Politique de support Microsoft

La Politique de support Microsoft (Microsoft Support Lifecycle) présente et définit la disponibilité du support pour chaque produit Microsoft à la date de leur disponibilité générale et tout au long de leur cycle de vie. La connaissance de cette disponibilité du support permet à nos clients d'optimiser la gestion de leurs investissements technologiques et de planifier de façon stratégique l'évolution de leur infrastructure informatique.

Remarque : Certaines parties de ce site Web relatif à la politique de support Microsoft ne sont disponibles qu'en anglais. Veuillez nous excuser pour la gêne que cela pourrait occasionner.

Recherche des dates de politique de support par produit

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Si vous ne retrouvez pas votre produit listé, vous pouvez également consulter les pages Produits additionnels ou Produits obsolètes (en anglais).

Politique de support Microsoft

La politique de support Microsoft s’applique à la plupart des produits disponibles actuellement dans le commerce ou à travers des achats en volume, ainsi qu’à la plupart des produits à venir. Ci-dessous sont détaillés les éléments de politique actuels qui offrent au minimum :

• 10 ans de support (5 ans de support standard et 5 ans de support étendu) au niveau du Service Pack supporté pour les systèmes d’exploitation d’ordinateur de bureau, pour les entreprises et les développeurs
• 5 ans de phase principale de support au niveau du service pack supporté pour les produits Grand Public et multimédia
• 4 ans de phase principale de support pour les produits matériel grand public

Phases de la politique de support pour les logiciels d'entreprises, pour les développeurs, grand public et multimédia

Type de support	Phase principale de support	Phase d'extension de support	Ressources de support en ligne
Demandes de modifications de produits ou de nouvelles fonctionnalités			Accès libre au contenu en ligne, tel que les articles de la Base de connaissances (KB), informations sur les produits et présentations techniques en ligne de support (Webcast)
Mises à jour de sécurité
Autres correctifs (hotfixes) non relatifs à la sécurité
Support complémentaire 1 inclus dans une licence, un programme de licence 2, ou autres programmes de support gratuits
Support payant (paiement à l'incident, support Premier et Essential)

Disponible

Non disponible

Uniquement disponible avec le support correctif étendu Non disponible pour les produits de grande consommation associés aux systèmes d’exploitation d’ordinateur de bureau

¹Reportez-vous aux options de support téléphonique et support en ligne.
² Par exemple, les incidents de support acquis avec le programme de Software Assurance pour des produits serveur.

Phases de la politique de support pour le matériel grand public

Phase principale de support

La phase principale de support est la première phase de la politique de support Microsoft.
Au niveau du service pack supporté, la phase principale de support pour les produits logiciel inclut :

• Le support à l’incident (assistance utilisateur, support payant, support facturé sur une base horaire, support pour réclamations sur la garantie)
• Le support pour les mises à jour de sécurité
• La possibilité de faire des demandes de correctifs non relatifs à la sécurité

• Pour recevoir ces bénéfices, il est possible, pour certains produits, que l'inscription à un programme de maintenance soit nécessaire

• La réparation ou le remplacement de matériel, pièces de rechange
• Les services sont gratuits pour les produits sous garantie
• Le support avec paiement après la période de garantie
• Les mises à jour logicielles et de sécurité

Phase d'extension de support

La phase d'extension de support suit la phase de support standard pour les produits Entreprise, Outils de développement et Systèmes d'exploitation pour ordinateurs de bureau.
Au niveau du service pack supporté, la phase d'extension de support inclut :

• Le support payant
• Le support pour les mises à jour de sécurité, sans frais additionnels
• Le support des correctifs non relatifs à la sécurité nécessite l’achat d’un contrat de support correctif étendu distinct (des frais s’appliquent également pour chaque correctif). Ce contrat n’est pas disponible pour les produits de grande consommation associés aux systèmes d’exploitation d’ordinateur de bureau. Pour plus d’informations, cliquez ici.

A noter :

• Microsoft n’acceptera pas de demandes de support gratuit (garantie, assistance utilisateurs), de changements de code ou de nouvelles fonctionnalités durant la phase d’extension de support.
• La phase d’extension de support n’est pas applicable aux produits grand public, matériel grand public et produits multimédia.
• Pour recevoir ces bénéfices, il est possible, pour certains produits, que l'inscription à un programme de maintenance soit nécessaire

Ressources de support en ligne

Des ressources de support en ligne sont disponibles tout au long du cycle de vie d'un produit et au minimum pendant 12 mois après la date de fin de disponibilité du support du produit. Des articles techniques de la Base de connaissances Microsoft, des forums aux questions (FAQ), des outils de résolution de problèmes et d'autres ressources en ligne sont mises à disposition de nos clients pour les aider à trouver une réponse à des questions courantes.

• Pour recevoir ces bénéfices, il est possible, pour certains produits, que l'inscription à un programme de maintenance soit nécessaire

Politique de support relative aux Service Packs

Dans un souci d’améliorer continuellement les logiciels Microsoft, des mises à jour et des correctifs sont créés et rendus disponibles pour la résolution de problèmes identifiés. Plusieurs de ces correctifs sont régulièrement regroupés en un seul ensemble, appelé Service Pack (SP), qui est proposé pour installation. Pour pouvoir continuer à recevoir un support complet (incluant les mises à jour de sécurité et DST), il est nécessaire d'avoir installé le service pack supporté pour le produit logiciel, que ce soit lors de la phase principale ou lors de la phase d'extension de support.

Politique de support des Service Packs

• A la date de mise à disposition d’un nouveau Service Pack, Microsoft fournira du support pendant une période de 12 ou de 24 mois pour la version antérieure à ce Service Pack, selon la famille de produit concernée (par exemple Windows, Office, Serveur ou outils de développement)
• Lorsque le support pour un Service Pack s'achève, Microsoft ne fournit plus de nouvelles mises à jour de sécurité, mises à jour DST, de correctifs ou autres mises à jour pour ce Service Pack. Un support en mode restreint sera fourni, comme décrit ci-dessous.
• Lorsque le support d’un produit s’achève, le support de tous les Service Packs de ce produit s’achève également. La politique de support du produit prévaut sur la politique de support des Service Packs.
• Les durées de support disponible pour des Service Packs resteront cohérentes au sein d'une même famille de produit.
• Microsoft publiera la durée de support spécifique applicable à la version antérieure d'un Service Pack au moment de la mise à disposition du nouveau Service Pack.

Nous encourageons vivement nos clients à intégrer nos Service Packs afin de s'assurer qu'ils utilisent la version la plus récente et la plus sûre de leur produit.

1. Un support en mode restreint est fourni par les services de support technique Microsoft.
2. Il est impossible d’impliquer les équipes de développement Microsoft et il se peut que les contournements techniques soient limités ou inapplicables.
3. Si l'incident requiert une escalade vers les équipes de développement, la production d’un correctif ou une mise à jour de sécurité, il sera demandé au client de mettre à niveau vers un Service Pack supporté.

Le tableau suivant précise les durées de support des Service Packs disponible pour les différentes familles de produit :

Cette politique de support permet aux clients de recevoir, pendant la phase principale de support, les correctifs existants ou de demander de nouveaux correctifs pour le Service Pack en cours de prise en charge.

Les Service Packs ne sont pas modifiés automatiquement pour inclure les correctifs développés après la date de mise à disposition initiale du Service Pack. Si vous souhaitez obtenir la modification d’une version antérieure d’un Service Pack pour y inclure les correctifs développés après la mise à disposition de ce Service Pack, veuillez contacter Microsoft et demander la modification.

Les correctifs de sécurité associés aux bulletins du Microsoft Security Response Center seront revus et inclus au sein du Service Pack immédiatement antérieur dès que ceux-ci seront validés pour une mise à disposition sur le marché.

Microsoft recommande fortement à ses clients de tester et d’installer le dernier Service Pack dès que possible afin d’assurer que les systèmes sont à jour avec les versions les plus récentes et sûres des logiciels.

Politique de support relative aux mises à jour de sécurité

Microsoft s'engage à vous fournir des produits sûrs. Notre objectif à long terme est d’éliminer toutes les vulnérabilités de sécurité dans tous nos produits avant leur commercialisation. C’est l’élément essentiel selon nous pour l’aboutissement d’une informatique digne de confiance (voir aussi la page en anglais Trustworthy Computing). Alors que nous nous investissons pour éliminer les vulnérabilités lors de la phase de développement, les vulnérabilités logicielles demeurent une réalité et nous devons nous préparer à y apporter des solutions dès qu’elles sont découvertes.

Politique de support pour les mises à jour de sécurité

Microsoft offre une prise en charge des mises à jour de sécurité pendant minimum 10 ans (durant la phase de support étendu) pour les produits Entreprise, Outils de développement et Systèmes d'exploitation pour ordinateurs de bureau. Les mises à jour de sécurité ne seront applicables qu'au niveau du service pack pris en charge pour ces produits.

Le support correspondant à la phase principale sera fourni par Microsoft pour les mises à jour de sécurité pour les produits grand public et multimédia. Les mises à jour de sécurité ne seront applicables qu'au niveau du service pack pris en charge pour ces produits.

• Pour pouvoir continuer à recevoir et installer des mises à jour de sécurité, il est nécessaire d'avoir installé le service pack du produit au niveau supporté, que ce soit lors de la phase principale ou lors de la phase d'extension de support.
• Les mises à jour de sécurité seront disponibles depuis le site Windows Update pendant la phase principale de support ainsi que pendant la phase d’extension de support (quand celle-ci s’applique). Veuillez noter, qu'en raison de limitations techniques, Microsoft Office 2000 reste une exception à cette règle. Les mises à jour seront uniquement disponibles depuis le Centre de téléchargement Microsoft pendant sa période de prise en charge par le support.
• Microsoft recommande à ses clients d’installer les dernières versions des produits, les mises à jour de sécurité et les service packs afin de garder leurs systèmes informatiques aussi sûrs que possible. Il est possible que des produits plutôt anciens, comme Windows NT 4.0, ne remplissent pas les critères actuels plus exigeants dans le domaine de la sécurité informatique. Microsoft ne pourra pas toujours fournir des mises à jour de sécurité pour des produits anciens.

Pour les produits matériel grand public, les mises à jour sont disponibles pour le logiciel/microprogramme et le système d'exploitation embarqué dans le matériel Microsoft, à l'exception des tablettes Surface. La politique applicable aux mises à jour de sécurité pour les tablettes Surface est celle correspondant au système d'exploitation de la tablette.

Veuillez consulter le site Web Microsoft Sécurité pour toute information sur les derniers bulletins de sécurité, les alertes virus et les mises à jour de sécurité disponibles en téléchargement.

Forums aux questions (FAQ) relatifs à la politique de support Microsoft

Les FAQs ci-dessous (en anglais) fournissent des réponses supplémentaires pour des produits et technologies Microsoft en particulier :

Politique de support des services en ligne de Microsoft

Pour les services en ligne d'entreprise et de développement

Les services en ligne offrent aux clients de nouvelles façons de modifier leurs environnements informatiques. Ces modifications sont souvent plus rapides et exigent que les clients soient vigilants quant aux modifications futures de leur service basé sur le cloud.

Microsoft reconnaît que les services en ligne sont intrinsèquement plus dynamiques et, tout en offrant aux entreprises une plus grande souplesse, nécessitent des politiques de support pour garantir la prévisibilité des services. Les sociétés informatiques qui connaissent bien les politiques de support standard de Microsoft pour les logiciels en local constateront que ces politiques en ligne offrent l'expérience cohérente et prévisible en la matière qu'ils ont l'habitude d'attendre de Microsoft.

Pour plus d'informations sur les politiques relatives aux services de cloud computing Windows Azure, consultez la page FAQ sur les services de cloud computing Windows Azure .

Politique de support des services en ligne d'entreprise et de développement

La politique de support des services en ligne d'entreprise et de développement présente trois caractéristiques clés :

Disponibilité du support

• Les services de support de Microsoft seront disponibles pendant toute la durée du contrat du client avec Microsoft pour le service en ligne.

Notification

• Sauf indication contraire, Microsoft fournira, pour tous ses services en ligne, une notification préalable d'au moins 12 mois avant que les clients soient tenus d'accepter toute modification considérée comme « modification perturbante ».
  • Pour les clients CRM Online, Microsoft leur fournira une période de notification de 6 mois, sauf lors du retrait du support pour une configuration système requise sous-jacente, auquel cas Microsoft respectera la politique de notification standard de 12 mois.  Pour plus d'informations sur l'exception CRM, consultez les FAQ sur la politique des services en ligne (http://support.microsoft.com/gp/OsslFaq/fr).
• Par « modification perturbante », on entend toute modification pour laquelle un client ou un administrateur doit prendre des mesures afin d'éviter une dégradation significative du fonctionnement normal du service en ligne.
• La période de notification ne s'applique pas aux mises à jour ou aux modifications liées à la sécurité.