van deze prak�jksitua�e is dat studenten de opgedane kennis en vaardigheden die in het hoofdstuk aan bod zijn gekomen toepassen. A. Samenwerkingsopdrachten: Bij elk hoofdstuk worden samenwerkingsopdrachten aangeboden. Dit zijn ondersteunende lesvormen die de docent kan inzeten �jdens de lessen. Het doel van deze samenwerkingsopdrachten is divers: bevorderen van samenwerking, verrijken van het leerproces door kennis en vaardigheden te delen, ontwikkelen van communica�eve vaardigheden, bevorderen van probleemoplossend vermogen door conflicten op te lossen en gezamenlijke beslissingen te nemen, versterken van sociale vaardigheden, diversiteit waarderen door samen te werken met diverse studenten, waardoor het kan helpen verschillende perspec�even en achtergronden te waarderen en te begrijpen. B. Video-casuïs�ek: Per hoofdstuk kunnen er ook video’s aangeboden worden met daarbij verwerkingsvragen. Het gebruik hiervan is een aanvulling op de lesmethode en is gericht op het bereiken van het hoofdleerdoel. C. Vaardigheden: Het doel van vaardigheden is het aanleren en beheersen van vaardigheden die relevant zijn voor de beroepsuitoefening. Elke vaardigheid wordt opgebouwd volgens het OOTT-model dat bestaat uit vier fasen: oriënteren, oefenen, toepassen en transfer. . Hierbij wordt een observa�eformulier toegevoegd, waarbij studenten gericht hun vaardigheid kunnen oefenen.
4
5. Evalua�e en reflec�e Om vast te stellen of de student op de goede weg is en wat ervoor nodig is om het betreffende leerdoel te behalen wordt er binnen de verschillende leerfasen aandacht besteed aan evalua�e en reflec�e. Deze forma�eve evalua�e is nodig om de voortgang van studenten systema�sch te monitoren en de studenten feedback te geven. Het doel van forma�eve evalua�e is: • • • •
Feedback geven om begrip en vaardigheden te beoordelen en waar nodig verbeteringen in aan te brengen; De docent kan de voortgang van de student volgen en eventueel hiaten vroeg�jdig aanpakken en zo aansluiten bij de behoe�e van de student(en). Het kan zelfvertrouwen van studenten vergroten door inzicht in vooruitgang (posi�eve leerervaring). Studenten worden betrokken bij het eigen leerproces.
Er wordt in Traject aandacht besteed aan evalua�e en reflec�e: • • • • •
De verwerkingvragen bevatten in de online leeromgeving eDition directe feedback, waardoor de student kan reflecteren op zijn werk. De praktijksituaties bevatten opdrachten gericht op reflecteren en evalueren. Ook alle bijbehorende opdrachten bevatten in de online leeromgeving eDition directe feedback. Bij de aangeboden vaardigheden zijn observatieformulieren aanwezig, die als input kunnen dienen om te reflecteren en te evalueren. Met behulp van een zelftoets per hoofdstuk heeft de student de mogelijkheid om het eigen begrip van de lesstof te evalueren en te beoordelen. De student beantwoordt aan het einde van het hoofdstuk een aantal vragen om zichzelf en de docent inzicht te geven in wat de student dit hoofdstuk heeft geleerd en/of hadden willen leren. Hierin wordt het persoonlijke leerdoel die de student aan het begin van het hoofdstuk heeft gemaakt ook geëvalueerd. Dit wordt het exit-ticket genoemd.
5
Inzet lesmateriaal Docenten kunnen kiezen of ze het lesmateriaal op papier met online willen gebruiken of volledig online, a�ankelijk van wat het beste werkt voor hun lessen en studenten. De licen�e bij het leerwerkboek gee� toegang tot alle theorie, opdrachten en bronnen online. De onderdelen die benoemd zijn vanuit het onderwijsleerproces worden geplaatst in Boek, eDi�on en/of de docentenomgeving: 1. Introductie
Boek
Hoofddoel Introductiecasus Oriëntatieopdrachten Persoonlijk leerdoel Nieuwe woorden Leerdoelen Theorie Doorlopende casus Begrippenlijst Verwerkingsvragen (just in time)
3. Verwerking
• • • • • • • • • •
4. Toepassing
• Praktijksituatie
5. Evaluatie en reflectie
• Exit-ticket
2. Theorie
eDition • • • • • • • • • •
Hoofddoel Introductiecasus Oriëntatieopdrachten Persoonlijk leerdoel Nieuwe woorden Leerdoelen Theorie Doorlopende casus Begrippenlijst Verwerkingsvragen (just in time)
• Praktijksituatie • Samenwerkingsopdrachten • Video-casuïstiek • Vaardigheden met observatieformulieren • Zelftoets • Exit-ticket
Docentenomgeving Docentenhandleiding
• Antwoordbestanden • Antwoordbestanden • Samenwerkingsopdrachten met handleiding en lestips • Vaardigheden met observatieformulieren
Voorbeeldmateriaal Op basis van wat wij willen bereiken met deze methode hebben wij voorbeeldmateriaal ontwikkeld. Deze vind je in het vervolg van dit bladerboek. Wij horen graag jouw mening als docent, zowel over het hiervoor beschreven ontwerp als over het voorbeeldmateriaal. Jouw feedback helpt ons om een zo goed mogelijke methode te ontwikkelen die aansluit bij jouw onderwijs en jouw studenten.
6
Concept voorbeeldmateriaal B1-K1-W2: Treedt op als online en/of offline aanspreekpunt
Casus uit de praktijk
Leerdoel
Wat weet je al?
Nieuwe woorden
Check je kennis
Ga naar de website (voor antwoorden en meer materiaal)
7
Hoofdstuk 2 - Jij als aanspreekpunt Als helpende in de zorg ben je vaak de eerste persoon waar cliënten en hun familie mee praten. In dit hoofdstuk leer hoe je goed en vriendelijk kunt praten met cliënten, zowel in persoon (offline) als via de computer of telefoon (online). We geven je �ps om te zorgen dat mensen je vertrouwen. Je leert ook hoe je kunt ontdekken wat cliënten nodig hebben, welk soort gesprekken je kunt voeren en hoe je ze goede adviezen kunt geven. En we laten je zien hoe je moet omgaan met problemen die ze hebben en hoe je een gesprek op een nete manier kunt beëindigen.
Na dit hoofdstuk kun je: … cliënten en hun naasten te woord staan, helpen en hun gegevens noteren.
Maar eerst ga je het volgende leren: •
uitleggen wat de basis van communiceren is.
•
hoe je kunt communiceren via online kanalen met cliënten en hun omgeving.
•
een cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan
•
wensen en zorgbehoe�en van een cliënt achterhalen
•
klachten van cliënten in ontvangst nemen en opvolgen
•
zorggegevens nauwkeurig registreren
8
Introductie Een spannende dag voor Kim Het is een spannende dag voor Kim. Ze gaat aan de slag als helpende in het verzorgingshuis De Zon. Op haar eerste dag loopt Kim met haar nieuwe collega Maria een rondje door het huis. Maria legt uit hoe belangrijk goede communica�e is in hun werk. "We zijn vaak de eerste personen waar de bewoners en hun families mee praten. Het is onze taak om vriendelijk en duidelijk met ze te communiceren, zowel face-to-face als online". Ze wijst Kim op het belang van privacy en het beschermen van persoonlijke informa�e. "We moeten al�jd toestemming vragen voordat we iets delen". Dan laat Maria het Elektronisch Cliënten Dossier zien, waarin alle belangrijke informa�e over de bewoners wordt bijgehouden. "Dit helpt ons om de beste zorg te bieden, omdat we een compleet beeld hebben van de bewoner". Kim knikt enthousiast. Ze kan niet wachten om zelf met de bewoners te gaan praten en hun wensen en behoe�en te leren kennen. Maar weet ook dat ze nog veel te leren hee� over hoe ze dit het beste kan doen.
Je eigen leerdoel
Kim weet dat ze nog veel moet leren. Wat wil jij aan het eind van dit hoofdstuk geleerd hebben om goed te kunnen communiceren met cliënten en hun naasten? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
9
Wat weet je al?
Verkeerd begrepen Heb je weleens meegemaakt dat iemand je verkeerd begreep �jdens een gesprek? Hoe kwam dat denk je en hoe loste je het op? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Online communica�e Waar moet je volgens jou op leten bij online communica�e? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Lichaamstaal Hoe kan volgens jou lichaamstaal helpen om een boodschap over te brengen? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Vertrouwelijke informa�e Heb je ervaring met werken met vertrouwelijke informa�e? Hoe ging je daarmee om? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Duidelijk zijn Wanneer lukt het jou niet zo goed om duidelijk over te brengen wat je bedoelt? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
10
Nieuwe woorden Kom je nieuwe woorden tegen in de theorie? Schrijf ze dan hier op.
Nieuwe woorden
Betekenis
11
2.1 De Basis van communicatie Wat doe jij als je merkt dat iemand je niet begrijpt?
Leerdoel: je kunt uitleggen wat de basis van communiceren is.
Wat is communicatie? Communica�e is het overbrengen van informa�e van de ene persoon naar de andere. In de zorg is dit niet alleen praten en luisteren. Het gaat ook om het lezen van lichaamstaal, het begrijpen van emo�es en het op de juiste manier reageren.
Het communicatieschema Het communica�eschema is een manier om te beschrijven hoe informa�e van de ene persoon naar de andere gaat. Communica�e bestaat uit een zender, de persoon die iets wil zeggen, een boodschap, dat is wat de zender wil overbrengen, en een ontvanger, de persoon voor wie de boodschap bedoeld is. Als helpende in de zorg ben jij bijvoorbeeld de zender die informa�e overbrengt aan een client of zijn familie, de boodschap is wat zegt tegen de cliënt, en de cliënt is de ontvanger van jouw boodschap.
zender
boodschap
ontvanger
2.1 Het communica�eschema: zender – boodschap - ontvanger
Ruis in communicatie Soms komt wat je zegt niet goed over. Dat noemen we ruis. •
Lawaai van buiten, zoals verkeersgeluiden of bouwwerkzaamheden.
•
Hoe je je voelt, zoals je emo�onele staat of gezondheid.
•
Misverstanden, wanneer mensen iets anders denken dan jij bedoelt.
•
Verschillende gewoontes en verwach�ngen, door diverse culturele achtergronden.
•
Taalverschillen, wanneer mensen een andere taal spreken of verschillende dialecten gebruiken.
•
Technische problemen, zoals een slechte telefoonverbinding.
12
Het is belangrijk om ac�ef te zoeken naar manieren om ruis te verminderen, zoals door duidelijk en langzaam te spreken of door samenva�ngen te geven om te checken of de boodschap is overgekomen.
Verbale communicatie Om een boodschap zo goed mogelijk over te brengen, gebruiken we onder andere woorden, dit is verbale communica�e. Verbale communica�e is alles wat we zeggen, de woorden die we gebruiken. Het is belangrijk dat je duidelijk bent en makkelijke woorden gebruikt, zodat de ander je goed begrijpt. Als je met kinderen praat, gebruik je simpelere woorden dan wanneer je met volwassenen praat. Denk ook aan hoe je iets zegt: je toon en hoe snel of langzaam je praat kunnen veel verschil maken.
Non-verbale communicatie Communica�e is meer dan alleen woorden. Je lichaam praat ook mee. Non-verbale communica�e is een manier van informa�e uitwisselen zonder woorden te gebruiken. Non-verbaal is alles wat je zonder woorden doet, zoals lachen, je wenkbrauwen optrekken of met je handen bewegen. Het gaat ook om hoe je staat of zit, hoe dicht je bij iemand anders bent, en of je snel of langzaam beweegt. Als je recht op staat en iemand aankijkt, laat je zien dat je luistert. Als je ver weg staat van iemand, kan dat betekenen dat je ruimte gee� of juist niet zo betrokken bent.
2.2 Non-verbale communica�e: je lichaam praat ook mee.
Actief luisteren Luisteren is niet alleen horen wat iemand zegt, maar ook laten merken dat je echt meedenkt. Dit is ac�ef luisteren. Je kunt ac�ef luisteren door: •
de ander aan te kijken
•
te knikken
•
rus�g te wachten tot de ander klaar is met praten
•
geduldig te zijn
•
vriendelijk te vragen als je iets niet snapt
Zo bouw je vertrouwen op en voelen mensen zich op hun gemak bij jou.
13
Feedback geven en ontvangen Feedback is iemand vertellen wat je van zijn of haar ac�e vindt, zodat die persoon kan leren en het misschien beter kan doen. Je kunt feedback geven, maar ook feedback ontvangen. •
Feedback geven is reageren op wat iemand zegt, waardoor diegene weet dat je betrokken bent en dat je de boodschap hebt ontvangen. Dit kan verbaal of non-verbaal en helpt om misverstanden te voorkomen.
•
Feedback krijgen is net zo belangrijk als feedback geven. Het betekent dat je goed luistert en openstaat voor wat anderen zeggen, zelfs als het advies of kri�ek is. Het is belangrijk om niet boos of verdedigend te worden, maar juist na te denken over wat er gezegd wordt. Dit kan je helpen om beter te worden in wat je doet.
Kim hee� nieuws Kim hee� een nieuwe ac�viteit gepland: een middagje bloemschikken om het centrum op te fleuren. Kim bereidt zich voor om dit nieuws te delen met de bewoners �jdens het koffiemoment. Ze start met een duidelijke boodschap: ‘Volgende week donderdag gaan we samen bloemschikken.’ Kim spreekt duidelijk en rus�g. Ze herhaalt haar boodschap nog een keer omdat mevrouw Arin ruis veroorzaakte te laat binnen te komen en de deur hard dichtsloeg. Ze maakt oogcontact met de bewoners en gebruikt haar lichaamstaal om enthousiasme uit te stralen. Meneer De Vries, een bewoner met een gehoorprobleem, kijkt wat verward. Kim herhaalt de boodschap langzamer en gebruikt meer gebaren om hem te helpen haar te begrijpen. Wanneer mevrouw Jansen reageert met een vraag over de soort bloemen die gebruikt zullen worden, toont Kim dat ze ac�ef luistert door haar vraag te herhalen en te beves�gen dat er veel verschillende bloemen zullen zijn. Kim gee� feedback door posi�ef te reageren op de sugges�es van bewoners en moedigt ze aan door te zeggen: "Dat is een geweldig idee, meneer De Vries, om ook wat bloemen voor buiten te planten!" Op deze manier zorgt ze ervoor dat alle bewoners zich betrokken en gehoord voelen.
14
Check je kennis!
Ruis Welke elementen kunnen ruis veroorzaken in communica�e? (Meerdere antwoorden mogelijk) A) Lawaai van buiten B) Emo�onele toestand van de zender of ontvanger C) Culturele verschillen D) Het gebruik van moeilijke woorden
Ac�ef luisteren Hoe zou je ac�ef luisteren kunnen toepassen in een gesprek met een cliënt? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Controleer je antwoord op de website. Daar vind je nog veel meer vragen die je helpen om de begrippen uit de theorie te oefenen.
15
2.2 Online Communiceren Kun je een voorbeeld geven van een situa�e waarin je zelf iets online hebt gezet en daar spijt van had? Wat heb je daarvan geleerd? Leerdoel: je kunt uitleggen hoe je kunt communiceren via online kanalen met cliënten en hun omgeving.
Wat is online communiceren? In de zorg is online communiceren een onmisbare vaardigheid geworden. Online communiceren betekent dat je via het internet informa�e uitwisselt. Dit kan via e-mails, chatberichten of op sociale media, maar ook via een pla�orm in een zorginstelling. Je kunt snel berichtjes sturen en ontvangen, foto's delen en of videobellen. Het helpt je om beter voor cliënten te zorgen en zorgt ervoor dat zij en de mensen om hen heen zich goed voelen.
Formele versus informele communicatie Het is belangrijk om het verschil te kennen tussen formele en informele communica�e, vooral als je een boodschap goed wilt overbrengen. •
Formele communica�e is netjes en vaak opgeschreven, zoals een officiële e-mail naar de familie van een cliënt.
•
Informele communica�e is vrijer en kan in een appje of �jdens een gewoon gesprekje.
2.3 Informele communica�e via een appje
16
Het is belangrijk om de juiste manier van praten te kiezen, zodat iedereen je duidelijk begrijpt en er geen verwarring ontstaat. Nu je dit weet, gaan we verder met hoe je slim kunt omgaan met alle verschillende manieren om te communiceren.
Mediawijsheid Mediawijsheid betekent dat je slim omgaat met wat je leest en ziet op internet. Je denkt goed na voordat je iets geloo� of deelt, en als je zelf iets online zet, doe je dat op een goede en doordachte manier. Je ziet bijvoorbeeld een bericht op sociale media dat zegt dat er een nieuw wondermiddel is dat alle ziektes kan genezen. In plaats van het meteen te geloven en te delen, zoek je eerst op betrouwbare websites om te zien of het echt waar is.
2.4 Mediawijsheid: Je denkt goed na voordat je iets geloo� of deelt
Netiquette Er zijn ook regels over hoe je je netjes gedraagt op internet, dit heet ne�quete. Reageer al�jd netjes op berichtjes en zorg ervoor dat je geen verkeerde dingen online zet. Door deze regels te volgen, zorg je voor een veilige en respectvolle online omgeving. Het is zoals de regels die je gebruikt als je met iemand praat: •
Wees beleefd: Zeg hallo en dag, en bedank mensen als ze je helpen.
•
Duidelijkheid: Schrijf korte zinnen zodat iedereen je kan begrijpen.
•
Rus�g blijven: Gebruik geen hoofdleters, want dat lijkt op schreeuwen.
17
Privacy en bescherming van gegevens Privacy betekent dat jouw persoonlijke en vertrouwelijke gegevens alleen bekend zijn bij jou en de mensen die jij kiest. Als helpende bent je een soort bewaker bent van de persoonlijke gegevens van de cliënten. Je moet ervoor zorgen dat deze informa�e niet in de verkeerde handen valt of op een plek terechtkomt waar het niet hoort. Dit doe je door goed op te leten wie toegang hee� tot de informa�e en door te zorgen dat de systemen waar je mee werkt, zoals je computer of telefoon, goed beveiligd zijn. Er zijn speciale regels voor het beschermen van gegevens. Deze staan in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). In de AVG staat dat je zorgvuldig omgaat met persoonlijke informa�e. Dit betekent dat je moet weten welke informa�e je kunt delen en met wie, en hoe je deze informa�e veilig kunt houden binnen de communica�esystemen die je gebruikt.
Communicatiesystemen in de zorg Binnen de zorg worden speciale communica�esystemen gebruikt om te communiceren, zoals het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Het ECD is een digitaal systeem waarin alle informa�e over de zorg voor een cliënt wordt bijgehouden. Dit kan gaan om medische gegevens, behandelplannen, persoonlijke no��es en afspraken. Het mooie van een ECD is dat het een compleet beeld gee� van de cliënt, waardoor elke zorgverlener die toegang hee� tot het dossier, precies weet wat er speelt. Het hee� de volgende voordelen: •
Alles bij elkaar: In het ECD staat alle informa�e over een cliënt bij elkaar. Zo kan jij als helpende, of elke dokter of verpleegkundige die het nodig hee�, snel zien wat er aan de hand is.
•
Makkelijk delen: Zorgverleners kunnen makkelijk informa�e met elkaar delen. Als een cliënt bijvoorbeeld naar een andere dokter gaat, kan die dokter in het ECD zien wat er al bekend is.
•
Veilig: Het ECD is goed beveiligd, zodat niet zomaar iedereen de informa�e kan zien. Alleen de zorgverleners die het nodig hebben, kunnen erbij.
•
Beter voor de cliënt: Omdat alle informa�e duidelijk en op één plek is, kunnen zorgverleners beter voor de pa�ënt zorgen.
E-mail E-mailen is een belangrijke manier van communiceren in de zorg. Het is snel en direct, en je kunt het gebruiken om met cliënten te praten zonder dat je bij ze hoe� te zijn. Hier zijn een paar dingen die je moet onthouden als je e-mails stuurt naar cliënten: -
Wees duidelijk: Begin je e-mail al�jd met een nete begroe�ng, zoals "Beste [naam van de cliënt]," en sluit af met een professionele groet, zoals "Met vriendelijke groet," gevolgd door je naam en func�e. Zorg dat je bericht duidelijk is en geen moeilijke woorden bevat die de cliënt misschien niet begrijpt.
18
-
Onderwerp: Het onderwerp van je e-mail is heel belangrijk. Het moet kort en duidelijk zijn, zodat de cliënt meteen weet waar de e-mail over gaat. Bijvoorbeeld: "Afspraakbeves�ging voor [datum]" of "Informa�e over uw behandelplan".
-
Privacy: Wees heel voorzich�g met privégegevens. Deel nooit persoonlijke informa�e van de cliënt, zoals hun gezondheidstoestand of persoonlijke problemen, zonder dat ze daar toestemming voor hebben gegeven. Dit is niet alleen respectvol, maar het is ook de wet.
-
Regels volgen: Zorg dat je al�jd de regels volgt die gelden voor privacy en het delen van informa�e. Dit betekent dat je moet weten wat de AVG zegt over het gebruik en delen van persoonlijke gegevens.
Beeldbellen met de client Beeldbellen is net als een gewoon gesprek, maar dan zie je elkaar op een scherm. Het is handig voor als je niet samen in één kamer kunt zijn. Hier zijn een paar simpele �ps voor beeldbellen in de zorg: •
Zorg dat je elkaar goed kunt zien en horen. Check of je internet en camera goed werken voordat je begint.
•
Praat in een rus�ge kamer waar niemand anders je kan horen, om de privacy van de cliënt te beschermen.
•
Vertel de cliënt duidelijk wanneer je gaat bellen en wat je gaat bespreken.
•
Schrijf op wat je hebt afgesproken, net zoals je zou doen na een echt bezoek.
•
Vraag al�jd eerst of de cliënt het goed vindt om te beeldbellen en ga zorgvuldig om met alles wat je bespreekt.
2.4 Beeldbellen: Zorg dat je elkaar goed kunt zien
19
Sociale Media Sociale media zoals Youtube, Tiktok, Snapchat, Instagram of WhatsApp zijn een groot deel van ons dagelijks leven. Ze zijn perfect om contact te houden met vrienden en familie, om leuke momenten te delen en om op de hoogte te blijven van wat er in de wereld gebeurt. Maar als je in de zorg werkt, moet je extra voorzich�g zijn met sociale media. Het is heel belangrijk om te onthouden dat de informa�e van cliënten privé is. Dit betekent dat je nooit foto's of persoonlijke verhalen van cliënten mag delen op WhatsApp, Facebook, of welk sociaal pla�orm dan ook, zelfs niet als je denkt dat het een leuk verhaal is. Het gaat niet alleen om netjes zijn. De wet zegt ook dat je de privé-informa�e van cliënten geheim moet houden.
Kim maakt een foutje Kim hee� een afspraak voor beeldbellen gemaakt voor mevrouw De Haan met haar zoon Peter in Australië. Mevrouw de Haan is gek op muziek. Kim zorgt dat alles rus�g en klaar is voor het gesprek. Kim helpt mevrouw De Haan met de camera en het geluid en zegt haar dat ze kan beginnen. Als Peter op het scherm komt, moedigt Kim mevrouw De Haan aan om te vertellen over de muziekmiddag van de week ervoor. Mevrouw De Haan is blij en vertelt Peter hoe ze hee� gezongen en dat iedereen klapte. Peter is blij en zegt dat hij trots op haar is. Mevrouw de Haan zingt zelfs nog even voor haar zoon. Kim is blij dat ze helpt met het gesprek. Maar dan maakt Kim een foutje. Ze zet een filmpje van een zingende en lachende mevrouw De Haan op Instagram. Ze doet dit zonder te vragen. Ze wilde laten zien hoe mooi muziek mensen samenbrengt. Maar Peter en zijn moeder vinden het niet fijn dat het filmpje online staat zonder dat ze het wisten. Kim hee� de privacy van mevrouw de Haan niet gerespecteerd. Peter belt Kim en zegt dat hij zich zorgen maakt. Kim haalt het filmpje snel weg. Ze hee� nu geleerd dat ze al�jd moet vragen voordat ze iets van iemand online zet. Ze beloo� dat ze voortaan beter op zal leten.
20
Check je kennis!
Mediawijsheid Welke aspecten vallen onder mediawijsheid? (Er zijn meer antwoorden goed.) A) Geloof alles wat je leest op internet. B) Deel informa�e na het verifiëren van de bron. C) Plaats informa�e online zonder na te denken. D) Wees kri�sch over wat je leest en ziet op internet.
Elektronisch Cliënten Dossier Hoe draagt het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) bij aan de zorg voor een cliënt? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Controleer je antwoord op de website. Daar vind je nog veel meer vragen die je helpen om de begrippen uit de theorie te oefenen.
21
2.3 Gesprekken met de cliënt voeren • • • •
Je kunt een cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan Gespreksvoering, ac�ef luisteren, empathie Kennismakingsgesprek, informa�ef gesprek, instruc�egesprek, probleemoplossend gesprek, slechtnieuwsgesprek, LSD (luisteren, samenvaten, doorvragen), gesprek afronden Kan eenvoudige gesprekstechnieken toepassen, kan zich empathisch en cliëntgericht opstellen
2.4 Wensen achterhalen • • •
Je kunt de wensen en zorgbehoe�en van een cliënt achterhalen Behoe�eanalyse, empathisch vragen stellen, soorten vragen (open, gesloten) interpreteren Kan op de behoe�en en verwach�ngen van de cliënt inspelen, kan zorgplannen aanpassen
2.5 Informeren en doorverwijzen • • •
Je kunt een cliënt informeren over zorgop�es en indien nodig doorverwijzen Zorginforma�e verstrekken, adviseren, doorverwijzen Kan zorgmogelijkheden presenteren, kan de cliënt begeleiden naar de juiste zorgpaden
2.6 Klachten afhandelen •
Klachtenprocedure, oplossingsgericht werken, klachtgesprek
• •
Je kunt klachten van cliënten in ontvangst nemen en opvolgen Kan klachten volgens protocol a�andelen, kan bemiddelen en oplossingen bieden
2.7 Registratie • • •
Je kunt relevante zorggegevens nauwkeurig registreren Cliëntdossier, elektronisch pa�ëntendossier (EPD), zorgregistra�e Kan zorgvuldig omgaan met cliëntgegevens, kan privacy waarborgen
22
Een situatie uit de praktijk In deze opdracht pas je de theorie over gespreksvoering met cliënten toe in een prak�jksitua�e.
Jij bent aanspreekpunt in een verzorgingstehuis. Je hebt vandaag verschillende gesprekken met bewoners en hun familieleden. Meneer Jansen is net komen wonen in het verzorgingstehuis waar jij werkt. Jij hebt een kennismakingsgesprek met hem. Je stelt jezelf voor en vraagt naar zijn verwach�ngen en wensen. Meneer Jansen vertelt over zijn hobby tuinieren en dat hij hoopt zijn planten mee te kunnen nemen. Hij maakt zich zorgen over wennen aan de nieuwe omgeving. Wat is het doel van dit gesprek? A. Een rela�e opbouwen en een basis voor vertrouwen leggen. B. De ontevredenheid van de cliënt adresseren. C. De cliënt voorzien van informa�e.
Waarom is het belangrijk om te vragen naar de hobby's en wensen van meneer Jansen? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Hoe kun je meneer Jansen geruststellen over zijn zorgen om te wennen aan de nieuwe omgeving? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Mevrouw Pietersen komt langs met een klacht over de wach�jden voor een afspraak. Je luistert naar haar frustra�es en biedt excuses aan. Je legt uit dat het zorgcentrum bezig is met het verkorten van de wach�jden. Mevrouw Pietersen vertelt dat ze op een rus�g moment geholpen wil worden.
23
Welk soort gesprek voer je met mevrouw Pietersen? A. Kennismakingsgesprek B. Klachtengesprek C. Instruc�egesprek
Hoe toon je empathie in dit gesprek? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Welke concrete oplossing bied je mevrouw Pietersen? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
De familie Janssen komt langs voor een gesprek over de behandeling van hun vader. Je moet hen slecht nieuws brengen over zijn gezondheidssitua�e. Je kiest een rus�ge ruimte en nodigt de hele familie uit om samen te praten. Je legt op een kalme en duidelijke manier uit wat de situa�e is. Aan het eind vraag je hoe je de familie nu het beste kan ondersteunen. Wat voor soort gesprek voer je met de familie Janssen? A. Klachtengesprek B. Instruc�egesprek C. Slecht nieuws-gesprek
Waarom is het belangrijk dat de hele familie erbij kan zijn? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Hoe toon je begrip voor de emo�es van de familie? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
Waarom is het goed om aan het eind te vragen hoe je hen kunt ondersteunen? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 24
Exit ticket Hier kun je bepalen of je de lesstof uit dit hoofdstuk helemaal begrijpt.
Leerdoelen behaald Geef aan welk leerdoel je hebt behaald. Je kunt uitleggen wat de basis van communiceren is. Je kunt uitleggen hoe je kunt communiceren via online kanalen met cliënten en hun omgeving. Je kunt een cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan. Je kunt wensen en zorgbehoe�en van een cliënt achterhalen. Je kunt klachten van cliënten in ontvangst nemen en opvolgen. Je kunt zorggegevens nauwkeurig registreren. Heb je jouw persoonlijk leerdoel behaald? Waarom wel of waarom niet? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Om alle lesstof van dit hoofdstuk goed te begrijpen wil ik: Er zijn meerdere antwoorden mogelijk. mijn medestudenten vragen om een bepaald onderwerp nog eens met mij door te nemen op zoek gaan naar meer praktijkvoorbeelden de lesstof nog eens goed doorlezen verdiepende lesstof opzoeken of opvragen bij de docent niet, want ik begrijp de lesstof iets anders (geef aan waar je nog behoefte aan hebt) __________________________________________________________________________________
Toepassen in je eigen werk Heb je vertrouwen dat je wat je hebt geleerd in dit hoofdstuk kunt toepassen in je eigen werk? geen vertrouwen weinig vertrouwen veel vertrouwen heel veel vertrouwen geen mening 25
Beoordeling docent Hoe heb je de uitleg van de docent over de onderwerpen uit dit hoofdstuk ervaren? Ik heb veel geleerd van de uitleg van de docent. Ik heb voldoende geleerd van de uitleg van de docent. Ik heb onvoldoende geleerd van de uitleg van de docent.
26
Begrippen Hier vind je alle belangrijke begrippen uit het hoofdstuk.
Actief luisteren
Goed opletten en laten merken dat je meedenkt
AVG
Algemene verordening gegevensbescherming
Boodschap
De informatie die overgebracht wordt
Communicatie
Het uitwisselen van informatie tussen mensen
Communicatieschema
Hoe communicatie verloopt van zender naar ontvanger
ECD
Elektronisch cliënten dossier
Feedback
Reageren op wat iemand zegt
Formeel
Netjes, officieel
Informeel
Vrij, in een gewoon gesprek
Mediawijsheid
Goed nadenken over wat je online ziet en deelt
Netiquette
Gedragsregels voor online communicatie
Non-verbale communicatie
Communicatie zonder woorden, met lichaamstaal
Ontvanger
De persoon voor wie de boodschap bedoeld is
Online communiceren
Communicatie via internet, e-mail, chat etc.
Privacy
Bescherming van persoonlijke gegevens
Ruis
Storing die de communicatie belemmert
Verbale communicatie
Communicatie met woorden
Zender
De persoon die een boodschap verstuurt
27
Naar de website Ga naar de website om nog meer te leren en te doen. Je vindt hier: •
meer vragen om je kennis van dit hoofdstuk te checken
•
samenwerkingsopdrachten
•
videocasussen
•
een zel�oets
•
vaardigheden
28