www.fgks.org   »   [go: up one dir, main page]
ОК для бизнеса
25 мая 2023

Как укрепить лояльность клиентов и повысить уровень продаж

Лояльные клиенты – основа стабильного развития бизнеса. На их привлечение не тратятся лишние деньги, им не нужно рассказывать о бренде и товаре – и они сами порекомендуют вас друзьям, запустив сарафанное радио.

В этой статье расскажем о девяти способах, которые помогут сформировать лояльную аудиторию и повысить продажи с ее помощью.
Как укрепить лояльность клиентов и повысить уровень продаж

1. Превосходный сервис

Покупатели чувствуют, когда бренд заботится о них, и ценят это. Клиентский сервис одинаково важен и в B2B-, и в B2C-сегменте.

Так, компания может выбрать CRM-систему с менее привлекательным интерфейсом, если специалисты быстро ее подключат и помогут с любыми вопросами. Люди чаще возвращаются в магазины одежды, где им легко меняют не подошедшие модели.

Тот, кто уже получает лучшую поддержку, не захочет тратить время на конкурентов. Поэтому уровень сервиса важен на любом этапе развития – в том числе при формировании лояльной аудитории.

2. Гарантия результата

Когда покупка не несет рисков, над ней меньше раздумывают. Клиент выберет и продолжит выбирать вас, особенно если убедится в состоятельности ваших гарантий.

Гарантировать, что пользователь будет удовлетворен, можно такими способами:
• полный возврат денег без дополнительных условий;
• пожизненная гарантия;
• гарантия возврата и замены на первый заказ;
• бесплатный пробный период;
• бесплатный пробный образец.
Первый вариант подходит для большинства товаров, второй – для дорогих и технологически сложных продуктов. Пообещайте пользователю, что он заплатит, только если останется доволен, – от такого предложения сложно отказаться.

3. Бонусы для новичков

Привлекательный бонус для тех, кто покупает впервые, повышает вероятность того, что они вернутся вновь. Скидка на первые заказы или дополнительный подарок – аналог пробного периода, в течение которого клиенты могут оценить и полюбить ваш ассортимент.

Награда для новичков также отлично работает в программах лояльности. Так, на бонусной карте может быть определенная сумма баллов, действительных в течение какого-то времени. Это мотивирует людей покупать у вас, пока баллы не сгорели.

4. Программа лояльности

Чем чаще клиенты покупают, тем выгоднее последующие покупки. В этом смысл бонусных программ. Для накопления баллов не обязательно выпускать настоящие карты (хотя они полезны для брендинга) – опознавать владельца можно по номеру телефона или QR-коду в приложении.

Для запуска программы лояльности нужна CRM-система – место, где будут храниться данные покупателей. Номер реальной или виртуальной карты привязывается к карточке клиента, к ней же прикрепляется кошелек с баллами.

Разрабатывайте бонусную программу, исходя из конечных бизнес-целей. Например, если хотите повысить активность на сайте или в приложении, можно начислять баллы за регистрацию, заполнение анкеты, отправку отзыва и т. п. Для повышения продаж лучше сработает кешбэк. И так далее.

5. Реферальная программа

Предложите клиентам вознаграждение за то, что они приведут друзей, и они превратятся в лояльных последователей бренда. Вы запустите контролируемый механизм сарафанного радио, которому, как правило, доверяют больше всего.

Важно, чтобы бонус получали оба: и тот, кто приглашает, и тот, кого пригласили. Реализовать программу можно по-разному. Самый простой способ – спрашивать, по чьей рекомендации пришел клиент.

Более сложный для внедрения, но удобный для использования способ – уникальные реферальные ссылки, которые присваиваются каждому пользователю и хранятся в CRM-системе. Такими ссылками можно делиться в социальных сетях и отправлять друзьям лично.

В качестве вознаграждения подходят бонусные баллы на счет, скидка на следующий заказ или период бесплатной подписки на сервис для обоих.

6. Подходящий канал коммуникации

Собирая данные клиента, не забудьте узнать предпочтительный канал связи. Многих отталкивает навязчивость со стороны брендов. Проявив уважение к личному пространству, вы заработаете лояльность аудитории.

Кто-то готов видеть коммерческие сообщения только в почте, а кто-то предпочитает получать их по СМС, чтобы не пропустить. Используя разные каналы для разных клиентов, вы не только укрепите приверженность своему бренду, но и повысите шанс повторных заказов.

Сообщений от бренда может быть много – анонсы акций, поступление товара, изменения в работе магазинов, обновления статуса заказа и т. п., поэтому не стоит пренебрегать этой рекомендацией.

7. Социальные сети

Компании в социальных сетях ведут себя почти как люди: делятся мемами, пишут экспертные посты, отвечают на комментарии, помогают советом. Регулярно общаясь с брендом, пользователь начинает ощущать себя его другом и становится лояльнее.

Вспомните, как эффективно вести страницу компании в соцсети и как построить вокруг нее сообщество последователей. Взаимодействуйте с аудиторией: проводите опросы, устраивайте чаты, запускайте конкурсы. Обучайте подписчиков и интересуйтесь их проблемами, иногда забывая о продажах. В долгосрочной перспективе это окупится.

8. Брендинг

Последовательный брендинг также укрепляет лояльность. Атрибуты бренда помогают создать эмоциональную связь с клиентами, благодаря которой они начинают предпочитать его конкурентам.

Значение имеет вся совокупность факторов: от ценностей и голоса бренда до цветов логотипа и упаковки. Если общий образ находит отклик у целевой аудитории, бренд легко станет привычной частью ее жизни.

Подробнее о том, как создать свой уникальный бренд, читайте здесь.

9. Ретаргетинг

Ретаргетинг – это реклама, нацеленная только на тех, кто уже что-то покупал у вас. Отличный инструмент для допродаж и реактивации прежних клиентов. Его можно настроить на всех крупных рекламных платформах с помощью встроенных функций.

Однако самый точный ретаргетинг получается на основе данных из CRM-системы. Это данные конкретных людей, которые вы можете разделять на нужные сегменты. Например, выделить только тех, кто не совершал заказ более двух месяцев. Или тех, кто купил продукт, но не покупал аксессуары к нему.

Подробнее о ретаргетинге рассказали в этой статье.

Заключение

Постоянные покупатели – ценный актив для любого бизнеса. Чтобы привлекать и удерживать их, вам понадобится много данных, которые удобно хранить в CRM-системе.

Лояльная аудитория появится не сразу, но продумать шаги для ее формирования лучше с момента открытия бизнеса.

Успехов!

#Коммуникация_с_пользователями
•

Комментарии