2019 성남시 한마음복지관
이용자만족도 · 욕구조사보고서
분당우리복지재단 성남시 한마음복지관
목차 요
약 ······························································································································· 1
Part1 서비스(프로그램) 이용자 만족도 분석 ···························································· 6 제1장 조사대상자 특성 ··········································································································· 7 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 ·································································································· 8 Ⅱ. 복지관 서비스(프로그램) 이용 실태 ············································································ 11
제2장 서비스(프로그램) 만족도 분석 ··················································································· 13 Ⅰ. 서비스 제공과정 만족도 분석 ······················································································ 14 Ⅱ. 서비스 품질 만족도 분석 ····························································································· 32 Ⅲ. 시설 및 환경 만족도 분석 ··························································································· 48 Ⅳ. 전반적 만족도 분석 ······································································································ 61 Ⅴ. 건의사항 ························································································································ 63
제3장 통합·특수체육 만족도 분석 ························································································ 64 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 ······························································································· 65 Ⅱ. 통합·특수체육 이용 실태 ······························································································ 66 Ⅲ. 통합·특수체육 만족도 분석 ··························································································· 67
Part2 시설 이용자 만족도 분석 ·················································································· 85 제1장 식당 만족도 분석 ······································································································· 86 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 및 이용실태 ·········································································· 87 Ⅱ. 식당 만족도 분석 ·········································································································· 88
제2장 셔틀버스 만족도 분석 ·································································································· 94 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 및 이용실태 ·········································································· 95 Ⅱ. 셔틀버스 만족도 분석 ··································································································· 96
Part3 서비스(프로그램) 이용자 욕구 분석 ··························································· 101 Ⅰ. 일반사항 ······················································································································ 102 Ⅱ. 서비스(프로그램) 욕구 분석 ······················································································· 105
Part4 한마음복지관 직원 만족도 분석 ··································································· 116 Ⅰ. 직원 만족도 분석 ·········································································································· 117 Ⅱ. 직원 교육 욕구 분석 ···································································································· 148
요약 1. 서비스(프로그램) 이용자 만족도 분석 ○ 2019년 한마음복지관 서비스(프로그램) 이용자 만족도는 서비스 제공과정 만족 도, 서비스 품질 만족도, 시설 및 환경 만족도, 전반적 만족도를 조사함 ○ 서비스 제공과정 만족도 - 2019년 서비스 제공과정 만족도를 측정하는 8개 항목의 만족도는 5점 중 4.19~4.55로 나타나 전반적으로 만족 수준으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 「궁금증 설명」이며,「프로그램 참여」,「담당자 전문성」항목 도 만족도가 높음. - 2019년 사업별 서비스 제공과정 만족도를 분석한 결과, 사례관리사업은 운영장 소에 대한 만족도가 높았고 평생교육사업은 프로그램 참여, 궁금증 설명 항목의 만족도가 높음. 직업지원사업은 궁금증 설명 항목의 만족도가 높게 나타났고 가 족문화사업은 궁금증 설명, 건의사항 배려 항목의 만족도가 높게 나타남. 기능향 상사업, ABA 교육실은 담당자 전문성 항목의 만족도가 높음. 심리상담 사업은 궁금증 설명 항목의 만족도가 높게 나타남.
○ 서비스 품질 만족도 - 2019년 서비스(프로그램) 품질 만족도를 측정하는 7개 항목의 만족도는 5점 중 4.12~4.32로 나타남. 서비스(프로그램) 품질은 만족 수준으로 평가됨. - 가장 높게 평가된 항목은「문제해결능력향상」,「지식습득」항목임. - 2019년 사업별 서비스(프로그램) 환경 품질 만족도를 분석한 결과, 사례관리사 업은 회당 진행시간, 구성원간 긍정적 영향, 긍정적 변화 항목의 만족도가 높았 고 평생교육사업은 이용자수, 구성원간 긍정적 영향 항목의 만족도가 높음. 직업 지원사업은 문제해결능력 향상, 지식습득 항목의 만족도가 높고 가족문화사업은
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지식습득 항목의 만족도가 높게 나타남. 기능향상사업은 문제해결능력 향상 항목 의 만족도가 높고 ABA 교육실은 지식습득 항목의 만족도가 높음. 심리상담사업 은 문제해결능력 향상 항목의 만족도가 높음.
○ 시설 및 환경 만족도 - 2019년 서비스(프로그램) 시설 및 환경 만족도를 측정하는 5개 항목의 만족도 는 5점 중 3.50~4.41로 나타남. 서비스(프로그램) 시설 및 환경 만족도는 만족 수준으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 「복지관 내 이동편의」항목이며,「주변환경」「청소시설관리」 항목에 대한 만족도가 높음. - 2019년 사업별 서비스(프로그램) 시설 및 환경 만족도를 분석한 결과, 모든 사 업이 공통적으로 주차장 이용 항목의 만족도가 가장 낮게 나타났고 다음으로 휴 식공간 항목의 만족도가 낮게 나타남. 사례관리사업은 청소․시설관리 항목의 만 족도가 높았고 평생교육사업은 주변환경, 청소․시설관리 항목의 만족도가 높음. 직업지원사업은 복지관 내 이동편의 항목의 만족도가 높게 나타났고 가족문화사 업은 복지관 내 이동편의 항목의 만족도가 높게 나타남. 기능향상사업은 복지관 내 이동편의 항목의 만족도가 높고 ABA 교육실은 청소․시설관리 항목의 만족도 가 높게 나타남. 심리상담 사업은 주변환경 항목의 만족도가 높게 나타남.
2. 통합·특수체육 이용자 만족도 분석 ○ 2019년 한마음복지관 통합·특수체육 만족도를 측정하는 16개 항목의 만족도는 5점 중 3.51~4.16으로 나타남. - 높게 평가된 항목은 운동능력 향상, 운동에 대한 관심 향상, 직원 친절, 장소 적절성 항목이며 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 항목은 휴게공간, 프로그램 다양성 항목임.
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3. 시설 만족도 분석 ○ 한마음복지관 식당 만족도 - 2019년 한마음복지관 식당 만족도를 측정하는 3개 항목의 만족도는 5점 중 3.96~4.22로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 청결도 항목이며 직원 친절도 및 서비스, 급식의 질 순 으로 나타남. ○ 한마음복지관 셔틀버스 만족도 - 2019년 셔틀버스 만족도를 측정하는 3개 항목의 만족도는 5점 중 3.95~4.20 으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 청결상태이며, 다음으로 직원친절 및 서비스, 배차간격 순으로 나타남.
4. 서비스(프로그램) 이용자 욕구 조사 ○ 일상생활 어려움 및 서비스 이용 의사 - 성남시한마음복지관 서비스(프로그램) 이용자들이 경험하는 가장 큰 어려움은 대 인관계, 심리사회적 어려움, 경제적 어려움이며, 건강 의료, 교육 및 학습, 문화 생활 순으로 큰 비중을 차지함. - 현재 경험하는 어려움을 지원하는 서비스가 제공될 경우 이용할 의사가 있는지 분석한 결과 81.6%의 응답자들이 서비스를 이용하겠다는 응답을 함. ○ 서비스(프로그램) 영역별 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 기능향상 ․ 의료서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 구강진료, 건강검진 및 상담, 음악치료, 물리치료, 미술치료, 언어치료 순 으로 높게 나타남. - 교육서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 사회적응훈련, 자립생활교육, ABA개별 치료, 평생교육, 토요프로그램 순으로 욕구가 높게 나타남.
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- 직업지원서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 직업훈련, 직종훈련, 지원고용, 취업 알선, 직업상담 순으로 욕구가 높게 나타남. - 심리서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 개별상담치료, 가족상담, 집단상담치료, 온라인상담, 동료상담 순으로 욕구가 높게 나타남. - 가족지원서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 발달장애인 부모상담, 비장애형제자 매지원, 가족동반활동, 부모취미교양강좌, 부모교육, 부모나들이, 장애인부모자녀 지원 순으로 욕구가 높게 나타남. - 재가․지역복지서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 문화여가활동비용지원, 정서지 원, 변화되는 복지서비스 등 정보안내 지원, 급식반찬지원, 이미용서비스, 후원금 물품지원, 외출이동지원 순으로 욕구가 높게 나타남. - 문화여가서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 나들이 여행, 관람․감상활동, 여가스포 츠활동, 취미교양활동, 시민참여교육, 동아리자조모임 순으로 욕구가 높게 나타남. - 특수체육서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 장애유형별 특수체육, 연령별 특수 체육, 개별종목 특수체육, 지적․지체 통합 특수체육, 1:1 개별지도 순으로 높게 나타남. ○ 건의사항 - 한마음복지관에 대한 건의사항을 분석한 결과, 대기시간 단축, 새로운 프로그램 개발, 치료사별 자질 개선, 청소년 대상 프로그램의 확대, 시각장애인 사업 횟수 증가, 프로그램을 피해서 행사 진행, 아이들 대기방 마련, 치료실 공간 개선, 보 호자 편의 고려, 매점 설치가 건의됨.
5. 직원 만족도 및 교육 욕구 조사 ○ 한마음복지관 직원 만족도 조사 - 한마음복지관 조직분위기에 대한 직원들의 만족도 조사 결과, 높게 평가된 항목 은 근로시간 준수이며, 낮게 평가된 항목은 직원과 관리자 간 의사전달, 정보공 유, 부서 간 업무협조 항목임. - 인사․복리제도의 만족도 조사 결과, 높게 평가된 항목은 복무관리 지원 항목이며, - 4 -
낮게 평가된 항목은 평가보상, 승진관리 항목임. - 자신의 직무에 대한 만족도 조사 결과, 높게 평가된 항목은 소속감 항목이며 낮 게 평가된 항목은 일을 하는 과정에서의 재량권, 일을 통한 성장 항목임. - 조직성과에 대한 직원들의 평가 결과, 높게 평가된 항목은 복지관의 사회적 이미 지, 복지관의 경쟁력이며 낮게 평가된 항목은 이용자 만족도, 직원의 성장을 위 한 지원 항목임.
○ 한마음복지관 직원 교육 욕구 조사 - 2019년 한마음복지관 직원들의 교육 욕구를 분석한 결과, 발달장애인 행동지도 방법이 가장 높게 나타났고 다음으로 소양교육, 실무관련 전산교육, 상담 및 사 례관리에 대한 욕구가 높음. - 희망교육형태를 분석한 결과, 강의에 대한 선호가 가장 높게 나타났고 워크숍, 세미나 순으로 높게 나타남. - 역량강화 교육시간으로는 5~10시간에 대한 선호가 가장 높게 나타남. - 주제별 교육기간은 1일간, 2~3일간이 높게 나타남. - 1회 교육시간으로는 1~2시간, 3~4시간이 높게 나타남. - 희망 교육시간대는 17시~18시, 10시~11시가 높게 나타남.
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Part1 서비스(프로그램) 이용자 만족도 분석 제1장 조사대상자 특성 ··············································································· 7 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 ····································································· 8 Ⅱ. 복지관 서비스(프로그램) 이용 실태 ················································ 11
제2장 서비스(프로그램) 만족도 분석 ······················································ 13 Ⅰ. 서비스 제공과정 만족도 분석 ·························································· 14 Ⅱ. 서비스 품질 만족도 분석 ································································· 32 Ⅲ. 시설 및 환경 만족도 분석 ······························································· 48 Ⅳ. 전반적 만족도 분석 ·········································································· 61 Ⅴ. 건의사항 ···························································································· 63
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제1장 조사대상자 특성
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Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 1. 조사대상자 인적 특성 - 2019년 성남시한마음복지관 서비스(프로그램) 이용자 만족도 조사에 참여한 응 답자들의 성별 분포는 남성이 53.7%, 여성이 33.5%임. - 연령별로는 20세 미만이 39.7%, 20대가 23.8%로 많고, 30대~40대 12.8%, 50대 5.8%, 60세 이상이 11.7%임. - 거주지역별로는 분당구가 58.5%, 수정구 12.2%, 중원구 18.3%. 성남시 외 거주자가 10.9%로 나타남.
[그림 1] 조사대상자 인적 특성
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2. 조사대상자 경제적 특성 - 가구 월평균 소득별로는 100만원 미만 19.9%, 100~200만원 미만 14.9%, 200~400만원 미만 21.4%, 400~500만원 미만 18.9%, 500만원 이상이 24.9%임. - 국민기초생활수급자 여부에서는 기초생활수급자 20.4%, 차상위계층 11.4%, 해 당 없음 68.2%로 나타남.
[그림 2] 조사대상자 경제적 특성
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3. 조사대상자 장애 특성 -
장애유형별로는
지체장애인이
7.5%,
뇌병변장애인
16.2%,
시각장애인
15.6%, 지적장애인 43.4%, 자폐성 장애인 15.6%이며 기타 장애유형은 1.7%임. - 장애등급별로는 장애가 심한 장애인이 92.0%, 장애가 심하지 않은 장애인이 8.0%임. - 중복장애 여부에서는 중복장애가 있는 장애인이 33.6%, 중복장애가 없는 장애 인이 66.7%로 나타남.
[그림 3] 조사대상자 장애 특성
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Ⅱ. 복지관 서비스(프로그램) 이용 실태 1. 복지관 이용 실태 - 복지관 이용 기간별로는 1년~3년 미만 복지관을 이용한 장애인이 31.3%로 가 장 많고 5년 이상 22.5%, 3년~5년 미만 20.3%, 6개월 미만 16.3%, 6개 월~1년 미만 9.7%로 나타남. - 복지관 이용 횟수별로는 주 1회 복지관을 이용하는 장애인이 32.7%로 가장 많 고 주 5회 27.6%, 주 2회 21.5%, 주 3회 9.8%, 주 4회 5.6%, 주6회 2.8%로 나타남.
[그림 4] 복지관 이용 실태
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2. 서비스(프로그램) 이용 실태 - 조사 응답자들의 서비스(프로그램) 이용 실태를 분석한 결과, 사례관리사업을 이 용하는 장애인이 22.2%, 평생교육사업 8.8%, 직업지원사업 12.1%, 가족문화 사업 13.8%, 기능향상사업 27.2%, ABA교육실 7.1%, 심리상담 6.3%로 나 타남. - 복지관 이용 경로에서는 이웃이나 친지를 통해 복지관을 이용하게 된 장애인이 48.6%로 가장 많았고, 복지관 홍보물 10.5%, 대중매체 1.0%, 온라인 14.8%, 지나다가 복지관 건물을 보고 8.6%, 다른 기관 소개 16.7%로 나타남.
[그림 5] 서비스(프로그램) 이용 실태
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제2장 서비스(프로그램) 만족도 분석
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Ⅰ. 서비스 제공과정 만족도 분석 □ 서비스 제공과정 만족도 - 2019년 서비스(프로그램) 제공과정 만족도를 측정하는 8개 항목의 만족도는 5 점 중 4.19~4.55로 나타나 전반적으로 만족 수준으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 「궁금증 설명」이며,「프로그램 참여」,「담당자 전문성」항목 도 만족도가 높음. - 상대적으로 낮게 평가된 항목은 「욕구반영」항목임.
[그림 6] 서비스 제공과정 만족도
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□ 2019년 사업별 서비스 제공과정 만족도 - 2019년 사업별 서비스 제공과정 만족도를 분석한 결과, 사례관리사업은 운영장 소에 대한 만족도가 가장 높았고 욕구반영에 대한 만족도가 가장 낮음. - 평생교육사업의 경우 프로그램 참여, 궁금증 설명 항목의 만족도가 가장 높았고 기자재 등 품질관리 항목의 만족도가 가장 낮음. - 직업지원사업의 경우 궁금증 설명 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 욕구반 영 항목의 만족도가 상대적으로 낮음. - 가족문화사업의 경우 궁금증 설명, 건의사항 배려 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 욕구반영 항목의 만족도가 상대적으로 낮음. - 기능향상사업의 경우 담당자 전문성 항목의 만족도가 높게 나타났고 접수과정설 명, 욕구반영, 기자재 등 품질관리 항목의 만족도가 상대적으로 낮음. - ABA 교육실의 경우 담당자 전문성 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 욕구 반영 항목의 만족도가 낮게 나타남. - 심리상담 사업은 궁금증 설명 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 접수과정 설 명, 욕구 반영 항목의 만족도가 상대적으로 낮음.
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[그림 7] 2019년 사업별 서비스 제공과정 만족도
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1. 접수과정 설명 만족도 - 2019년「접수과정 설명」만족도는 평균 4.31로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년과 비슷한 수준을 보이고 있으며 지 난 5년 동안 꾸준히 향상되고 있음. - 사업별「접수과정 설명」만족도를 살펴보면, ABA 교육실의 만족도가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 직업지원사업, 평생교육사업임.
그림 8] 접수과정 설명 만족도
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□ 참고자료: 사업별 접수과정 설명 만족도 변화
※ 가족문화사업은 2018년부터 별도로 조사가 이루어짐 - 18 -
2. 욕구반영 만족도 - 2019년「욕구반영」만족도는 평균 4.19로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 감소되었음. - 사업별「욕구반영」만족도를 살펴보면, 심리상담, 기능향상사업의 만족도가 가장 높 음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 직업지원사업임.
[그림 9] 욕구반영 만족도
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□ 참고자료: 사업별 욕구반영 만족도 변화
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3. 프로그램 참여 만족도 - 2019년「프로그램 참여」만족도는 평균 4.51로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년과 비슷한 수준을 유지하고 있으며 지난 5년 동안 꾸준히 향상되고 있음. - 사업별「프로그램 참여」만족도를 살펴보면, ABA교육실, 심리상담사업의 만족도가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업, 직업지원사 업임.
[그림 10] 프로그램 참여 만족도 - 21 -
□ 참고자료: 사업별 프로그램 참여 만족도 변화
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4. 궁금증 설명 만족도 - 2019년「궁금증 설명」만족도는 평균 4.55로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년과 비슷한 수준으로 나타났고 지난 5년 동안 향상되는 경향을 보임. - 사업별「궁금증 설명」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만족도가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업임.
[그림 11] 궁금증 설명 만족도
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□ 참고자료: 사업별 궁금증 설명 만족도 변화
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5. 건의사항 배려 만족도 - 2019년「건의사항 배려」만족도는 평균 4.45로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 감소되었음. - 사업별「건의사항 배려」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만족도 가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업임.
[그림 12] 건의사항 배려 만족도
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□ 참고자료: 사업별 건의사항 배려 만족도 변화
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6. 담당자 전문성 만족도 - 2019년「담당자 전문성」만족도는 평균 4.50으로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년「담당자 전문성」항목의 만족도는 2018년에 비해 다소 감소하였으나 지난 5년 동안 향상되는 경향을 보임. - 사업별「담당자 전문성」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만족도 가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업, 직업지원 사업임.
[그림 13] 담당자 전문성 만족도 - 27 -
□ 참고자료: 사업별 담당자 전문성 만족도 변화
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7. 기자재 등 품질관리 만족도 - 2019년「기자재 등 품질관리」만족도는 평균 4.31로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 향상되었고 지난 5년 동안 향상되는 경향을 보임. - 사업별「기자재 등 품질관리」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만 족도가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업, 직업 지원사업임.
[그림 14] 기자재 등 품질관리 만족도
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□ 참고자료: 사업별 기자재 등 품질관리 만족도 변화
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8. 운영장소 만족도 - 2019년「운영장소」만족도는 평균 4.45로 만족 수준으로 나타남. - 사업별「운영장소」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만족도가 높 음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업, 직업지원사업임.
[그림 15] 프로그램 운영장소 만족도 ※ 운영장소 만족도는 2019년부터 조사됨.
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Ⅱ. 서비스 품질 만족도 분석 □ 서비스 품질 만족도 - 2019년 서비스(프로그램) 품질 만족도를 측정하는 7개 항목의 만족도는 5점 중 4.12~4.32로 나타남. 서비스(프로그램) 품질은 만족 수준으로 평가됨. - 높게 평가된 항목은「문제해결능력향상」,「지식습득」,「구성원 간 긍정적 영향」항목임. - 다른 항목보다 상대적으로 낮게 평가된 항목은「주당 진행횟수」,「회당 진행시간」, 「이용자수」항목임.
[그림 16] 서비스 품질 만족도
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□ 2019년 사업별 서비스 품질 만족도 - 2019년 사업별 서비스(프로그램) 환경 품질 만족도를 분석한 결과, 사례관리사 업은 회당 진행시간, 구성원간 긍정적 영향, 긍정적 변화 항목의 만족도가 가장 높았고 이용자수 항목에 대한 만족도가 낮음. - 평생교육사업은 이용자수, 구성원간 긍정적 영향 항목의 만족도가 높았고 주당 진행횟수 항목에 대한 만족도가 낮음. - 직업지원사업은 문제해결능력 향상, 지식습득 항목의 만족도가 높았고 회당 진행 시간 항목에 대한 만족도가 상대적으로 낮음. - 가족문화사업은 지식습득 항목의 만족도가 높게 나타났고 주당 진행횟수 항목의 상대적으로 낮게 나타남. - 기능향상사업은 문제해결능력 향상 항목의 만족도가 가장 높았고 회당 진행시간 항목의 만족도가 상대적으로 낮음. - ABA 교육실은 지식습득 항목의 만족도가 가장 높았고 주당 진행횟수 항목의 만 족도가 상대적으로 낮게 나타남. - 심리상담사업은 문제해결능력 향상 항목의 만족도가 가장 높았고 회당 진행시간, 이용자수 항목의 만족도가 상대적으로 낮음.
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[그림 17] 2019년 사업별 서비스 품질 만족도 - 34 -
1. 주당 진행횟수 만족도 - 2019년「주당 진행횟수」만족도는 평균 4.12로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 향상되었음. - 사업별「주당 진행횟수」만족도를 살펴보면, 심리상담 사업의 만족도가 가장 높았 고 가족문화사업, 기능향상사업의 만족도가 상대적으로 낮음.
[그림 18] 주당 진행횟수 만족도
- 35 -
□ 참고자료: 사업별 주당 진행횟수 만족도 변화
- 36 -
2. 회당 진행시간 만족도 - 2019년「회당 진행시간」만족도는 평균 4.16으로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 감소하였고 17년 이후 비슷한 수준을 보음. - 사업별「회당 진행시간」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담사업의 만족도가 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 기능향상사업, 직업지원사업임.
[그림 19] 회당 진행시간 만족도
- 37 -
□ 참고자료: 사업별 회당 진행시간 만족도 변화
- 38 -
3. 이용자 수 만족도 - 2019년「참여 이용자수」만족도는 평균 4.14로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년 만족도는 2018년에 비해 다소 감소되었음. - 사업별「참여 이용자수」만족도를 살펴보면, 심리상담 사업의 만족도가 높음. 상대 적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 직업지원사업, 기능향상사업임.
[그림 20] 참여 이용자 수 만족도
- 39 -
□ 참고자료: 사업별 참여 이용자수 만족도 변화
- 40 -
4. 문제해결능력향상 만족도 - 2019년「문제해결능력 향상」만족도는 평균 4.32로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년과 비슷한 수준을 보임. - 사업별「문제해결능력 향상」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담사업의만족도 가 상대적으로 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 가족문화사업임.
[그림 21] 문제해결능력향상 만족도
- 41 -
□ 참고자료: 사업별 문제해결능력향상 만족도 변화
- 42 -
5. 구성원들 간 긍정적 영향 만족도 - 2019년「구성원들 간 긍정적 영향」만족도는 평균 4.30으로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 만족도가 다소 향상되었으 며 지난 5년 간 향상되는 경향을 보임. - 사업별「구성원들 간 긍정적 영향」만족도를 살펴보면, 심리상담 사업의 만족도가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 직업지원사업임.
[그림 22] 구성원간 긍정적 영향 만족도
- 43 -
□ 참고자료: 사업별 구성원간 긍정적 영향 만족도 변화
- 44 -
6. 긍정적 변화 만족도 - 2019년「긍정적 변화」만족도는 평균 4.23으로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 향상되었고, 지난 5년 동안 조금씩 향상되는 경향을 보임. - 사업별「긍정적 변화」만족도를 살펴보면, 심리상담 사업의 만족도가 높게 나타나 고 가족문화사업, 기능향상사업의 만족도가 상대적으로 낮게 나타남.
[그림 23] 긍정적 변화 만족도
- 45 -
□ 참고자료: 사업별 긍정적 변화 만족도 변화
- 46 -
7. 지식습득 만족도 - 2019년「지식 습득」항목의 만족도는 평균 4.32로 만족 수준으로 나타남. - 사업별「지식 습득」항목의 만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담사업의 만족 도가 높게 나타나고 기능향상사업 이용자들의 만족도가 낮게 나타남.
[그림 24] 지식습득 만족도
- 47 -
Ⅲ. 시설 및 환경 만족도 분석 □ 2019년 시설 및 환경 만족도 - 2019년 서비스(프로그램) 시설 및 환경 만족도를 측정하는 5개 항목의 만족도 는 5점 중 3.50~4.41로 나타남. 서비스(프로그램) 시설 및 환경 만족도는 만족 수준으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 「복지관 내 이동편의」항목이며,「주변환경」「청소시설관리」 항목에 대한 만족도가 높음. - 낮게 평가된 항목은 「주차장 이용」항목임.
[그림 25] 시설 ․ 환경 만족도
- 48 -
□ 2019년 사업별 시설 ․ 환경 만족도 - 모든 사업이 공통적으로 주차장 이용 항목의 만족도가 가장 낮게 나타났고 다음 으로 휴식공간 항목의 만족도가 낮게 나타남. - 사례관리사업은 청소․시설관리 항목의 만족도가 가장 높았고 주변환경 항목의 만 족도가 상대적으로 낮음. - 평생교육사업의 경우 주변환경, 청소․시설관리 항목의 만족도가 높음. - 직업지원사업의 경우 복지관 내 이동편의 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 주변환경에 대한 만족도가 상대적으로 낮음. - 가족문화사업은 복지관 내 이동편의 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 청소․ 시설관리 항목의 만족도가 상대적으로 낮음. - 기능향상사업은 복지관 내 이동편의 항목의 만족도가 가장 높게 나타났고 청소․ 시설관리 항목의 만족도가 상대적으로 낮게 나타남. - ABA 교육실은 청소․시설관리 항목의 만족도가 높게 나타났고 복지관 내 이동편 의 항목의 만족도가 상대적으로 낮게 나타남. - 심리상담 사업은 주변환경 항목의 만족도가 높게 나타났음.
- 49 -
[그림 26] 2019년 사업별 시설 ․ 환경 만족도
- 50 -
1. 주변환경 만족도 - 2019년「주변환경」만족도는 평균 4.35로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 낮아졌고 지난 5년 간 비슷한 수준의 만족도를 보임. - 사업별「주변환경」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만족도가 가장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 직업지원사업, 기능향상사업임.
[그림 27] 주변환경 만족도
- 51 -
□ 참고자료: 사업별 주변환경 만족도 변화
- 52 -
2. 청소 ․ 시설관리 만족도 - 2019년「청소․시설관리」만족도는 평균 4.38로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2018년에 비해 만족도가 향상되었고 지난 5년 중 만 족도가 가장 높게 나타남. - 사업별「청소․시설관리」만족도를 살펴보면, ABA 교육실의 만족도가 가장 높음. 상 대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 기능향상사업임.
[그림 28] 청소 ․ 시설관리 만족도
- 53 -
□ 참고자료: 사업별 청소 ․ 시설관리 만족도 변화
- 54 -
3. 이동 편의 만족도 - 2019년「이동편의」항목의 만족도는 평균 4.41로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년에 비해 다소 향상되었고 지난 5년 동안 조금씩 향상되는 경향을 보임. - 사업별「이동편의」만족도를 살펴보면, ABA 교육실의 만족도가 높게 나타남. 상대 적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업, 기능향상사업임.
[그림 29] 이동편의 만족도 - 55 -
□ 참고자료: 사업별 이동편의 만족도 변화
- 56 -
4. 휴식 공간 만족도 - 2019년「휴식 공간」만족도는 평균 4.17로 만족 수준임. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년과 비슷한 수준으로 나타났고 지난 5년 동안 만족도가 향상되는 경향을 보임. - 사업별「휴식공간」만족도를 살펴보면, ABA 교육실, 심리상담 사업의 만족도가 가 장 높음. 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업임.
[그림 30] 휴식공간 만족도
- 57 -
□ 참고자료: 사업별 휴식공간 만족도 변화
- 58 -
5. 주차장 이용 만족도 - 2019년「주차장 이용」만족도는 평균 3.50으로 보통 수준임. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년은 2018년과 비슷한 수준으로 나타났음. - 사업별「주차장 이용」만족도를 살펴보면, 심리상담 사업의 만족도가 가장 높음. 상 대적으로 만족도가 낮게 나타난 사업은 평생교육사업, ABA교육실임.
[그림 31] 주차장 이용 만족도 - 59 -
□ 참고자료: 사업별 주차장 이용 만족도 변화
- 60 -
Ⅳ. 전반적 만족도 분석 - 서비스(프로그램)에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 3개 항목의 만족도는 5점 중 4.17~4.29로 나타남. - 「서비스(프로그램) 만족도」,「신뢰도 향상」항목의 만족도가 높고 기관에 대한 만족 도가 4.17로 상대적으로 낮음. - 서비스(프로그램) 만족도는 지난 5년 동안 꾸준히 향상되고 있으며, 기관 만족도 는 비슷한 수준을 보임. 서비스(프로그램) 이용 후 기관에 대한 신뢰도는 지난 5 년 동안 향상되는 것으로 나타남.
[그림 32] 전반적 만족도
- 61 -
[그림 33] 만족도 변화 - 62 -
Ⅴ. 건의사항 - 한마음복지관 서비스(프로그램) 이용자들을 대상으로 건의사항을 조사한 결과, 전반적인 프로그램 운영과 관련해서 대기시간 단축, 새로운 프로그램 개발, 치료 사별 자질 개선, 청소년 대상 프로그램의 확대, 시각장애인 사업 횟수 증가, 프 로그램을 피해서 행사 진행이 제안되었음. - 그 외 환경 개선과 관련하여 아이들 대기방 마련, 치료실 공간 개선, 보호자 편 의 고려, 매점 설치가 건의됨.
- 63 -
제3장 통합 ․ 특수체육 만족도 분석
- 64 -
Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 - 2019년 통합·특수체육 이용자 만족도 조사대상의 성별 분포는 남성이 56.0%, 여성이 44.0%임. - 연령별로는 29세 이하 22.8%, 30대 10.5%, 40대 11.1%, 50대 21.6%, 60 대 19.3%, 70세 이상 14.6%임. - 복지관 이용 경로는 지인 소개가 48.5%, 지나가면서 건물을 보고 30.9%, 복 지관 홍보물 9.7%, 온라인 6.1%, 타 기관 소개 3.6%, 대중매체 1.2%로 나 타남. - 장애여부별로는 장애인이 52.6%, 비장애인이 47.4%임.
[그림 34] 조사대상자 일반적 특성
- 65 -
Ⅱ. 통합 ․ 특수체육 이용 실태 - 통합·특수체육 이용 실태를 분석한 결과, 수영장 이용자가 41.2%, 체육관 12.4%, 헬스장 46.3%로 나타남. - 이용 횟수로는 주 5일 이상 이용자가 36.7%로 가장 많고, 주 2일 15.7%, 주 3일 22.9%, 주 4일 24.7%로 나타남. - 하루 평균 이용 시간은 1시간 이용자가 47.3%로 가장 많았고 2시간 37.6%, 3시간 11.5%, 4시간 2.4%, 5시간 이용하는 경우가 1.2%로 나타남.
[그림 35] 통합·특수체육 이용 실태
- 66 -
Ⅲ. 통합 ․ 특수체육 만족도 분석 - 통합·특수체육 만족도를 측정하는 16개 항목의 만족도는 5점 중 3.51~4.16으로 나타남. - 높게 평가된 항목은 운동능력 향상, 운동에 대한 관심 향상, 직원 친절, 장소 적 절성 항목이며 상대적으로 만족도가 낮게 나타난 항목은 휴게공간, 프로그램 다 양성 항목임.
[그림 36] 통합·특수체육 만족도
- 67 -
1. 초기상담 만족도 - 2019년「초기상담」만족도는 평균 3.90으로 보통 이상 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 높음. 이용 서비스별로 는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 체육관 순으로 만족도가 나타 남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 높게 나타남.
[그림 37] 초기상담 만족도
- 68 -
2. 장소 만족도 - 2019년「장소」만족도는 평균 4.12로 만족 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 높음. 이용 서비스별로 는 체육관 이용자들의 만족도가 가장 높고 수영장, 헬스장 순으로 만족도가 나타 남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 38] 장소 만족도
- 69 -
3. 운동기구 ․ 시설 만족도 - 「운동기구 ․ 시설」만족도는 4.00으로 만족 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 다소 높음. 이용 서비 스별로는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 체육관, 헬스장 순으로 만족도 가 나타남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 39] 운동기구 ․ 시설 만족도
- 70 -
4. 휴게 공간 만족도 - 2019년「휴게 공간」만족도는 평균 3.78로 보통 이상 수준의 만족도를 보임. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 높음. 이용 서비스별로 는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 체육관, 헬스장 순으로 만족도가 나타 남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 40] 휴게공간 만족도
- 71 -
5. 청소 ․ 시설관리 만족도 - 2019년「청소 ․ 시설관리」만족도는 4.05로 만족 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 높음. 이용 서비스별로 는 체육관 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 수영장 순으로 만족도가 나타 남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 41] 청소 ․ 시설관리 만족도
- 72 -
6. 이용료 만족도 - 2019년「이용료」만족도는 평균 3.84로 평균 이상 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 만족도는 비슷한 수준으로 나타남. 이 용 서비스별로는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 체육관 순으로 만족도가 나타남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 42] 이용료 만족도
- 73 -
7. 운영시간 만족도 - 2019년「운영시간」만족도는 평균 3.97로 만족 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 높음. 이용 서비스별로 는 체육관 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 수영장 이용자들은 비슷한 수 준의 만족도를 보임. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 43] 운영시간 만족도
- 74 -
8. 재등록절차 만족도 - 2019년「재등록절차」만족도는 평균 3.86으로 재등록절차에 대한 만족도는 평균 이상 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 만족도가 큰 차이를 보이지 않음. 이 용 서비스별로는 체육관 이용자들의 만족도가 가장 높고 수영장, 헬스장 순으로 만족도가 나타남. 장애인들의 만족도가 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 44] 재등록절차 만족도
- 75 -
9. 프로그램 다양성 만족도 - 2019년 「프로그램 다양성」만족도는 평균 3.51로 프로그램 다양성에 대한 만족 도는 평균 수준으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 다소 높음. 이용 서비 스별로는 수영장, 헬스장 이용자들의 만족도가 비슷하고 체육관 이용자들의 만족 도가 낮게 나타남. 장애인들의 만족도가 비장애인에 비해 다소 낮게 나타남.
[그림 45] 프로그램 다양성 만족도
- 76 -
10. 민원 대응 ․ 업무처리절차 만족도 - 2019년「민원 대응 ․ 업무처리절차」만족도는 평균 3.89로 평균 이상 수준의 만족 도를 보임. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 다소 높음. 이용 서비 스별로는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 체육관 순으로 나타남. 장애인들의 만족도가 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 46] 민원 대응 ․ 업무처리절차 만족도
- 77 -
11. 직원 친절 만족도 - 2019년「직원 친절」항목은 평균 4.14로 나타나 직원 친절에 대해 만족하는 것으 로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 높음. 이용 서비스별로 는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 체육관 순으로 나타남. 장애 인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 47] 직원 친절 만족도
- 78 -
12. 담당자 전문성 만족도 - 2019년 「담당자 전문성」항목은 평균 4.05로 나타나 담당자 전문성에 대해 만족 하는 것으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 만족도가 다소 낮게 나타남. 이 용 서비스별로는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 헬스장, 체육관 순으로 나타남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 48] 담당자 전문성 만족도
- 79 -
13. 욕구 반영 만족도 - 2019년 「욕구반영」항목은 평균 3.94로 나타나 이용자들의 욕구를 반영한 운영 에 대해 평균 이상 수준의 만족도를 보임. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 만족도가 비슷한 수준을 보임. 이용 서비스별로는 체육관 이용자들의 만족도가 가장 높고 수영장, 헬스장 순으로 나 타남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 높게 나타남.
[그림 49] 욕구 반영 만족도
- 80 -
14. 운동능력 향상 만족도 - 2019년 「운동능력 향상」항목은 평균 4.16으로 나타나 통합․특수체육 이후 운동 능력이 향상되었다고 평가하는 것으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 만족도가 비슷하게 나타남. 이용 서비 스별로는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 체육관, 헬스장 이용자들의 만 족도는 비슷하게 나타남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 50] 운동능력 향상 만족도
- 81 -
15. 운동에 대한 관심 향상 만족도 - 2019년 「운동에 대한 관심 향상」항목은 평균 4.13으로 나타나 운동 이후 운동 에 대한 관심이 향상된 것으로 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 만족도가 비슷하게 나타남. 이용 서비 스별로는 수영장 이용자들의 만족도가 가장 높고 체육관, 헬스장 이용자들의 만 족도가 비슷하게 나타남. 장애인들의 만족도는 비장애인에 비해 낮게 나타남.
[그림 51] 운동에 대한 관심 향상 만족도
- 82 -
16. 장애인 ․ 비장애인 상호 이해 - 2019년 「장애인 ․ 비장애인 상호 이해」항목은 평균 4.01로 나타나 통합체육 이 후 장애인, 비장애인에 대한 이해가 향상된 것으로 평가하고 있음. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성이 여성에 비해 상호 이해에 대해 높게 평가하였 음. 이용 서비스별로는 수영장, 헬스장 이용자들의 평가가 비슷하게 나타났고 체 육관 이용자들의 평가가 낮게 나타남. 장애인들은 비장애인에 비해 통합체육 이 후 상호 이해를 낮게 평가하는 것으로 나타남.
[그림 52] 장애인 ․ 비장애인 상호 이해
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12. 개설 희망 프로그램 및 건의사항 1) 개설 희망 프로그램 - 개설 희망 프로그램으로는 저녁요가 등 저녁 프로그램, 어린이 요가, 발레, 스트 레칭, 필라테스, 플라잉요가, 스포츠 댄스, 스피싱, 에어로빅, 재활헬스, 헬스PT, 방송댄스, 줄넘기, 연령별 인라인이 건의됨. - 그 외 자녀와 함께 하는 프로그램, 성인 프로그램, 주말 새벽 수영반, 휴일 프로 그램이 제안됨.
2) 건의사항 - 통합․특수체육에 대한 건의사항으로는 수질관리, 수영장 바닥 청소(이끼 제거), 토요일 자유수영 시간제한 없애기, 자유수영 입장 6시 허용, 지각 입장 허용, 장 애수영 증설, 수영강습 시 손잡지 않고 지도하는 것에 대해 건의됨. - 협압계 추가 설치 또는 중앙 배치, 비장애인 이용 자전거 교체, 코끼리 신형 교 체, 탈의실, 샤워장 손잡이 편리하게 교체, 사우나실 의자 위 올라가지 않도록 조치, 목욕탕 TV 설치가 건의됨. - 그 외 프로그램의 다양화, 재등록절차 간소화, 정원 미달 시 재등록 허용, 재등 록 시 할인, 이용자 매너 교육, 안전사고예방에 대한 공지가 건의됨.
- 84 -
Part 2 시설 이용자 만족도 분석 제1장 식당 만족도 분석 ··········································································· 86 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 및 이용실태 ············································· 87 Ⅱ. 식당 만족도 분석 ·············································································· 88
제2장 셔틀버스 만족도 분석 ···································································· 94 Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 및 이용실태 ············································· 95 Ⅱ. 셔틀버스 만족도 분석 ······································································· 96
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제1장 식당 만족도 분석
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Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 및 이용실태 - 2019년 성남시한마음복지관 식당 이용자 만족도 조사대상의 성별 분포는 남성 이 51.4%, 여성이 48.6%임. - 연령별로는 29세 이하가 45.6%, 30대 24.1%, 40~50대 26.6%, 60세 이상 3.8%임. - 장애여부별로는 조사대상의 87.6%가 장애인, 12.4%가 비장애인임. - 한마음복지관 이용 횟수는 주 5회 이상 이용하는 경우가 51.6%, 주 1회 18.7%, 주 2회 11.0%, 주 3회 7.7%, 주 4회 11.0%로 나타남.
[그림 53] 조사대상자 일반적 특성
- 87 -
Ⅱ. 식당 만족도 분석 - 2019년 식당에 대한 전반적 만족도는 4.05로 만족 수준으로 나타남. - 만족도를 측정하는 3개 항목의 만족도는 5점 중 3.96~4.22로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 청결도 항목이며 직원 친절도 및 서비스, 급식의 질 순 으로 나타남.
[그림 54] 한마음복지관 식당 만족도
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1. 급식의 질 - 2019년「급식의 질」만족도는 평균 3.96으로 급식의 질에 대해 만족 수준으로 나 타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년 만족도는 2018년에 비해 향상되었으나 2017 년 이전에 비해서는 만족도가 하락됨. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성 이용자들이 여성보다 만족도가 낮게 나타남. 연 령별로는 30대 이용자들의 만족도가 높고 60세 이상 연령층의 만족도가 가장 낮음. 장애인 이용자들의 만족도는 비장애인보다 높게 나타남.
[그림 55] 급식의 질 만족도 - 89 -
2. 직원 친절도 및 서비스 - 2019년「직원 친절도 및 서비스」만족도는 평균 4.18로 직원들의 친절 및 서비스 에 대한 만족도가 높음. - 만족도 변화를 살펴보면, 2018년에 비해 만족도가 낮아졌으며 지난 5년 중 가 장 낮은 만족도를 보임. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성 이용자들이 여성보다 만족도가 높게 나타남. 연 령별로는 40~50대 이용자들의 만족도가 높고 60세 이상 이용자들의 만족도가 가장 낮음. 장애인 이용자들의 만족도는 비장애인보다 높게 나타남.
[그림 56] 직원 친절도 및 서비스 만족도 - 90 -
3. 청결도 - 2019년「청결도」만족도는 평균 4.22로 청결도에 대해 만족하는 것으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2018년과 비슷한 수준을 보이고 있음. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성 이용자들이 여성보다 만족도가 높게 나타남. 연 령별로는 30대 이용자들의 만족도가 높고 60세 이상 연령층의 만족도가 가장 낮음. 장애인 이용자들의 만족도는 비장애인보다 높게 나타남.
[그림 57] 청결도 만족도
- 91 -
4. 기타 (음식 간, 선호음식) - 제공되는 음식의 맛에 대해서는 55.2%가 맛있다, 26.7%가 보통이다, 6.7%가 맛없다고 응답함. 음식의 간에 대해서는 적당하다는 의견이 88.7%, 싱겁다 7.5%, 짜다 1.9%로 나타남. - 식당 이용자들의 선호 음식(주식)을 분석한 결과, 45.8%가 현미잡곡밥을 선호 하며, 흰쌀밥 21.5%, 덮밥류 14.0%, 볶음밥 13.1%, 면류 5.6%로 나타남. - 음식 유형으로는 생선 및 해산물을 선호하는 비율이 41.7%, 야채류 19.4%, 육류 36.9%, 냉동식품류 1.9%로 나타남.
- 92 -
5. 건의사항 - 식당에 대한 건의사항으로는 달지 않게 음식 조리, 생선을 튀김 대신 조림으로 요리, 제철과일 제공에 대한 의견이 나타남.
- 93 -
제2장 셔틀버스 만족도 분석
- 94 -
Ⅰ. 조사대상자 일반적 특성 및 이용실태 - 2019년 성남시한마음복지관 셔틀버스 이용자 만족도 조사대상의 성별 분포는 남성이 42.5%, 여성이 57.5%임. - 연령별로는 29세 이하가 19.6%, 30대 13.7%, 40~50대 13.7%, 60대 21.6%, 70세 이상이 31.4%임. - 장애여부별로는 조사대상의 70.7%가 장애인, 29.3%가 비장애인임. - 한마음복지관 셔틀버스 이용 횟수는 주 1회 이용하는 경우가 14.8%, 주 2회 26.1%, 주 3회 14.8%, 주 4회 14.8%, 주 5회 29.5%임.
[그림 58] 조사대상자 일반적 특성
- 95 -
Ⅱ. 셔틀버스 만족도 분석 - 셔틀버스에 대한 전반적 만족도는 4.10으로 만족 수준으로 나타남. - 만족도를 측정하는 3개 항목의 만족도는 5점 중 3.95~4.20으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 청결상태이며, 다음으로 직원친절 및 서비스, 배차간격 순으로 나타남.
[그림 59] 한마음복지관 셔틀버스 만족도
- 96 -
1. 직원 친절 및 서비스 - 「직원친절 및 서비스」만족도는 평균 4.15로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년 「직원친절 및 서비스」만족도는 2018년에 비해 낮아졌으며 지난 4년 기간 중 가장 낮게 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성 이용자들이 여성 이용자들보다 만족도가 낮게 나타남. 연령별로는 70세 이상 이용자들의 만족도가 가장 높고 30대 이용자들 의 만족도가 상대적으로 가장 낮음. 장애인 이용자들의 만족도는 비장애인 이용 자들보다 낮게 나타남.
[그림 60] 직원 친절 및 서비스 만족도 - 97 -
2. 청결상태 - 「청결상태」만족도는 평균 4.20으로 만족 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년「청결상태」만족도는 2018년에 비해 낮아졌으며 지난 4년 기간 중 가장 낮게 나타남. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성 이용자들이 여성 이용자들보다 만족도가 낮게 나타남. 연령별로는 70세 이상 이용자들의 만족도가 가장 높고 30대 이용자들 의 만족도가 상대적으로 가장 낮음. 장애인 이용자들의 만족도는 비장애인 이용 자들보다 낮게 나타남.
[그림 61] 청결상태 만족도 - 98 -
3. 배차간격 - 「배차간격」만족도는 평균 3.95로 보통 이상 수준으로 나타남. - 만족도 변화를 살펴보면, 2019년「배차간격」만족도는 2018년에 비해 높아졌음. - 대상자 특성별로 살펴보면, 남성 이용자들이 여성 이용자들보다 만족도가 낮게 나 타남. 연령별로는 70세 이상 이용자들의 만족도가 가장 높고 60대 이용자들의 만 족도가 가장 낮음. 장애인 이용자들의 만족도는 비장애인 이용자들보다 낮음.
[그림 62] 배차간격 만족도
- 99 -
5. 건의사항 - 한마음복지관 셔틀버스 이용에 대한 건의사항으로는 운행 전 난방 가동, 먼거리 및 중간정거장 운행, 도착 알림, 버스 증설 및 운행 확대 등이 건의됨.
- 100 -
Part 3 서비스(프로그램) 이용자 욕구 분석 Ⅰ. 일반사항 ···························································································· 102 Ⅱ. 서비스(프로그램) 욕구 분석 ···························································· 105
- 101 -
Ⅰ. 일반사항 1. 일상생활 어려움 - 성남시 한마음복지관 서비스(프로그램) 이용자들이 경험하는 가장 큰 어려움은 대 인관계(13.7%), 심리사회적 어려움(12.4%), 경제적 어려움(10.8%)이며, 건강 의료(9.8%), 교육 및 학습(9.8%), 문화생활(9.5%) 순으로 큰 비중을 차지함.
[그림 63] 일상생활 어려움
- 102 -
2. 서비스 이용 의사 1) 서비스 이용 의사 - 현재 경험하는 어려움을 지원하는 서비스가 제공될 경우 이용할 의사가 있는지 분석한 결과 81.6%의 응답자들이 서비스를 이용하겠다는 응답을 함. 서비스 이 용을 고려하겠다는 응답은 13.9%로 나타남. 이용하고 싶으나 여건이 안 된다는 응답은 2.2%, 이용할 의사가 없음 2.2%로 나타남.
[그림 64] 서비스 이용 의사
- 103 -
2) 서비스 이용 시 우려사항 - 서비스 이용 시 우려사항을 분석한 결과, 긴 대기시간(26.2%), 서비스 이용료 (20.5%)에 대한 우려가 가장 높음. 그 외 이동수단 및 교통(16.7%), 대상자 선정의 까다로움(11.4%), 정보부족(9.5%), 이용할 서비스 부족(9.5%)이 상대 적으로 높게 나타남.
[그림 65] 서비스 이용 시 우려사항
- 104 -
Ⅱ. 서비스(프로그램) 욕구 분석 1. 한마음복지관 이용 목적 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 복지관 이용 목적을 분석한 결과 재활을 위해 이용하는 경우가 35.4%로 가장 많았고 새로운 내용의 학습 31.1%, 사회적 관 계 형성이 14.6%, 여가시간 활용 10.8%로 나타남.
[그림 66] 한마음복지관 이용 목적
- 105 -
2. 기능향상 ․ 의료서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 의료 ․ 치료서비스에 대한 욕구를 분석한 결 과, 구강진료(11.1%), 건강검진 및 상담(10.9%), 음악치료(10.1%), 물리치료 (9.8%), 미술치료(9.6%), 언어치료(9.3%) 순으로 높게 나타남.
[그림 67] 기능향상 ․ 의료서비스 욕구
- 106 -
2. 교육서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 교육서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 사회 적응훈련(12.9%),
자립생활교육(9.7%),
ABA개별치료(8.2%),
(7.5%), 토요프로그램(7.5%) 순으로 욕구가 높게 나타남.
[그림 68] 교육서비스 욕구
- 107 -
평생교육
3. 직업지원서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 직업지원서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 직업훈련(34.3%), 직종훈련(17.9%), 지원고용(14.5%), 취업알선(13.0%), 직 업상담(12.6%) 순으로 욕구가 높게 나타남.
[그림 69] 직업지원서비스 욕구
- 108 -
4. 심리서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 심리 서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 개별 상담치료(48.5%),
가족상담(32.5%),
집단상담치료(12.1%),
(3.4%), 동료상담(3.4%) 순으로 욕구가 높게 나타남.
[그림 70] 심리서비스 욕구
- 109 -
온라인상담
5. 가족지원서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 가족지원 서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 발달장애인
부모상담(16.2%),
비장애형제자매지원(13.2%),
가족동반활동
(13.2%), 부모취미교양강좌(12.7%), 부모교육(11.4%), 부모나들이(7.5%), 장 애인부모자녀지원(7.0%) 순으로 욕구가 높게 나타남.
[그림 71] 가족지원 서비스 욕구
- 110 -
6. 재가 ․ 지역복지 서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 재가․지역복지 서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 문화여가활동비용지원(16.8%), 정서지원(11.1%), 변화되는 복지서비스 등 정보안내 지원(10.7%), 급식반찬지원(9.8%), 이미용서비스(9.0%), 후원금 물품지원(8.6%), 외출이동지원(7.8%) 순으로 욕구가 높게 나타남.
[그림 72] 재가 ․ 지역복지서비스 욕구
- 111 -
7. 문화여가서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 문화여가서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 나 들이 여행(30.1%), 관람․감상활동(28.3%), 여가스포츠활동(17.9%), 취미교양활 동(16.5%), 시민참여교육(3.6%), 동아리자조모임(3.6%) 순으로 욕구가 높게 나 타남.
[그림 73] 문화여가서비스 욕구
- 112 -
8. 특수체육서비스 욕구 - 2019년 한마음복지관 이용자들의 특수체육서비스에 대한 욕구를 분석한 결과, 장 애유형별
특수체육(36.6%),
연령별
특수체육(26.5%),
개별종목
특수체육
(13.9%), 지적․지체 통합 특수체육(11.8%), 1:1 개별지도(11.3%) 순으로 높게 나타남.
[그림 74] 특수체육서비스 욕구
- 113 -
9. 발달장애인 대상 희망 프로그램 형태 - 발달장애인 대상 희망 프로그램 형태를 조사한 결과 주5회 전일제 프로그램을 희망하는 이용자가 36.6%, 개별 단과형식 선택제 프로그램 33.1%, 주 2~3회 전일제 프로그램 30.3%로 나타남.
[그림 75] 발달장애인 대상 희망 프로그램 형태
- 114 -
10. 추가 개설 희망 프로그램
1)
□ 사례관리센터 - 사례관리센터 희망 프로그램으로는 장애아동 책읽어주기, 점자도서관 시각장애아 동 프로그램, 사회기술훈련(성인기 자폐성장애인), 부모연대 자조모임, 방학프로 그램, 지역 학교 연계 프로그램, 가족지원프로그램, 진로찾기, 컴퓨터 교실이 제 안됨.
□ 평생교육센터 - 평생교육센터 희망 프로그램으로는 초등태권도, 생애주기별 교육, 동아리, 자격증 반 운영, 연령별 통합그룹치료, 취미․건강프로그램, 이성교제, 금전관리 프로그램 이 제안됨.
□ 기능향상실 - 기능향상실 희망 프로그램으로는 성인기 프로그램, 재활승마, 그룹치료 증설, 사 회성 프로그램이 제안됨.
□ 심리상담센터 - 심리상담센터 희망 프로그램으로는 부부상담, 심리미술치료, 발달장애인 오케스 트라가 제안됨.
□ ABA교육실 - ABA교육실 희망 프로그램으로는 집중력 훈련, 실습 프로그램이 제안됨.
□ 기타 - 기타 희망 프로그램으로는 요리프로그램, 그룹음악, 노래교실. 컴퓨터실, 초등․중 등 방과후 프로그램, 사랑의 복지관과 같은 초등방과후 프로그램, 직업훈련생 생 활카드 작성이 제안됨. 1) 이용자들의 응답을 기준으로 작성하였으므로 기존에 운영되는 프로그램이나 다른 사업부서의 프로그램도 포함됨.
- 115 -
Part 4 한마음복지관 직원 만족도 분석 Ⅰ. 직원 만족도 분석 ············································································ 117 Ⅱ. 직원 교육 욕구 분석 ······································································ 147
- 116 -
Ⅰ. 직원 만족도 분석 1. 조직분위기 만족도 - 한마음복지관 조직분위기를 측정하는 11개 항목에 대한 직원들의 평가는 5점 중 3.68~4.38로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 근로시간 준수이며, 사명에 따른 조직 운영, 직원과 관 리자 간 상호존중 항목에 대한 평가도 높게 나타남. - 낮게 평가된 항목은 직원과 관리자 간 의사전달, 정보공유, 부서 간 업무협조 항 목임.
[그림 76] 조직 분위기 만족도
- 117 -
□ 사명과 일치하는 조직 운영 - 복지관의 사명에 일치하는 조직 운영에 대한 평가는 5점 중 4.10으로 나타나 복지관이 사명에 따라 운영되고 있다고 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 사명과 일치하는 조직 운영에 대해 낮게 평가하였음. 연령별로는 40대 직원들의 평가가 가장 긍정적이었고 30세 미만 직원들의 평가가 가장 낮게 나타남. 직렬별로는 사회복지직, 기타 직렬 직원들의 평가가 높았고 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 77] 사명과 일치하는 조직 운영
- 118 -
□ 구성원들의 사업목표 숙지 - 구성원들의 5대 사업목표에 대한 인지도는 5점 중 3.91로 나타나 보통 이상으 로 평가됨. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 구성원들의 사업목표 인지도에 대해 낮게 평가하였음. 연령별로는 30대 이하 직원들의 평가가 부정적이었으며 40대 이상 직원들의 평가가 긍정적임. 직렬별로는 기타 직렬 직원들의 평가가 높았고 그 외 직렬 간에는 큰 차이가 나타나지 않음.
[그림 78] 구성원들이 사업목표 숙지
- 119 -
□ 사업목표와 계획에 따른 업무 분장 - 사업목표와 사업계획에 따른 업무분장에 대한 평가는 5점 중 3.89로 나타나 목 표와 계획에 따른 업무분장에 대해 보통 이상으로 평가함. - 직원 특성별로는 남성과 여성의 평가에 차이가 나타나지 않음. 연령별로는 30대 이하 직원들의 평가가 부정적이었으며 50세 이상 직원들의 평가가 높게 나타남. 직렬별로는 사회복지직 직원들의 평가가 가장 낮았고 그 외 재활치료직, 일반직, 특수체육 직렬은 큰 차이가 나타나지 않음.
[그림 79] 사업목표와 계획에 따른 업무 분장
- 120 -
□ 근로시간 준수 - 규정된 근로시간의 준수에 대한 평가는 5점 중 4.38로 나타나 규정된 근로시간 을 잘 준수하고 있다고 평가함. - 직원 특성별로는 남성과 여성의 평가에 차이가 나타나지 않음. 연령별로는 30대 직원들의 평가가 가장 긍정적이며 30세 미만 직원들의 평가가 부정적임. 직렬별 로는 사회복지직, 일반직, 기타 직렬 직원들의 평가가 높았고 특수체육 직렬 직 원들의 평가가 상대적으로 낮음.
[그림 80] 근로시간 준수
- 121 -
□ 직원과 관리자 간 상호존중 - 직원과 관리자 간 상호존중 항목에 대한 평가는 5점 중 4.10으로 나타나 직원 과 관리자 간 상호존중한다고 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 상호존중에 대해 긍정적으로 평가함. 연령 별로는 40대 직원들의 평가가 가장 긍정적이었으며 50세 이상 연령층의 평가가 부정적임. 직렬별로는 기타 직렬, 사회복지직 직원들의 평가가 높았고 재활치료 직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 81] 직원과 관리자 간 상호존중
- 122 -
□ 사업방향에 대한 슈퍼비전 - 사업방향에 대한 상사의 슈퍼비전에 대한 평가는 5점 중 4.00으로 나타나 사업 방향에 대해 상사가 슈퍼비전을 하고 있다고 평가함. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 상사의 슈퍼비전에 대해 높게 평가함. 연령 별로는 50세 이상 연령층의 평가가 높게 나타났고 30세 미만, 30대 직원들의 평가가 낮게 나타남. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 가장 낮았고 사회 복지직, 기타 직렬의 평가가 높게 나타남.
[그림 82] 사업방향에 대한 슈퍼비전
- 123 -
□ 직원과 관리자 간 의사전달 - 직원과 관리자 간 의사전달에 대한 평가는 5점 중 3.73으로 나타나 직원과 관 리자 간 의사전달을 보통 이상 수준으로 평가함. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 직원과 관리자 간 의사전달에 대해 높게 평가함. 연령별로는 30대 직원들의 평가가 가장 부정적이며 40대 직원들의 평 가가 높게 나타남. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 가장 낮았고 사회복 지직, 일반직, 특수체육 직렬 직원들의 평가는 큰 차이가 나타나지 않음.
[그림 83] 직원과 관리자 간 의사전달
- 124 -
□ 동료 간 의사소통 - 동료 간 의사소통에 대한 평가는 5점 중 3.88로 나타나 동료 간 의사소통에 대 해 보통 이상으로 평가함. - 직원 특성별로는 남성과 여성의 평가에 차이가 나타나지 않음. 연령별로는 30대, 50세 이상 직원들의 평가가 부정적이었으며 40대 직원들의 평가가 높게 나타남. 직렬별로는 사회복지직 직원들의 평가가 가장 높았고 재활치료직, 일반직 직원들 의 평가가 낮게 나타남.
[그림 84] 동료 간 의사소통
- 125 -
□ 복지관 운영에 대한 정보 공유 - 복지관 운영에 대한 정보 공유에 대한 평가는 5점 중 3.76으로 나타나 복지관 운영에 대한 정보 공유에 대해 보통 이상으로 평가함. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 복지관 운영에 대한 정보 공유를 다소 높 게 평가함. 연령별로는 40대 이상 직원들의 평가가 가장 긍정적이었으며 30대 직원들의 평가가 가장 낮게 나타남. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 가 장 낮았고 그 외 직렬은 큰 차이가 나타나지 않음.
[그림 85] 복지관 운영에 대한 정보 공유
- 126 -
□ 부서 간 업무협조 - 부서 간 업무협조에 대한 평가는 5점 중 3.68로 나타나 부서 간 업무협조에 대 해 보통 이상으로 평가함. - 직원 특성별로는 남성과 여성의 평가에 차이가 나타나지 않음. 연령별로는 50세 이상 직원들의 평가가 가장 높게 나타났고 30대 직원들의 평가가 상대적으로 낮 음. 직렬별로는 사회복지직 직원들의 평가가 가장 높았고 재활치료직 직원들의 평가가 가장 낮게 나타남.
[그림 86] 부서 간 업무협조
- 127 -
□ 행복한 직장 분위기 - 직장 분위기에 대한 평가는 5점 중 3.97로 나타나 복지관이 즐겁고 행복한 직 장이라고 평가하는 것으로 나타남. - 직원 특성별로는 남성과 여성의 평가에 차이가 큰 나타나지 않음. 연령별로는 40대 직원들의 평가가 부정적이었으며 30대, 50세 이상 직원들의 평가가 상대 적으로 높음. 직렬별로는 사회복지직 직원들의 평가가 가장 높았고 재활치료직, 일반직, 특수체육 직렬은 큰 차이가 나타나지 않음.
[그림 87] 행복한 직장 분위기
- 128 -
2. 인사 ․ 복리제도 만족도 - 인사․복리제도의 만족도를 측정하는 4개 항목에 대한 직원들의 평가는 5점 중 3.26~4.14로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 복무관리 지원 항목이며, 교육적 지원에 대한 평가도 높게 나타남. - 낮게 평가된 항목은 평가보상, 승진관리 항목임.
[그림 88] 인사 ․ 복리제도
- 129 -
□ 적절한 평가와 보상 - 업무성과에 대한 적절한 평가와 보상에 대한 만족도는 5점 중 3.33으로 나타나 보통 수준을 보임. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 평가와 보상에 대한 평가가 부정적으로 나 타남. 연령별로는 30대 직원들의 평가가 부정적이었으며 50세 이상 직원들의 평 가가 상대적으로 높음. 직렬별로는 기타 직렬 직원들의 평가가 가장 높았고 재활 치료직, 특수체육 직렬의 평가가 낮게 나타남.
[그림 89] 적절한 평가와 보상
- 130 -
□ 공정한 승진관리 - 공정한 승진관리에 대한 만족도는 5점 중 3.26으로 나타나 보통 수준을 보임. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 공정한 승진관리에 대한 평가가 상대적으 로 높게 나타남. 연령별로는 30대 직원들의 평가가 부정적이었으며 40대, 50세 이상 직원들의 평가가 상대적으로 높음. 직렬별로는 특수체육 직렬 직원들의 평 가가 상대적으로 높게 나타났고 재활치료직 직렬의 평가가 낮게 나타남.
[그림 90] 공정한 승진관리
- 131 -
□ 복무관리 지원 - 복무관리 지원에 대한 만족도는 5점 중 4.14로 로 나타나 휴가 등 복무관리 지 원에 대해 만족하는 것으로 나타남. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 휴가 등 복무관리 지원에 대한 평가가 낮 게 나타남. 연령별로는 30세 미만 직원들의 평가가 부정적이었으며 30대, 40대 직원들의 평가가 상대적으로 높음. 직렬별로는 재활치료직, 특수체육 직원들의 평가가 부정적이고 사회복지직, 기타 직렬 직원들의 평가가 높게 나타남.
[그림 91] 복무관리 지원
- 132 -
□ 교육적 지원 - 직원 성장을 위한 교육적 지원에 대한 만족도는 5점 중 4.00으로 나타나 교육 적 지원에 대해 만족 수준으로 나타남. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 직원 성장을 위한 교육적 지원을 낮게 평 가함. 연령별로는 30세 미만 직원들의 평가가 높게 나타났고 50세 이상 직원들 의 평가가 상대적으로 낮음. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 부정적이고 사회복지직, 기타 직렬 직원들의 평가가 높게 나타남.
[그림 92] 교육적 지원
- 133 -
3. 자신의 직무에 대한 평가 - 자신의 직무에 대한 만족도를 측정하는 5개 항목에 대한 직원들의 평가는 5점 중 3.49~4.00으로 나타남. - 가장 높게 평가된 항목은 소속감 항목임. - 낮게 평가된 항목은 일을 하는 과정에서의 재량권, 일을 통한 성장 항목임.
[그림 93] 자신의 직무에 대한 평가
- 134 -
□ 사명과 비전 이행 - 복지관의 사명과 비전에 대한 이행 정도는 5점 중 3.88로 나타나 복지관의 사 명과 비전을 이행하는 정도를 보통 이상 수준으로 평가함. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 복지관의 사명과 비전을 잘 이행하고 있다 고 평가함. 연령별로는 40대 직원들의 평가가 높게 나타났고 30세 미만, 30대 직원들의 평가가 상대적으로 낮음. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타났고 특수체육, 기타 직렬 직원들의 평가가 높게 나타남.
[그림 94] 사명과 비전 이행
- 135 -
□ 재량권 - 일을 하는 과정에서의 재량권에 대한 만족도는 5점 중 3.49로 나타나 재량권에 대해 보통 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 일을 하는 과정에서의 재량권을 더 낮게 평가하는 것으로 나타남. 연령별로는 큰 차이가 나타나지 않음. 직렬별로는 사회 복지직 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타났고 일반직, 특수체육 직렬 직원 들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 95] 재량권
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□ 일을 통한 성장 - 일을 통한 성장 항목에서는 5점 중 3.70으로 나타나 일을 통한 성장을 보통 이 상 수준으로 평가하는 것으로 나타남. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 일을 통한 성장을 더 낮게 평가함. 연령별 로는 30세 미만, 30대 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타났고 50세 이상 직원들의 평가가 상대적으로 낮음. 직렬별로는 사회복지직, 재활치료직 직원들의 평가가 높게 나타났고 일반직 직원들의 평가가 상대적으로 낮게 나타남.
[그림 96] 일을 통한 성장
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□ 복지관 발전에 대한 기여 - 복지관 발전에 대한 기여에서는 5점 중 3.81로 나타나 보통 이상 수준으로 복 지관 발전에 기여하고 있다고 평가함. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 복지관 발전에 대한 기여를 높게 평가함. 연령별로는 30세 미만 직원들의 평가가 낮게 나타났고 40대 직원들의 평가가 가장 높게 나타남. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타났고 기타 직렬의 평가가 높게 나타남. 그 외 직렬 간에는 큰 차이가 나타나지 않음.
[그림 97] 복지관 발전에 대한 기여
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□ 소속감과 자부심 - 복지관에 대한 소속감과 자부심에 대한 만족도는 5점 중 4.00으로 나타나 복지 관에 대해 소속감과 자부심을 느끼는 것으로 나타남. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 소속감과 자부심을 다소 더 느끼는 것으로 평가함. 연령별로는 큰 차이가 나타나지 않음. 직렬별로는 사회복지직, 기타 직 렬 직원들이 소속감과 자부심을 높게 평가하였고 재활치료직, 특수체육 직렬 직 원들의 평가가 상대적으로 낮게 나타남.
[그림 98] 소속감과 자부심
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4. 조직성과 - 조직성과를 측정하는 6개 항목에 대한 직원들의 평가는 5점 중 3.22~3.59로 나타남. - 상대적으로 높게 평가된 항목은 복지관의 사회적 이미지, 복지관의 경쟁력임. - 낮게 평가된 항목은 이용자 만족도, 직원의 성장을 위한 지원 항목임.
[그림 99] 조직성과
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□ 이용자 만족도 - 조직성과 중 이용자 만족도 항목에 대한 평가는 5점 중 3.29로 나타나 이용자 만족도에 대해 보통 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 이용자 만족도를 더 높게 평가하였음. 연령 별로는 50세 이상 직원들의 평가가 가장 부정적이었으며 30세 미만, 40대 직원 들의 평가가 상대적으로 높게 나타남. 직렬별로는 특수체육, 기타 직렬 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타났고 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 100] 이용자 만족도
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□ 서비스 전문성 - 조직성과 중 서비스 전문성에 대한 평가는 5점 중 3.32로 나타나 서비스 전문 성에 대해 보통 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 서비스 전문성에 대해 더 높게 평가하였음. 연령별로는 40대, 50세 이상 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타났고 30대 직원들의 평가가 상대적으로 낮게 나타남. 직렬별로는 특수체육, 기타 직렬 직원들 의 평가가 상대적으로 높게 나타났고 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 101] 서비스 전문성
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□ 복지관의 사회적 이미지 - 조직성과 중 복지관의 사회적 이미지에 대한 평가는 5점 중 3.59로 나타나 보 통 이상 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 복지관의 사회적 이미지를 더 높게 평가함. 연령별로는 30세 미만 직원들의 평가가 가장 부정적이었으며 30대, 40대 직원 들의 평가가 상대적으로 높게 나타남. 직렬별로는 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 102] 복지관의 사회적 이미지
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□ 직원 성장 지원 - 조직성과 중 직원 성장에 대한 지원은 5점 중 3.22로 나타나 직원 성장에 대한 지원에 대해 보통 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 직원 성장에 대한 지원을 더 높게 평가하 였음. 연령별로는 30대 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타났으며 50세 이 상 직원들의 만족도가 낮게 나타남. 직렬별로는 사회복지직, 기타 직렬 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타났고 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 103] 직원 성장 지원
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□ 직원 친절 - 조직성과 중 직원 친절에 평가는 5점 중 3.44로 나타나 직원 친절에 대해 보통 이상 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 직원 친절을 더 높게 평가하였음. 연령별로 는 50세 이상 직원들의 평가가 가장 낮게 나타났고 30세 미만 직원들의 평가가 상대적으로 높게 나타남. 직렬별로는 특수체육, 기타 직렬 직원들의 평가가 상대 적으로 높게 나타났고 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 104] 직원 친절
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□ 복지관 경쟁력 - 조직성과 중 복지관의 경쟁력에 대한 평가는 5점 중 3.55로 나타나 복지관의 경쟁력을 보통 이상 수준으로 평가하고 있음. - 직원 특성별로는 남성이 여성에 비해 복지관의 경쟁력을 더 높게 평가하였음. 연 령별로는 50세 이상 직원들의 평가가 가장 부정적이었으며 그 외 연령층에서는 큰 차이가 나타나지 않음. 직렬별로는 특수체육, 기타 직렬 직원들의 평가가 상 대적으로 높게 나타났고 재활치료직 직원들의 평가가 낮게 나타남.
[그림 105] 복지관 경쟁력
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5. 건의사항 - 복지관 조직분위기와 관련된 건의사항으로는 조직 내 대화와 소통 활성화, 직원 간 업무량 형평성 조정, 부서/팀 간 이기주의 해소, 익명 보장 의견제시 창구 마 련, 야근관리와 근무기준 마련, 관리자의 직원 존중 및 의사결정 민주화, 불성실 한 직원 관리 및 제재, 직책 세분화, 동호회 활성화, 공정한 평가와 보상이 제안 됨. - 복리후생과 관련된 건의사항으로는 육아휴직 후 단축근무제도 시행, 근무평정 공 평성 확보, 업무제한 없이 교육 이수할 수 있도록 지원, 다양한 교육기회 제공, 업무 순환, 직원 승진기회 확대, 휴가사용 제한 및 제재 해소, 장기근속자 승진기 회 확대, 내외부 포상 확대, 교통비 지원, 직원복리지원 확대가 제안됨. - 복지관의 발전을 위한 건의사항으로는 서비스 질에 초점을 둔 사업 확대, 이용자 정보에 대한 비밀 보장, 한국형 장애인복지 선도기관, 레포츠 프로그램의 다양화, 상호 이해를 위한 노력, 연장근무자 관리 철저, 직원 의견수렴 통로 마련, 결재과 정 간소화가 제안됨.
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Ⅱ. 직원 교육 욕구 분석 1. 직원 교육 욕구 □ 교육목적 - 2019년 한마음복지관 직원들의 교육 목적을 분석한 결과, 향상된 서비스 제공 (30.5%), 업무능력향상(29.3%), 새로운 지식 습득(29.3%)가 높게 나타남.
[그림 106] 교육목적
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□ 희망 교육형태 - 2019년 한마음복지관 직원들의 희망교육형태를 분석한 결과, 강의(28.1%)에 대 한 선호가 가장 높게 나타났고 워크숍(20.6%), 세미나(18.1%)가 높게 나타남. - 역량강화 교육시간으로는 5~10시간(53.7%)에 대한 선호가 가장 높게 나타남. - 주제별 교육기간은 1일간(41.0%), 2~3일간(45.8%)가 높게 나타남. - 1회 교육시간으로는 1~2시간(56.1%), 3~4시간(26.8%)가 높게 나타남. - 희망 교육시간대는 17시~18시(41.0%), 10시~11시(31.3%)가 높게 나타남.
[그림 107] 희망 교육형태 - 149 -
□ 교육비 지원 및 교육참여의 어려움 - 복지관에서 지원하는 교육비의 적절성에서는 적절하다는 의견이 51.8%, 보통 43.4%로 나타났고 부적절하다는 의견은 4.8%로 나타남. - 교육참여의 어려움으로는 교육시간대가 맞지 않는다는 의견이 49.4%로 가장 많 았고 업무가 바빠서 34.9%, 희망하는 과정이 없다는 의견이 4.8%로 나타남.
[그림 108] 교육비 적절성 및 교육참여의 어려움
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□ 희망 교육내용 - 2019년 한마음복지관 직원들의 교육 욕구를 분석한 결과, 발달장애인 행동지도 방법(15.2%)이 가장 높게 나타났고 다음으로 소양교육(12.7%), 실무관련 전산 교육(12.0%), 상담 및 사례관리(10.1%)에 대한 욕구가 높음. 그 외 사회복지 정책(8.9%), 사회복지행정(8.2%), 프로그램 기획 분야(8.2%)로 나타남.
[그림 109] 희망 교육내용
□ 교육 건의사항 - 직원 교육과 관련된 건의사항으로는 실무(엑셀, 포토샵 등) 관련 교육 확대, 자격 있는 강사 선정, 소규모 학습동아리 등 교육형식의 다양화, 참여확대를 위한 교 육시간 선정, 실용적 교육 실시, 연초에 직원교육을 신청할 수 있도록 기획, 교 육시간은 주 1회, 1~2시간이 적절하다는 의견이 제안됨. - 그 외 연차에 따라 교육지원예산 차등 지급, 자기계발 목적의 개인교육 지원, 1 인당 교육비 증액이 제안됨.
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2. 해외배낭연수 욕구 □ 해외배낭연수 필요성 - 해외배낭연수의 필요성에 대해 78.3%의 직원들이 필요하다고 응답하였고 13.3%는 불필요하다고 응답함. - 불필요한 이유는 개인휴가 이용, 근무의 연장, 선발의 공정성 부족, 업무에 도움 이 되지 않아서, 기간이 짧음, 연수의 가치에 대한 중요성을 모른다는 의견이 제 시됨.
□ 연수 건의사항 - 해외배낭연수에 대한 건의사항으로는 직원들의 참여 독려, 동기부여, 연수경험을 공유할 수 있는 기회 부여, 공평한 기회 부여, 팀별 균등 기회 제공, 장기근속자 중 선발, 연초 공고, 까다로운 절차 개선이 제안됨. - 내용 측면에서는 격려 차원일 경우 과제 부담 경감, 동일 국가를 동일인이 심층 연수할 수 있도록 변경, 기관에서 연수주제를 정하고 지원하는 방법, 시설견학보 다 직접 프로그램에 참여할 수 있는 방법이 제안됨.
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